Сообщение в информатике: Тема 6. Информация и сообщения. Информационные процессы.

Содержание

Информационные сообщения в журналистике и информатике. Инфосообщения в мобильных: как отключить

Информационные послания, уведомления, письма — весьма широкое понятие, которое можно встретить в самых различных сферах. Поэтому стоит кратко разобрать его суть и некоторые частные особенности.

Разбор понятия

Информационное сообщение — это лаконичный текст, содержащий данные, которые являются новостью для его читателей. Причиной его создания служит информационный повод. Таковое сообщение можно определить также как осведомительную информацию, передаваемую как письменно, так и различными электронными путями. Чаще всего понятие связывают с инфоагенствами, радиостанциями, телевидением, периодикой и т. д. Из информационных публикаций, таким образом, складывается информационная панорама дня.

Информационное сообщение — это также группа взаимосвязанных простейших элементов данных. В ее составе может быть не менее двух таких перекликающихся составляющих.

Структура информационного месседжа

Говоря о том, что такое информационное сообщение, кратко коснемся представлений о его структуре некоторых теоретиков.

М. Григорян считает, что информационный месседж делают интересным для аудитории три фактора. Это наличие определенного конфликта, близость в пространстве и во времени. Параметры правильного информационного сообщения должны быть следующими:

  • необычные факторы — новость о неординарном событии, человеке, не вписывающемся в рамки обыденности;
  • наличие информации о знаменитостях — не только «при параде», но и об их личной жизни, хобби, повседневности;
  • затрагивание широкой аудитории — любое событие интереснее, если в нем принимает участие большое число людей.

По мнению Колесниченко, любая информационная публикация состоит из трех важных составляющих:

  • ядро — элемент всегда находится в начале сообщения и сразу же раскрывает всю интересующую читателя информацию о событии; здесь всегда помещают то, что в первую очередь заинтересует человека;
  • детали — тут основная информация дополняется рядом интересных сведений, обстоятельств;
  • бэкграунд — текст, напрямую не связанный с информационным поводом, но помогающий разобраться в его сути (статистика, историческая справка, выдержка из словаря и т. д.)

Напоследок разберем позицию Третьякова. Он считает, что информационное сообщение должно иметь в себе не менее трех содержательных пластов:

  • основная информация — голые факты, детали;
  • первичный объективный комментарий — информация, помещающая сообщение в ряд похожих, определяющая их связь;
  • вторичный объективный комментарий — здесь читатель видит прогноз развития события;
  • субъективный комментарий (необязательная часть) — мнение непосредственного участника, эксперта, наблюдателя и т. д.

Примеры информационного сообщения

Приведем самые простые примеры информационных месседжей:

  • Героя звали Петров Михаил Федорович.
  • Я родился 25 июня 1990 года.
  • Мария Григорьевна живет на ул. Советской, 42, в 67-й квартире.
  • Гавана — столица Кубы.
  • 22 июня 1941 года началась Великая Отечественная война.
  • Озеро Байкал находится в России.
  • Номер автомобиля Сергея Александровича — р555нд.

Информационные месседжи и ЕГЭ

Наверняка многие недавно сдававшие или только готовящиеся к ЕГЭ по информатике помнят такое начало условия задачи из предложенных тренировочных тестов: «Информационное сообщение объемом…» В задании задавался определенный объем сообщения (допустим, 5 Кб) и количество символов в нем (рандомно — 2560). Предлагалось найти количество знаков алфавита, при помощи которого было написано это послание.

Для решения нужно было знать всего одну формулу — мощность (число символов) алфавита: N=2i (N — мощность, i — бит/символ).

Используя наши значения, вычисляем, сколько бит «весит» один символ: 5Кб/2560 = 5 * 1024 байт/2560 = 5120/2560 = 2 бит. Теперь подставляем значение в формулу: N = 22 = 4 символа в данном алфавите.

Информационные сообщения от операторов связи

Многие из нас знакомы с информационными месседжами не из курса информатики, а в результате пользования смартфоном. Здесь это всплывающие сообщения информационного, развлекательного, познавательного характера, появляющиеся на экране гаджета. Они, как правило, не сохраняются в памяти телефона. Через такие информационные сообщения, в зависимости от оператора связи, можно получить следующую информацию:

  • новости дня;
  • прогноз погоды;
  • курс валют;
  • гороскоп;
  • информацию о праздниках;
  • обзор свежих мероприятий в городе;
  • новые акции и предложения от оператора;
  • развлекательный контент и пр.

В основном такие послания носят рекламный характер. По большей мере они платные — прочесть продолжение новости или истории из сообщения вы можете только за определенную стоимость.

Отключение информационных месседжей на телефоне

Большинству пользователей такая рассылка не только не нужна, но и существенно мешает — в день на гаджет могут приходить десятки информационных сообщений. Новости, которые они содержат, не являются уникальными — эти данные можно в пару кликов узнать в интернете. Способы отключения таких месседжей зависят от выбранного оператора:

  • «Теле2». Зайдите в «Теле2-Меню», найдите «Теле2-темы», далее выберите «Отключить».
  • «МТС». Откройте меню сим-карты — вам будут нужны «МТС-сервисы», а потом — «МТС-новости». Отключите рассылку на те темы, которые вам не интересны. Полностью избавиться от информационных сообщений поможет команда *111*1212*2#.
  • «Билайн». В сим-меню вам будет нужна вкладка «Инфо-каналы». Далее зайдите в «Темы» и отмените неинтересные подписки. Избавить себя от всех их сразу поможет команда *110*20#.
  • «Мегафон». Здесь тоже будет нужно меню симки, затем «Калейдоскоп» и «Подписка» — тут можно отключить сообщения с неинтересной информацией. Полностью убрать инфосообщения можно путем: «Калейдоскоп» — «Настройки» — «Вещание» — «Отключить».

Информационные сообщения — не только популярный термин в журналистике, но и одна из тем, знакомых школьникам, сдающим ЕГЭ по информатике. Однако большинство знакомо с ним по порой назойливым инфорассылкам от операторов связи.

Информационный объём сообщения (8 класс) Информатика и ИКТ

Информационный объём сообщения (количество информации в сообщении), представленного символами естественного или формального языка, складывается из информационных весов составляющих его символов.

Информационный объём I сообщения равен произведению количества К символов в сообщении на информационный вес i символа алфавита: I = К • i

Задача. Сообщение, записанное буквами 32-символьного алфавита, содержит 140 символов. Какое количество информации оно несёт?

Решение.
N = 32, К = 140; I = ?
I = К • i, N = 2i
32 = 2i, i = 5, I = 140 • 5 = 700 (битов)
Ответ: 700 битов.

Задача. Информационное сообщение объёмом 720 битов состоит из 180 символов. Какова мощность алфавита, с помощью которого записано это сообщение?

Решение.
I = 720, К = 180; N = ?
N = 2i, I = К • i, i = I / К
i = 720/180 = 4 (бита)
N = 24 = 16 (символов)
Ответ: 16 символов.

Самое главное:

  • Информационный объём I сообщения равен произведению количества К символов в сообщении на информационный вес i символа алфавита: I = К • i.

Вопросы и задания:

  1. Как определить информационный объём сообщения, представленного символами некоторого естественного или формального языка?
  2. Определите количество информации в сообщении из К символов алфавита мощностью N, заполняя таблицу:
  3. Племя Мульти пишет письма, пользуясь 16-символьным алфавитом. Племя Пульти пользуется 32-символьным алфавитом. Вожди племён обменялись письмами. Письмо племени Мульти содержит 120 символов, а письмо племени Пульти — 96. Сравните информационные объёмы сообщений, содержащихся в письмах.
    (Решение:
    Мощность алфавита племени Мульти составляет 16 символов, поэтому информационный вес одного символа составляет 4 бита (16 = 24). Информационный вес письма племени Мульти будет 120 х 4 бита = 480 бит.
    Мощность алфавита племени Пульти составляет 32 символов, поэтому информационный вес одного символа составляет 5 бит (32 = 25). Информационный вес письма племени Пульти будет 96 х 5 бита = 480 бит.

    Ответ:
    информационные объёмы сообщений равны)
  4. Информационное сообщение объёмом 650 битов состоит из 130 символов. Каков информационный вес каждого символа этого сообщения?
    (Решение:
    I = К • i. Отсюда i = I / K, i = 650 бит / 130 = 5 (бит)
    Ответ:
    информационный вес символа 5 бит)

Содержание

Сообщения и информация. Обобщенная схема получения, передачи и обработки информации. (Ответы на экзаменационные билеты по информатике) — документ

Файл «Сообщения и информация. Обобщенная схема получения, передачи и обработки информации.» внутри архива находится в следующих папках: Ответы на экзаменационные билеты по информатике, информатика_ответы на билеты. Документ из архива «Ответы на экзаменационные билеты по информатике», который расположен в категории «». Всё это находится в предмете «информатика» из раздела «», которые можно найти в файловом архиве РТУ МИРЭА. Не смотря на прямую связь этого архива с РТУ МИРЭА, его также можно найти и в других разделах.

Архив можно найти в разделе «к экзамену/зачёту», в предмете «информатика» в общих файлах.

Сообщение — форма представления информации в виде со­вокупности знаков (символов), используемая для передачи.

Сообщение как совокупность знаков с точки зрения семиотики (от греч.

— знак, признак) — науки, занимающейся иссле­дованием свойств знаков и знаковых систем, — может изучаться на трех уровнях [8]:

1) синтаксическом, где рассматриваются внутренние свойства сообщений, т. е. отношения между знаками, отражающие структуру данной знаковой системы. Внешние свойства изу­чают на семантическом и прагматическом уровнях;

2) семантическом, где анализируются отношения между знака­ми и обозначаемыми ими предметами, действиями, качест­вами, т. е. смысловое содержание сообщения, его отношение к источнику информации;

3) прагматическом, где рассматриваются отношения между со­общением и получателем, т. е. потребительское содержание сообщения, его отношение к получателю.

Таким образом, учитывая определенную взаимосвязь проблем передачи информации с уровнями изучения знаковых систем, их разделяют на три уровня: синтаксический, семантический и праг­матический.

На этапе передачи информация пересылается из одного места в другое (от отправителя получателю-адресату). Передача осуществля­ется по каналам различной физической природы, самыми распрост­раненными из которых являются электрические, электромагнитные и оптические. Извлечение сигнала на выходе канала, подверженного действию шумов, носит характер вторичного восприятия.

На этапах обработки информации

выявляются ее общие и су­щественные взаимозависимости, представляющие интерес для си­стемы. Преобразование информации на этапе обработки (как и на других этапах) осуществляется либо средствами информационной техники, либо человеком.

В общем случае под обработкой информации понимается любое ее преобразование, проводимое по законам логики, математики, а также неформальным правилам, основанным на «здравом смысле», интуиции, обобщенном опыте, сложившихся взглядах и нормах по­ведения. Результатом обработки является тоже информация, но либо представленная в иных формах (например, упорядоченная по каким-то признакам), либо содержащая ответы на поставленные вопросы (например, решение некоторой задачи). Если процесс обработки фор­мализуем, он может выполняться техническими средствами. Карди­нальные сдвиги в этой области произошли благодаря созданию ЭВМ — универсального преобразователя информации, в связи с чем появились понятия

данных и обработки данных.

Данные факты, сведения, представленные в формализован­ном виде (закодированные), занесенные на те или иные носите­ли и допускающие обработку с помощью специальных техни­ческих средств (в первую очередь, ЭВМ).

Обработка данных предполагает проведение различных опера­ций над ними, в первую очередь арифметических и логических, для получения новых данных, которые объективно необходимы (напри­мер, при подготовке ответственных решений).

Измерение информации. Содержательный подход

Вопросы занятия:

·        содержательный подход к измерению информации;

·        неопределённость знания об исходе некоторого события;

·        единица измерения количества информации в рамках содержательного подхода.

Количество информации в одном том же сообщении, с точки зрения разных людей, может быть разным. Например, для человека, который не владеет английским языком, статья, напечатанная на английском языке, не несёт никакой информации. Информативным для человека является то сообщение, которое содержит новые и понятные сведения.

Давайте попробуем определить количество информации с позиции «информативно» или «неинформативно» для ученика 10 класса.

Столица России – Москва (это сообщение неинформативно, так как всем известно).

Высота Останкинской телебашни составляет 540 метров (или 45 этажей). Это делает её 6 по высоте конструкцией в мире (это сообщение информативно).

Корреляция, корреляционная зависимость — это зависимость между величинами, каждая из которых подвергается неконтролируемому разбросу (неинформативно, так как непонятно).

Необходимо отличать понятия информация и информативность.

Например, содержит ли учебник по информатике для десятого класса информацию? Конечно содержит, но для кого он будет информативным – для ученика десятого класса или первого класса? Естественно для ученика десятого класса. Первоклассник ничего из этого учебника не поймёт.

Теперь мы можем сделать вывод: количество информации зависит от информативности.

Информативность можно обозначить единицей, неинформативная информация равна нулю. Но это не даёт точного определения количества информации.

Алфавитный подход применяется для измерения информации, используемой компьютером. Так как компьютер не понимает смысла информации.

Содержательный подход применяется для измерения информации, используемой человеком.

В содержательном подходе, количество информации, заключённое в сообщении, определяется объёмом знаний, который это сообщение несёт получающему его человеку.

Вспомним, что с «человеческой» точки зрения

информация — это знания, которые мы получаем из внешнего мира.

Тогда сущность содержательного подхода заключается в следующем: количество информации, заключённое в сообщении, должно быть тем больше, чем больше оно пополняет наши знания.

То есть, чем больше первоначальная неопределённость знания, тем больше информации несёт сообщение, снимающее эту неопределённость.

Рассмотрим примеры.

Допустим, вы бросаете монету, загадывая, что выпадет: орёл или решка. Есть всего два возможных результата бросания монеты.

Причём ни один из этих результатов не имеет преимущества перед другим. В таком случае говорят, что они равновероятны.

В данном случае с монетой, перед её подбрасыванием неопределённость знания о результате равна 2.

Если же бросать игральный кубик с шестью гранями, то он может с равной вероятностью упасть на любую из них. Значит, неопределённость знания о результате бросания кубика равна 6.

Или такая ситуация: спортсмены-бегуны перед забегом путём жеребьёвки определяют свои порядковые номера на старте. Допустим, что в забеге участвует 100 спортсменов, тогда неопределённость знания спортсмена о своём номере до жеребьёвки равна 100.

Неопределённость знания о результате некоторого события — это количество возможных результатов исхода события.

Вернёмся к спортсменам-бегунам.

Здесь событие – это жеребьёвка спортсменов; исход – спортсмену выпал, например, номер 34.

Итак, в первом примере возможны два варианта ответа: орёл, решка; во втором примере шесть вариантов: 1, 2, 3, 4, 5, 6.

В третьем примере – 100 вариантов, может выпасть номер от 1 до 100.

Теперь, согласно определению, можно сделать вывод, что наибольшее количество информации несёт третье сообщение, так как неопределённость знания об исходе события в этом случае была наибольшей.

В 40-х годах 20 века Клод Шеннон — американский учёный и инженер, один из создателей математической теории информации, решил проблему измерения информации.

Шеннон дал такое определение информации: Информация – это снятая неопределённость знания человека об исходе какого-то события.

Вернёмся к примеру, с монетой. После того как вы бросили монету и посмотрели на неё, вы получили зрительное сообщение, что выпал, например, орёл. Определился один из двух возможных результатов. Неопределённость знания уменьшилась в два раза: было два варианта, остался один. Значит, узнав результат бросания монеты, вы получили 1 бит информации.

Сообщение об одном из двух равновероятных результатов некоторого события несёт 1 бит информации.

А также сообщение, уменьшающее неопределённость знания об исходе некоторого события в два раза, несёт 1 бит информации.

Рассмотрим примеры:

«Вы выходите на следующей остановке?» — спросил мальчик женщину в автобусе. «Нет» — ответила она. Сколько информации содержит ответ?  —  Согласно определению, ответ содержит один бит информации.

Или такой пример. Вы подошли к светофору на пешеходном переходе, когда горел красный свет. Загорелся зелёный. Здесь вы также получили один бит информации.

Итак, мы выяснили, когда сообщение несёт 1 бит информации.

Значит в примерах с кубиком и спортсменами количество информации будет больше. Давайте выясним как измерить это количество.

Рассмотрим пример. Занятия могут состояться в одном из кабинетов, номера которых от одного до шестнадцати. Ученики спросили у учителя: «в каком кабинете будут проходить занятия?» На что учитель им ответил: «Угадайте ответ за четыре вопроса, на которые я могу дать ответ «Да» или «Нет»».

Подумав староста класса задала следующие вопросы:

1 вопрос. Номер кабинета меньше 9? – Да. Ответил учитель

2 вопрос. Номер кабинета больше 4? – Да.

3 вопрос. Номер кабинета чётный? – Нет.

4 вопрос. Номер кабинета 5? – Нет.

Ученики поняли, что занятия состоятся в кабинете номер 7.

Итак, сколько же информации получили ученики?

Первоначально неопределённость знания (количество возможных кабинетов) была равна 16. С ответом на каждый вопрос неопределённость знания уменьшалась в два раза и, следовательно, согласно данному выше определению, передавался 1 бит информации.

Первоначально было 16 вариантов. После первого вопроса осталось 8 вариантов, и ученики получили 1 бит информации.

После 2 вопроса осталось 4 варианта, и ученики получили ещё 1 бит информации.

После 3 вопроса осталось 2 варианта и был получен ещё 1 бит информации.

И, наконец после 4 вопроса, остался 1 вариант и получен ещё 1 бит информации.

То есть мы можем сделать вывод, что ученики получили четыре бит информации.

Такой способ нахождения количества информации, называется методом половинного деления: здесь ответ на каждый заданный вопрос уменьшает неопределённость знания, которая имеется до ответа на этот вопрос, наполовину. Каждый такой ответ несёт 1 бит информации.

Нужно отметить, что методом половинного деления наиболее удобно решать подобные проблемы. Таким способом всегда можно угадать, например, любой из 32 вариантов максимум за 5 вопросов.

Если бы поиск совершался последовательным перебором: «Мы будем заниматься в первом кабинете?»  «Нет», «Во втором кабинете?»  «Нет» и т. д., то про седьмой кабинет можно было бы узнать после семи вопросов, а про восьмой — после восьми.

Теперь мы можем полученные результаты описать с помощью следующих определений:

•        сообщение об одном из двух равновероятных исходов некоторого события несёт 1 бит информации;

•        сообщение об одном из четырёх равновероятных исходов некоторого события несёт 2 бита информации;

•        сообщение об одном из восьми равновероятных исходов некоторого события несёт 3 бита информации.

Для того чтобы при измерении одной и той же информации получалось одно и то же значение количества информации, необходимо договориться об использовании определённого алфавита.

Пусть N – это количество возможных исходов события или неопределённость знания. Тогда i – это количество информации в сообщении об одном из N результатов.

Вернёмся к нашим примерам.

Обратите внимание, между данными величинами есть связь, которая выражается формулой.

Эта формула вам уже знакома. Также вы с ней встретитесь ещё не раз. Эта формула очень важна, поэтому её называют главной формулой информатики.

Для определения количества информации I, содержащейся в сообщении о том, что произошло одно из N равновероятных событий, нужно решить уравнение.

 

В математике такое уравнение называется показательным.

Рассмотрим пример. В коробке лежало 64 разноцветных катушки ниток. Сколько информации несёт сообщение о том, что из коробки достали жёлтую катушку?

Рассмотрим следующий пример.

В скором поезде Москва – Санкт-Петербург 8 вагонов, в каждом вагоне 32 места. Нужно определить какое количество информации несёт сообщение о том, что вам купили билет в 6 вагон, 13 место?

Этот пример показывает выполнение закона аддитивности количества информации (правило сложения): количество информации в сообщении одновременно о нескольких результатах независимых друг от друга событий равно сумме количеств информации о каждом событии отдельно.

Итак, мы уже говорили о том, что с формулой 2i = N мы уже встречались на прошлом уроке, когда говорили об алфавитном подходе к измерению информации. Тогда N рассматривалось как мощность алфавита, a i — как информационный вес каждого символа алфавита.

Если допустить, что все символы алфавита появляются в тексте с одинаковой частотой, то есть равновероятно, то информационный вес символа i идентичен количеству информации в сообщении о появлении любого символа в тексте. При этом N — неопределённость знания о том, какой именно символ алфавита должен стоять в данной позиции текста. Это замечание показывает связь между алфавитным и содержательным подходами к измерению информации.

Рассмотрим пример: Требуется угадать задуманное число из диапазона целых чисел, например, от 1 до 100. Чему равно количество информации в сообщении о том, что загаданное число 89?

То есть, если значение N равно целой степени двойки, то показательное уравнение легко решить, а если нет, как в нашем примере. Как поступить в этом случае?

Можно догадаться, что решением уравнения будет дробное число, которое находится между 6 и 7.

В математике существует функция, с помощью которой решаются показательные уравнения. Эта функция называется логарифмом.

Тогда решение показательного уравнения запишется i равно логарифм N по основанию 2. Это означает, что мы должны найти степень, в которую нужно возвести основание, в нашем случае 2, чтобы получить N.

Например, для целых степеней двойки получим:

И так далее.

Значения логарифмов находятся с помощью специальных логарифмических таблиц. Также можно использовать инженерный калькулятор или табличный процессор.

Определим количество информации, полученной из сообщения об угадывании задуманного числа из диапазона от одного до ста, с помощью электронной таблицы.

Количество информации в сообщении о том, что загаданное число 89 приблизительно равно 6,64 бит.

Формула для измерения количества информации была предложена американским учёным-электронщиком Ральфом Хартли, который является одним из основоположников теории информации.

Данный пример показал, что количество информации, определяемое с использованием содержательного подхода, может быть дробной величиной, если же находить информационный объем, путём применения алфавитного подхода, то там может быть только целочисленное значение.

Итоги урока.

В содержательном подходе количество информации, заключённое в сообщении, определяется объёмом знаний, который это сообщение несёт получающему его человеку.

Один бит — это минимальная единица измерения количества информации.

Сообщение, уменьшающее неопределённость знания в два раза, несёт один бит информации.

Для измерения количества информации применяется формула Хартли:

Информатика ЕГЭ 4 задание разбор и объяснение

Урок посвящен тому, как решать 4 задание ЕГЭ по информатике

Кодирование информации

4-е задание: «Кодирование и декодирование информации»
Уровень сложности — базовый,
Требуется использование специализированного программного обеспечения — нет,
Максимальный балл — 1,
Примерное время выполнения — 2 минуты.
  
Проверяемые элементы содержания: Умение кодировать и декодировать информацию

До ЕГЭ 2021 года — это было задание № 5 ЕГЭ

Типичные ошибки и рекомендации по их предотвращению:

«Из-за невнимательного чтения условия задания экзаменуемые иногда не замечают, что требуется найти кодовое слово минимальной длины с максимальным (минимальным) числовым значением.

Кроме того, если в задании указано, что несколько букв остались без кодовых слов (как, например, в задании демоварианта), то кодовое слово для указанной буквы должно быть подобрано таким образом, чтобы осталась возможность найти кодовые слова, удовлетворяющие условию Фано, и для других букв. Так, например, если мы букву А закодируем нулём, а букву Б единицей, то букву В мы уже никак не сможем закодировать с соблюдением условия Фано, поэтому длину кодового слова для А или Б следует увеличить»

ФГБНУ «Федеральный институт педагогических измерений»

  • Кодирование — это представление информации в форме, удобной для её хранения, передачи и обработки. Правило преобразования информации к такому представлению называется кодом.
  • Кодирование бывает равномерным и неравномерным:
  • при равномерном кодировании всем символам соответствуют коды одинаковой длины;
  • при неравномерном кодировании разным символам соответствуют коды разной длины, это затрудняет декодирование.
Пример: Зашифруем буквы А, Б, В, Г при помощи двоичного кодирования равномерным кодом и посчитаем количество возможных сообщений:

Таким образом, мы получили равномерный код, т.к. длина каждого кодового слова одинакова для всех кодов (2).

Кодирование и расшифровка сообщений

Декодирование (расшифровка) — это восстановление сообщения из последовательности кодов.

Для решения задач с декодированием, необходимо знать условие Фано:

Условие Фано: ни одно кодовое слово не должно являться началом другого кодового слова (что обеспечивает однозначное декодирование сообщений с начала)

Префиксный код — это код, в котором ни одно кодовое слово не совпадает с началом другого кодового слова. Сообщения при использовании такого кода декодируются однозначно.

  • если сообщение декодируется с конца, то его можно однозначно декодировать, если выполняется обратное условие Фано:
  • Обратное условие Фано: никакое кодовое слово не является окончанием другого кодового слова

    Постфиксный код — это код, в котором ни одно кодовое слово не совпадает с концом другого кодового слова. Сообщения при использовании такого кода декодируются однозначно и только с конца.

  • условие Фано – это достаточное, но не необходимое условие однозначного декодирования.

Однозначное декодирование обеспечивается:

Однозначное декодирование


Декодирование

Егифка ©:

Решение 4 заданий ЕГЭ

Задание демонстрационного варианта 2022 года ФИПИ
Плейлист видеоразборов задания на YouTube:


ЕГЭ 4.1: Для кодирования букв О, В, Д, П, А решили использовать двоичное представление чисел 0, 1, 2, 3 и 4 соответственно (с сохранением одного незначащего нуля в случае одноразрядного представления).

Закодируйте последовательность букв ВОДОПАД таким способом и результат запишите восьмеричным кодом.

✍ Решение:

  • Переведем числа в двоичные коды и поставим их в соответствие нашим буквам:

О -> 0 -> 00
В -> 1 -> 01
Д -> 2 -> 10
П -> 3 -> 11
А -> 4 -> 100
  • Теперь закодируем последовательность букв из слова ВОДОПАД:
  • 
    010010001110010
    
  • Разобьем результат на группы из трех символов справа налево, чтобы перевести их в восьмеричную систему счисления:
  • 
    010 010 001 110 010
     ↓   ↓   ↓   ↓   ↓
     2   2   1   6   2
    

    Результат: 22162

    Теоретическое решение ЕГЭ данного задания по информатике, видео:

    📹 Видеорешение на RuTube здесь


    Решим следующее 4 задание:

    ЕГЭ 4.3:
    Для передачи чисел по каналу с помехами используется код проверки четности. Каждая его цифра записывается в двоичном представлении, с добавлением ведущих нулей до длины 4, и к получившейся последовательности дописывается сумма её элементов по модулю 2 (например, если передаём 23, то получим последовательность 0010100110).

    Определите, какое число пе­ре­да­ва­лось по ка­на­лу в виде 01100010100100100110.

    ✍ Решение:

    • Рассмотрим пример из условия задачи:
    
    Было 2310
    Стало 00101001102
  • Где сами цифры исходного числа (выделим их красным цветом):
  •  0010100110  (0010 - 2, 0011 - 3)
  • Первая добавленная цифра 1 после двоичной двойки — это проверка четности (1 единица в 0010 — значит нечетное), 0 после двоичной тройки — это также проверка нечетности (2 единицы в 0011, значит — четное).
  • Исходя из разбора примера решаем нашу задачу так: поскольку «нужные» нам цифры образуются из групп по 4 числа в каждой плюс одно число на проверку четности, то разобьем закодированное сообщение на группы по 5, и отбросим из каждой группы последний символ:
  • разбиваем по 5:
  • 01100 01010 01001 00110
  • отбрасываем из каждой группы последний символ:
  • 0110 0101 0100 0011
  • Результат переводим в десятичную систему:
  • 
    0110 0101 0100 0011
     ↓    ↓     ↓    ↓
     6    5     4    3
    

    Ответ: 6 5 4 3

    Вы можете посмотреть видеорешение этого задания ЕГЭ по информатике, теоретическое решение:


    📹 Видеорешение на RuTube здесь


    ЕГЭ 4.4:

    Для кодирования некоторой последовательности, состоящей из букв К, Л, М, Н решили использовать неравномерный двоичный код, удовлетворяющий условию Фано. Для буквы Н использовали кодовое слово 0, для буквы К — кодовое слово 10.

    Какова наименьшая возможная суммарная длина всех четырёх кодовых слов?

    Подобные задания для тренировки

    ✍ Решение:

    1 вариант решения основан на логических умозаключениях:
    • Найдём самые короткие возможные кодовые слова для всех букв.
    • Кодовые слова 01 и 00 использовать нельзя, так как тогда нарушается условие Фано (начинаются с 0, а 0 — это Н).
    • Начнем с двухразрядных кодовых слов. Возьмем для буквы Л кодовое слово 11. Тогда для четвёртой буквы нельзя подобрать кодовое слово, не нарушая условие Фано (если потом взять 110 или 111, то они начинаются с 11).
    • Значит, надо использовать трёхзначные кодовые слова. Закодируем буквы Л и М кодовыми словами 110 и 111. Условие Фано соблюдается.
    • Суммарная длина всех четырёх кодовых слов равна:
    (Н)1 + (К)2 + (Л)3 + (М)3 = 9

    2 вариант решения:

    • Будем использовать дерево. Влево откладываем 0, вправо — 1:
    • Теперь выпишем соответствие каждой буквы ее кодового слова согласно дереву:
    
    (Н) -> 0   -> 1 символ
    (К) -> 10  -> 2 символа
    (Л) -> 110 -> 3 символа
    (М) -> 111 -> 3 символа
    
  • Суммарная длина всех четырёх кодовых слов равна:
  • (Н)1 + (К)2 + (Л)3 + (М)3 = 9

    Ответ: 9


    4.5: ЕГЭ по информатике 4 (раньше №5) задание 2017 ФИПИ вариант 2 (под редакцией Крылова С.С., Чуркиной Т.Е.):

    По каналу связи передаются сообщения, содержащие только 4 буквы: А, Б, В, Г; для передачи используется двоичный код, допускающий однозначное декодирование. Для букв А, Б, В используются такие кодовые слова:

    
    А: 101010, 
    Б: 011011, 
    В: 01000
    

    Укажите кратчайшее кодовое слово для буквы Г, при котором код будет допускать однозначное декодирование. Если таких кодов несколько, укажите код с наименьшим числовым значением.

    Подобные задания для тренировки

    ✍ Решение:

    • Наименьшие коды могли бы выглядеть, как 0 и 1 (одноразрядные). Но это не удовлетворяло бы условию Фано (А начинается с единицы — 101010, Б начинается с нуля — 011011).
    • Следующим наименьшим кодом было бы двухбуквенное слово 00. Так как оно не является префиксом ни одного из представленных кодовых слов, то Г = 00.

    Результат: 00


    4.6: ЕГЭ по информатике 4 (раньше №5) задание 2017 ФИПИ вариант 16 (под редакцией Крылова С. С., Чуркиной Т.Е.):

    Для кодирования некоторой последовательности, состоящей из букв А, Б, В, Г и Д, решили использовать неравномерный двоичный код, позволяющий однозначно декодировать двоичную последовательность, появляющуюся на приемной стороне канала связи. Использовали код:

    
    А - 01 
    Б - 00
    В - 11
    Г - 100
    

    Укажите, каким кодовым словом должна быть закодирована буква Д. Длина этого кодового слова должна быть наименьшей из всех возможных. Код должен удовлетворять свойству однозначного декодирования. Если таких кодов несколько, укажите код с наименьшим числовым значением.

    ✍ Решение:

    • Так как необходимо найти кодовое слово наименьшей длины, воспользуемся деревом. Влево будем откладывать нули, а вправо — единицы:
    • Поскольку у нас все ветви завершены листьями, т.е. буквами, кроме одной ветви, то остается единственный вариант, куда можно поставить букву Д:
    • Перепишем сверху вниз получившееся кодовое слово для Д: 101

    Результат: 101

    Подробней разбор урока можно посмотреть на видео ЕГЭ по информатике 2017:


    📹 Видеорешение на RuTube здесь


    4.8: Типовые экзаменационные варианты 2017. Вариант 4 (Крылов С.С., Чуркина Т.Е.):

    По каналу связи передаются шифрованные сообщения, содержащие только четыре букв: А, Б, В, Г; для передачи используется двоичный код, допускающий однозначное декодирование. Для букв А, Б, В используются кодовые слова:

    
    А: 00011 
    Б: 111 
    В: 1010
    

    Укажите кратчайшее кодовое слово для буквы Г, при котором код будет допускать однозначное декодирование. Если таких кодов несколько, укажите код с наименьшим числовым значением.

    ✍ Решение:

    • Для решения будем использовать дерево. Ветви, соответствующие нулю, будем откладывать влево, единице — вправо.
    • Поскольку в задании явно не указано о том, что код должен удовлетворять условию Фано, то дерево нужно построить как с начала (по условию Фано), так и с конца (обратное условие Фано).
    • Дерево по условию Фано (однозначно декодируется с начала):

    • Получившееся числовое значение кодового слова для буквы Г01.
    • Дерево по обратному условию Фано (однозначно декодируется с конца):

    • Получившееся числовое значение кодового слова для буквы Г00.
    • После сравнения двух кодовых слов (01 и 00), код с наименьшим числовым значением — это 00.

    Результат: 00


    4.9: Тренировочный вариант №3 от 01.10.2018 (ФИПИ):

    По каналу связи передаются сообщения, содержащие только буквы: А, Е, Д, К, М, Р; для передачи используется двоичный код, удовлетворяющий условию Фано. Известно, что используются следующие коды:

    
    Е – 000
    Д – 10
    К – 111
    

    Укажите наименьшую возможную длину закодированного сообщения ДЕДМАКАР.
    В ответе напишите число – количество бит.

    Подобные задания для тренировки

    ✍ Решение:

    • С помощью дерева отобразим известные коды для букв:
    • В результирующем слове — ДЕДМАКАР — вде буквы А. Значит, для получения наименьшей длины необходимо для буквы А выбрать наименьший код в дереве. Учтем это и достроим дерево для остальных трех букв А, М и Р:
    • Расположим буквы в порядке их следования в слове и подставим их кодовые слова:
    
    Д   Е   Д   М   А   К   А   Р
    10 000 10  001 01  111 01  110
    
  • Посчитаем количество цифр в итоговом коде и получим 20.
  • Результат: 20

    Смотрите виде решения задания:


    📹 Видеорешение на RuTube здесь


    Сообщение о конференции | PSI

    Цели и задачи

    ПСИ — это форум, на котором собираются ученые, разработчики и пользователи программного обеспечения, работающие как в науке, так и в промышленности. Цель конференции — наведение мостов между этими сообществами, интересы которых затрагивают такие области, как разработка и анализ программ и систем, методология и технология программирования, информационные технологии. Этот форум позволяет обсудить различные методы и подходы и тем самым помочь специалистам в повышении надежности и эффективности методов, алгоритмов и инструментария разработки программных и информационных систем. Предыдущие конференции, состоявшиеся в 1991, 1996, 1999, 2001, 2003 и 2006 годах, явились крупными международными событиями и прошли весьма успешно.

    Конференция посвящается памяти Андрея Петровича Ершова, одного из российских пионеров в области теоретического и системного программирования, и важной дате в истории отечественной информатики — 50-летию Отдела программирования, основателем которого он является.

    Первоначально Отдел программирования создавался в Институте математики Сибирского отделения Академии наук СССР, а в 1964 году, после образования Вычислительного центра СО АН, вошел в его состав. А.П. Ершов собрал в своем Отделе команду выпускников лучших советских вузов. Первым большим проектом Отдела стало создание системы Альфа — оптимизирующего транслятора с языка Альфа, являвшегося расширением Алгола 60, для ЭВМ М-20. Этот транслятор был признан одним из лучших в своем классе и широко использовался для решения научных и технических задач не только в СОАН СССР, но и во всей стране.

    Далее силами этого коллектива были созданы системы Алгибр, Эпсилон, Сигма, транслятор Альфа-6 для ЭВМ БЭСМ-6. Среди достижений Отдела следует упомянуть создание первой в СССР системы разделения времени АИСТ-0, многоязыковой системы Бета, исследовательские проекты в области искусственного интеллекта и параллельного программирования, системы автоматизированной обработки текстов, издательские системы и многое другое. С течением времени расширялся круг задач, стоящих перед коллективом, менялась его организационная структура, появлялись новые направления исследований, такие, как школьная информатика, смешанные вычисления. Институт систем информатики, носящий имя Андрея Петровича Ершова и по праву считающийся наследником и продолжателем лучших традиций Отдела программирования, был создан в 1990 г.

    Председатель конференции

    Александр Марчук
    Институт систем информатики им. А. П. Ершова СО РАН & Новосибирский государственный университет, Новосибирск, Россия

    Наблюдательный совет

    • Манфред Брой
      Институт информатики, Технический университет, Мюнхен, Германия
    • Бертран Мейер
      Высшая техническая школа, Цюрих, Швейцария и Эйфель Софтвер, США
    • Андрей Воронков
      Манчестерский университет, Великобритания
    Почетные члены наблюдательного совета
    • Тони Хоар
      Майкрософт Рисерч, Кембридж, Великобритания
    • Никлаус Вирт
      Отделение информатики, Высшая техническая школа, Цюрих, Швейцария

    Сопредседатели программного комитета

    • Амир Пнуэли
      Нью-Йоркский университет, Нью-Йорк, США и Научно-исследовательский институт им. Вейцмана, Реховот, Израиль
    • Ирина Вирбицкайте
      Институт систем информатики им. А.П. Ершова СО РАН & Новосибирский государственный университет, Новосибирск, Россия
    • Андрей Воронков
      Манчестерский университет, Великобритания

    Секретарь программного комитета

    Наталья Черемных
    Институт систем информатики им. А.П. Ершова,
    6, пр. Акад. Лаврентьева,
    630090 Новосибирск, Россия
    тел.: +7 383 3307352
    факс: +7 383 3323494
    e-mail: [email protected]

    Тематика конференции

    Тематика конференции включает следующие разделы:

    1. Основания анализа и разработки программ и систем
    • методы спецификации, валидации и верификации,
    • анализ, синтез и преобразования программ,
    • семантика, логика и формальные модели программ,
    • частичное выполнение, смешанные вычисления, абстрактная интерпретация, разработка компиляторов,
    • доказательство теорем и проверка моделей,
    • теория параллелизма,
    • моделирование и анализ систем реального времени и гибридных систем.
    1. Методология и технология программирования
    • объектно-ориентированное, компонентное и родовое программирование,
    • программирование по контракту,
    • создание систем и программ для параллельных и распределенных вычислений,
    • программирование в ограничениях,
    • мультиагентные технологии,
    • перепрограммирование и переиспользование систем,
    • интегрированные программные обстановки,
    • архитектура программного обеспечения,
    • разработка и тестирование программ,
    • модельно-управляемая разработка систем и программ,
    • “быстрая” разработка программного обеспечения,
    • инструментарий технологии программирования,
    • понимание и визуализация программ.
    1. Информационные технологии
    • модели данных,
    • базы данных и информационные системы,
    • базы знаний и конструирование знаний,
    • технологии биоинформатики,
    • онтологии и семантический web,
    • электронные библиотеки, собрания и архивы, web-публикации,
    • управление равноправными данными.

    Кроме того, приветствуются работы, как связующие различные направления, так и способствующие взаимопониманию ученых различных областей, а также работы, определяющие перспективы информатики в целом.

    Члены программного комитета

    • Янис Барздинь, Рига, Латвия
    • Игорь Белоусов, Москва, Россия
    • Фредерик Бенаму, Нант, Франция
    • Айке Бест, Ольденбург, Германия
    • Стефан Брасс, Халле, Германия
    • Ким Брюс, Помона, Калифорния, США
    • Михаил Бульонков, Новосибирск, Россия
    • Александр Вольф, Лондон, Великобритания
    • Генрих Герре, Лейпциг, Германия
    • Ян Фризо Груте, Эйндховен, Нидерланды
    • Крис Джордж, Макао
    • Ванг И, Уппсала, Швеция
    • Виктор Иванников, Москва, Россия
    • Альбертас Чаплинскас, Вильнюс, Литва
    • Виктор Касьянов, Новосибирск, Россия
    • Йост-Питер Катун, Аахен, Германия
    • Александр Клещев, Владивосток, Россия
    • Николай Колчанов, Новосибирск, Россия
    • Григорий Кучеров, Лилль, Франция
    • Рустан Лейно, Редмонд, США
    • Йохан Лилиус, Турку, Финляндия
    • Периклес Лукопулос, Лоборо, Великобритания
    • Аудроне Лупейкене, Вильнюс, Литва
    • Андрэ Маггиоло-Щеттини, Пиза, Италия
    • Клаус Меер, Коттбус, Германия
    • Доминик Мери, Нанси, Франция
    • Бернхард Мёллер, Аугсбург, Германия
    • Ганспетер Мёссенбёк, Линц, Австрия
    • Торбен Могенсен, Копенгаген, Дания
    • Питер Моссес, Свонси, Великобритания
    • Федор Мурзин, Новосибирск, Россия
    • Петер Мюллер, Редмонд, США
    • Валерий Непомнящий, Новосибирск, Россия
    • Николай Никитченко, Киев, Украина
    • Хосе Парама, А Корунья, Испания
    • Франческо Паризи-Презиччи, Рим, Италия
    • Войцех Пенчек, Варшава, Польша
    • Яан Пеньям, Таллинн, Эстония
    • Петер Пеппер, Берлин, Германия
    • Александр Петренко, Москва, Россия
    • Владимир Полютин, Санкт-Петербург, Россия
    • Вольфганг Райсиг, Берлин, Германия
    • Виктор Сабельфельд, Берн, Швейцария
    • Дональд Саннелла, Эдинбург, Великобритания
    • Тимос Селлис, Афины, Греция
    • Александр Семенов, Новосибирск, Россия
    • Александр Томилин, Москва, Россия
    • Марк Трахтенброт, Холон, Израиль
    • Жан-Клод Фернандес, Гренобль, Франция
    • Габриель Чиобану, Яссы, Румыния
    • Клаус-Дитер Шеве, Палмерстон Норт, Новая Зеландия
    • Николай Шилов, Новосибирск, Россия
    • Дэвид Шмидт, Манхэттен, США
    • Хавьер Эспарза, Мюнхен, Германия
    • Татьяна Яхно, Измир, Турция

    Приглашенные докладчики

     

     

    Требования к текстам докладов

    Текст докладов на английском языке должен быть четким и достаточно подробным, с тем, чтобы Программный комитет мог оценить все достоинства работы. Рекомендации по подготовке докладов на международную конференцию могут быть высланы секретариатом конференции по запросу автора.

    Материал, представляемый на конференцию, не должен быть напечатанным или представленным к публикации нигде, включая журналы или труды других конференций.

    В тексте должны быть четко сформулированы рассматриваемые проблемы, указана цель работы, полученные результаты и связь с другими исследованиями.

    Регистрация авторов, представление заявок и докладов на конференцию будут организованы в Интернете с помощью системы Easychair. Заявку, включающую краткую аннотацию, следует загрузить на сайт не позднее 8 февраля 2009 г. PostScript- или PDF-файл доклада (до 12 страниц) или сообщения (до 7 страниц) необходимо загрузить на сайт не позднее 15 февраля 2009 г.

    Пожалуйста, используйте для подготовки текста LaTeX2е, стиль llncs. На сервере издательства Springer-Verlag можно найти подробную информацию для авторов (см. http://www.springeronline. com).

    Подтверждение получения всех представляемых работ будет отправлено по электронной почте в течение двух дней. Авторы будут уведомлены о принятии докладов до 2 апреля 2009 г.

    Материалы конференции

    Участники получат на конференции предварительный сборник принятых докладов и сообщений. Окончательные тексты докладов и сообщений, представленных на конференции, будут опубликованы в издательстве Springer-Verlag в серии «Lecture Notes in Computer Science» после конференции. Труды предыдущих конференций напечатаны в Lecture Notes in Computer Science, Vol. 1181, 1755, 2244, 2890 и 4378, соответственно. Отчет о последней конференции можно найти в журнале «Программирование», № 3, 2007 г.

    Как добраться

    В Новосибирск можно добраться самолетом рейсами Аэрофлота, Трансаэро или S7 Airlines. Все эти компании предоставляют теперь возможность купить электронные билеты на вебсайтах компаний и оплатить их картой VISA или другими распространенными платежными картами. Всех участников встретят в аэропорту Толмачево и доставят в гостиницу в Академгородке.

    Рабочие семинары

    В рамках конференции пройдут следующие семинары:

    Важные даты

    • 28 февраля 2009 г.: представление текстов докладов.
    • 2 апреля 2009 г.: уведомление о принятии (электронной почтой).
    • 15-19 июня 2009 г.: проведение конференции.
    • 1 сентября 2009 г.: представление окончательных текстов докладов и сообщений.

    Улучшение клинической коммуникации | Журнал Американской ассоциации медицинской информатики

    Аннотация

    Недавнее исследование изучало коммуникативное поведение работников клинических больниц и выявило тенденцию этих работников использовать коммуникативное поведение, которое часто было неэффективным. Было замечено, что рабочие предпочитают синхронные формы общения, такие как телефонные звонки и случайные встречи лицом к лицу с коллегами, даже когда эти каналы неэффективны. Синхронная коммуникация также способствует созданию очень прерывистой рабочей среды, что увеличивает вероятность совершения клинических ошибок. В этой статье эти результаты рассматриваются с когнитивно-психологической точки зрения, при этом основное внимание уделяется современному пониманию того, как функционирует человеческая память, и потенциальным последствиям прерываний для способности эффективно работать. В заключении обсуждаются возможные вмешательства в области коммуникационных технологий, которые можно было бы внедрить для улучшения среды клинического общения, и предлагаются направления для будущих исследований.

    Общение между медицинскими работниками составляет основную часть потока информации в здравоохранении, и все больше данных указывает на то, что ошибки в общении приводят к значительной клинической заболеваемости и смертности. клиники были встречены коллегами, а не документально подтвержденными источниками. Safran et al.3 проанализировали информационные транзакции в больнице со зрелой компьютерной системой записи и все же обнаружили, что около 50 процентов информационных транзакций происходили лицом к лицу между коллегами, причем электронная почта и голосовая почта составляли еще около четверти. всего.

    Учитывая важность межличностного общения как средства обмена информацией, неудивительно, что сбои в общении вносят большой вклад в неблагоприятные клинические события и исходы. В ретроспективном обзоре 16 000 смертей в больницах было установлено, что коммуникативные ошибки являются основной причиной, в два раза чаще, чем ошибки, связанные с неадекватными клиническими навыками. события были связаны с трудностями общения.5

    Причины и средства устранения плохой коммуникации в системе здравоохранения, следовательно, представляют критический интерес для изучения информатики. Много работы было посвящено изучению динамики общения между отдельными поставщиками медицинских услуг и пациентами, и этот объем работы может помочь оптимизировать это взаимодействие. –14 и о поведении врачей при обучении.15–18

    Однако существует недостаток подробных данных о влиянии коммуникативного поведения на общую организационную эффективность и результативность в здравоохранении.В некоторых исследованиях изучалось использование коммуникационных технологий в медицинских учреждениях. Одно исследование в доме престарелых показало, что количество телефонных звонков, полученных медсестрами, составляло значительную нагрузку на общение и что большинство звонков были обычными или информативными.19 Внедрение системы голосовой почты позволило перевести подавляющее большинство и время, и ненужное дополнительное общение.

    Spurck et al.20 обнаружили, что медсестры и врачи считают, что телекоммуникационная система их больницы была более эффективной, когда медсестрам давали переносные телефоны, и отметили некоторое повышение эффективности.В другом исследовании рассматривалось влияние голосовой почты на удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.21 Ни одно из этих исследований, однако, не изучало основу для индивидуальных вариантов коммуникации или кумулятивное влияние этих вариантов на медицинские бригады или на организацию в целом. Исключением является исследование Койеры и Томбса,22 которые заметили, что коммуникативное поведение людей в больничных бригадах часто индивидуально неэффективно или неудачно и, если рассматривать их в целом, приводит к созданию среды, управляемой прерываниями в организации.

    Большое количество факторов может влиять на коммуникационное поведение в организациях, включая характер доступной коммуникационной инфраструктуры, характер выполняемой работы и методы, которые обычно применяются в организации отдельными лицами. Ограничивающим фактором в любом коммуникативном анализе является когнитивная способность людей выполнять свою работу, и в исследованиях высокой когнитивной нагрузки часто было показано, что превышение когнитивных ограничений приводит к ошибкам или неэффективности.23

    В этой статье мы сосредоточимся на когнитивных ограничениях людей и на том, как они могут объяснить неэффективную и мешающую клиническую среду, описанную в исследовании Coiera and Tombs. Мы делаем это, объединяя имеющиеся клинические данные с эмпирическими исследованиями когнитивной психологии. В частности, нас интересует человеческая память, и мы предполагаем, что нагрузка на память, возникающая в результате напряженной рабочей среды, в значительной степени способствует наблюдаемому прерывающему поведению.

    Применяя этот подход, мы надеемся достичь нескольких целей. Наша первая цель состоит в том, чтобы обеспечить принципиальную структуру, в которой существующие данные о моделях коммуникации в организациях здравоохранения могут быть поняты и могут направить дальнейшие исследования. Наша вторая цель состоит в том, чтобы способствовать пониманию, основанному на эмпирических психологических исследованиях, видов проблем в реальной рабочей среде, которые потенциально могут быть решены путем соответствующего применения новых коммуникационных технологий.

    Кроме того, обсуждая социальную среду, в которую внедряются новые коммуникативные технологии, мы стремимся предостеречь от подхода, который не делает социальную среду объектом исследования. Восторженное применение новых технологий не всегда приводит к ожидаемым последствиям. Не в последнюю очередь потому, что они всегда вводятся в социальную среду, и это часто сильно влияет на то, как используются их способности.

    Наконец, мы надеемся стимулировать психологически и социологически обоснованные исследования эффективного применения новых коммуникационных технологий в больницах.

    В следующих разделах мы вводим соответствующие концепции из когнитивной психологии, а затем связываем их с существующими данными клинической коммуникации. В частности, мы обсудим определенные типы ошибок памяти, которые чаще всего встречаются в средах, управляемых прерываниями. Затем мы используем эту модель для обсуждения вероятных последствий внедрения различных коммуникационных технологий в эту среду.

    Шаблоны клинической коммуникации

    Койера и Томбс22 наблюдали за моделями общения восьми врачей и двух медсестер в английской районной больнице общего профиля.Доступные каналы связи для этих высокомобильных профессионалов состояли из личных встреч, как импровизированных, так и запланированных; настольные телефоны; пейджинг; письменные заметки для коллег в заметках пациентов; заметки на партах в палатах; доски объявлений; и ящики для личных заметок. Голосовая почта и электронная почта не поддерживались, а мобильные телефоны не использовались. Испытуемые в этом исследовании, как и в других, мало или совсем не использовали более формальные источники информации, за исключением данных из медицинской карты.

    Одним из наблюдаемых коммуникативных поведений была склонность к прерывистому общению. Прерывательные, или синхронные, методы коммуникации требуют одновременного взаимодействия двух сторон коммуникации: два таких метода — это телефонные и личные беседы. Напротив, асинхронный метод, такой как написание заметки или оставление голосовой почты или сообщения на автоответчик, позволяет получателю иметь дело с сообщением в то время, которое он или она выбирает.

    Авторы сообщили, что персонал отдавал предпочтение телефонным звонкам и использованию случайных встреч лицом к лицу с коллегами.Было мало свидетельств того, что собственный опыт сотрудников, когда их прерывали, побуждал их применять более «тактичные» методы общения при общении со своими коллегами. Авторы также заметили, что опора на синхронные методы может быть источником неэффективности для человека, пытающегося общаться. Получатели могут быть недоступны или заняты, или канал связи может быть занят, и задачи остаются невыполненными, пока эти условия не изменятся.

    Наблюдения Койеры и Томбса представляют интерес с психологической точки зрения по двум причинам.Во-первых, когнитивная психология может предложить объяснение опоры на синхронную коммуникацию. Во-вторых, характер больничной работы, основанный на перерывах, может способствовать возникновению состояний, которые могут привести к ухудшению памяти в течение рабочего дня, что может способствовать клиническим ошибкам. В обоих случаях применение психологической теории позволит планировать будущие наблюдательные исследования, специально изучающие склонность к синхронному общению, а также то, возникают ли и при каких обстоятельствах постулируемые нарушения памяти.Поэтому мы кратко представляем некоторые важные концепции из когнитивной психологии и обсуждаем, как эти концепции могут применяться в данной среде.

    Человеческая память

    Знание того, как функционирует человеческая память, является ключом к пониманию возможных последствий работы в среде, управляемой прерываниями. Это также является ключом к пониманию требований технологий, которые могут быть внедрены для поддержки тех, кто работает в таких средах.

    Функционирование памяти человека было предметом эмпирических исследований в когнитивной психологии на протяжении многих десятилетий.24 Базовое разделение памяти на кратковременные и долговременные функциональные компоненты обеспечивает краеугольный камень, на котором строится понимание работы памяти.

    Считается, что наши знания хранятся в воображаемых «хранилищах», известных как долговременная память. Воспоминания о медицинских фактах, знаменательных датах, событиях из детства и о том, как водить машину, — все это требует долговременной памяти.Большую часть времени большая часть нашего фонда знаний и значений в долговременной памяти неактивна; то есть, это не является текущим фокусом внимания.

    Рабочая память считается активированным состоянием информации, содержащейся в памяти. Его можно приравнять к компоненту памяти, который мы связываем с вниманием. Рабочая память активно обрабатывает информацию, независимо от того, является ли эта информация сенсорной (например, звуки, ощущения или зрительные образы, переживаемые в данный момент) или элементами долговременной памяти.При выполнении мысленных вычислений, составлении плана действий, припоминании телефонного номера или написании заметки именно рабочая память позволяет улавливать, интегрировать и манипулировать различными «фрагментами» информации.

    Оперативная память имеет некоторые интересные характеристики. В частности, он крайне ограничен в своих возможностях. Количество элементов, таких как мысли, сенсорные впечатления и планы, которые могут храниться в рабочей памяти, очень невелико25,26. Более того, элементы в рабочей памяти легко мешают друг другу.Это особенно верно, когда кто-то отвлекается от размышлений об одной задаче из-за новой, которая следует за ней. Намерение совершить действие может быть забыто вторжением другого плана, даже если только десять секунд отделяет намерение от вторжения. 27

    Рабочая память также сильно ограничена по продолжительности. Без сознательного внимания к планам или другим элементам рабочей памяти точная память сохраняется не более 20 секунд. Этот упадок можно преодолеть с помощью актов сознательного самонапоминания: они служат для обновления и изменения приоритетов элементов в рабочей памяти.Однако если есть конкурирующие требования к рабочей памяти, такие как выполнение другой задачи или общение с коллегой, то такая репетиция намерения становится невозможной с тем же эффектом — план может быть забыт. Многочисленные эмпирические данные свидетельствуют о сильном негативном влиянии как интерференции, так и отвлечения внимания28,29 на рабочую память.

    Характеристики процесса забывания не случайны; в частности, известно, что два эффекта последовательного положения, известные как эффекты первенства и недавности, систематически влияют на удержание.Эффект первичности описывает тенденцию к лучшему воспроизведению элементов, которые дольше всего находились в рабочей памяти; эффект недавности описывает аналогичное превосходство элементов, недавно добавленных в рабочую память. Совокупный результат этих двух эффектов — плохое запоминание элементов в середине «мысленного списка». Кроме того, отвлекающая задача перед воспоминанием может свести на нет эффект новизны, но не повлиять на эффект первичности.30

    В долговременной памяти можно провести еще одно различие между ретроспективной памятью и проспективной памятью.31 Ретроспективная память относится к фактическим, автобиографическим и учебным («как») знаниям, которыми мы обладаем. Напротив, проспективная память — это память о будущем действии или память о том, что нужно что-то сделать. Он обязательно опирается на ретроспективную память и влечет за собой сложное планирование и координацию. Как и ретроспективная память, проспективная память опирается на рабочую память для обработки информации. Например, вспоминая, что вам нужно связаться с кем-то позже в тот же день, вы опираетесь на свою ретроспективную память, решая, как установить контакт.

    Сбои рабочей памяти в среде, управляемой прерываниями

    Те, кто работает в среде, управляемой прерываниями, скорее всего, будут страдать от сбоев рабочей памяти. По мере того, как происходят прерывания, мешающие активной когнитивной репетиции того, что должно быть сделано, и генерирующие новые задачи для их получателей, предполагаемые планы могут быть частично или полностью забыты. Они могут или не могут быть вызваны впоследствии, в зависимости от соответствующих сигналов для припоминания. Чем больше таких планов, тем сильнее будет усугубляться эффект.Поскольку планирование предполагаемых действий — это деятельность рабочей памяти, которая ограничена числом отдельных элементов, которые она может сохранить, то включение большего количества элементов в рабочую память приведет к тому, что некоторые планы будут вытеснены из нее, а возможно, и забыты. Задачи, которые больше всего должны страдать от прерывания, — это все, кроме самых старых задач в ментальном списке «необходимых дел» медсестры или врача.

    Койера и Томбс предположили, что в такой прерывающей среде необходимо немедленное подтверждение сообщения, чтобы позволить работникам выполнить задачу. Этому и наблюдаемому «эгоистичному» поведению могут быть выдвинуты веские психологические причины. Когда рабочая память работника работает на полную мощность, высшим приоритетом, скорее всего, станет снижение этой умственной нагрузки за счет выполнения задач, потребляющих ресурсы памяти. Подкрепляя это, вероятно, что, когда последствия ошибок могут быть настолько серьезными, врачу или медсестре трудно почувствовать, что он или она действительно «передали» ответственность за задачу без явного подтверждения получателя.Существующие асинхронные методы связи, такие как рукописные заметки, голосовая почта и электронная почта, не всегда предлагают эту функцию. Следствием может быть невозможность удаления задачи из рабочей памяти.

    Ошибки мониторинга реальности и временной ассоциации

    Еще два типа ошибок памяти могут стать более вероятными из-за прерываний в рабочей среде.

    «Мониторинг реальности» — это способность различать «истинные» и «ложные» воспоминания. 32 Настоящие воспоминания — это воспоминания о событиях, объектах и ​​действиях, которые действительно происходили или были пережиты. Ложные воспоминания происходят из воображения, что что-то произошло или было пережито. Путаница между ними — вполне обычное явление. Это можно рассматривать как следствие того, как память функционирует как творчески сконструированные представления, а не как простые записи сенсорной информации. Воспоминания о детстве, например, часто представляют собой смесь первоначального опыта, переплетенного с тем, что о нем говорили другие люди, а также вышивки, которые накладываются на исходную ткань по мере того, как этот опыт мысленно пересматривается с течением времени.

    Ошибки мониторинга реальности могут быть либо упущенными, либо повторяющимися. Если воспоминание о намерении действовать смешивается с воспоминанием о действии, возникает ошибка бездействия. Если воспоминание о совершенном действии ошибочно принимается за воспоминание о плане действия, ошибка будет ошибкой повторения. Например, если намерение принять дозу лекарства принимается за действие, связанное с этим, доза будет упущена. Если действие ошибочно принято за намерение, будет принята дополнительная доза.

    Второй тип ошибок — это ошибки «временной ассоциации». Считается, что эти ошибки тесно связаны с рутинными и часто выполняемыми действиями33. Чем более повторяющимся и рутинным является действие, тем труднее решить, является ли воспоминание о действии сегодняшним или вчерашним. Например, действительно ли я чистил зубы сегодня утром или я помню, как чистил зубы вчера утром?

    Таким образом, как ошибки мониторинга реальности, так и ошибки временной ассоциации могут привести к пропуску или повторению задач.Учитывая, что они являются фундаментальными тенденциями системы памяти, мы можем ожидать, что они будут дополнительными источниками сбоев памяти в прерывающейся рабочей среде.

    Эти ошибки особенно вероятны при определенных обстоятельствах. Выдающиеся задачи, которые являются простыми, рутинными и повторяющимися, особенно уязвимы. В условиях высокого рабочего давления, когда не хватает времени для проверки реальности, ошибки могут быть приняты с большей готовностью. Более того, поскольку младшим врачам, как и медсестрам, приходится выполнять намного больше рутинных и повторяющихся задач, чем старшим врачам (например, заказ лабораторных анализов и подготовка коек для новых госпитализаций), вполне вероятно, что они более уязвимы к неудачам наблюдения за реальностью и временной ассоциации, чем старшие врачи.

    Влияние опыта на память

    Существует большое количество исследований влияния приобретения навыков на решение задач и память,29,34–36, которые показывают, что с опытом некоторые компоненты задач могут выполняться автоматически. Они достаточно хорошо обучены, чтобы, когда их тренируют, они не полагались на рабочую память для активации, тем самым высвобождая компоненты рабочей памяти для альтернативного использования.

    Это означает, что вероятность ошибки памяти выше у менее опытных сотрудников. Младшие медицинские работники, например, являются новичками в практике любой данной специальности больничной медицины. Поскольку задачи, связанные с каждым уровнем старшинства, различаются, это также относится и к вновь назначенному медицинскому персоналу-специалисту.

    Поскольку специалистам нужно меньше полагаться на общие ресурсы внимания, чем новичкам, вполне вероятно, что более опытные врачи на каждом уровне иерархии, а также медсестры и другие медицинские работники будут меньше страдать от последствий перерывов в работе. выполнения конкретных задач, чем их менее опытные коллеги.В исследовании Койеры и Томбса наибольшая коммуникативная нагрузка фактически ложилась на самых младших сотрудников, которые, как можно было бы ожидать, были группой, которая, скорее всего, будет совершать ошибки в таких обстоятельствах.

    Обсуждение

    Новые коммуникационные технологии

    Койера и Томбс наблюдали два основных фактора, влияющих на характер больничной среды, обусловленной прерываниями, — поведение работников больницы и характеристики самой работы. Работа была очень мобильной, выполнялась междисциплинарными группами и включала множество одновременных задач и обязанностей. Существующая коммуникационная среда в больнице, в которой проводилось исследование, в основном полагалась на синхронную связь и не поддерживала мобильность. Люди реагировали на эти факторы, отдавая предпочтение синхронным коммуникациям, даже когда они не были необходимы или даже непродуктивны, что увеличивало прерывистость рабочей среды.

    Предыдущее исследование функционирования памяти показало, что работа в загруженной среде, в которой много прерываний, может привести к чрезмерному расширению возможностей когнитивной системы человека.В такой среде предпочтение отдается немедленному выполнению задачи и использованию синхронной связи. Такое поведение позволяет на месте устранять неясности и неопределенности и, таким образом, может быть истолковано как разумная адаптация к работе в такой среде.

    Койера и Томбс предложили технологии, которые могли бы уменьшить характер прерываний в работе больницы. Портативные телефоны могли бы поддерживать мобильность, а асинхронные коммуникационные технологии, такие как голосовая почта и электронная почта с подтверждением, могли бы удовлетворить потребность инициатора в немедленном завершении задачи, не создавая прерывания для получателя.

    Однако внедрение новых технологий редко позволяет делать такие прямые прогнозы. Подходы социального влияния37–40 к изучению информационных технологий показали, что использование новых технологий не определяется исключительно характеристиками самих технологий. Вместо этого человеческая среда, в которую они попадают, имеет решающее значение для формирования того, как на самом деле используются их способности. Отношение ключевых лиц и организационные нормы являются одними из важных факторов, влияющих на принятие и использование.39

    Таким образом, существует много неопределенностей в отношении фактического использования технологий. Соответственно, это благодатная область для исследований не менее в медицинской сфере, чем в мире офиса. В следующих разделах исследуются некоторые трудности с этими простыми предсказаниями о внедрении новых технологий, чтобы подчеркнуть трудности, которые неожиданно возникают, когда кажущиеся простыми решения внедряются в сложную рабочую среду человека.

    Увеличение количества прерываний и склонность к синхронной связи

    Чего можно добиться, обеспечив сотрудников мобильными телефонами? Общий эффект внедрения мобильных телефонов заключается в том, чтобы сделать людей более доступными.20 Поскольку невозможность связаться с отдельными лицами приводит к дальнейшим попыткам установить контакт, ожидается, что мобильные телефоны снизят частоту неудачных вызовов и, следовательно, общий трафик вызовов для организации. Для отдельного вызывающего абонента это может означать сокращение количества невыполненных задач, поскольку получателям вызова легче связаться. Это означает, что соответствующее количество элементов в рабочей памяти, связанных с задачей, больше не конкурирует за внимание.

    Однако для получателя картина менее ясна.Если предоставление мобильных телефонов только уменьшит количество повторных попыток вызова, мы ожидаем, что уровни прерывания не изменятся. Однако, если простота установления контакта с людьми приведет к созданию дополнительных вызовов для разговоров, которых раньше не было, то общий уровень прерывания увеличится. В этих обстоятельствах мы бы предсказали, что каждый новый вызов вызовет прерывание и пополнение рабочей памяти.

    Гипотеза синхронной предвзятости22 предсказывает, что люди предпочитают использовать синхронные каналы связи.Мобильные телефоны, облегчая синхронную связь, таким образом, по прогнозам, приведут к совершению новых вызовов и, следовательно, приведут к увеличению общей частоты прерываний для отдельных лиц.

    Таким образом, в таких обстоятельствах новые синхронные технологии сами по себе не решат практических или когнитивных трудностей, с которыми сталкиваются люди, работающие в условиях прерывания работы.

    Асинхронный обмен сообщениями

    Что может означать предоставление асинхронных технологий? Эта технология позволит отправителю сообщения выполнить задачу независимо от местонахождения получателя и текущей деятельности.Получатель может выбрать удобное время, чтобы ознакомиться со своими сообщениями и отреагировать на них.

    Познавательные преимущества голосовой и электронной почты как для отправителей сообщений, так и для получателей могут быть значительными. Для вызывающих абонентов самостоятельное выполнение коммуникационных задач уменьшает количество отложенных задач в рабочей памяти. Для получателей звонков получение меньшего количества прерывающих вызовов, вероятно, будет способствовать увеличению количества непрерывных периодов времени и большей способности репетировать и вспоминать существующие невыполненные задачи.Это позволит выполнить больше задач, уменьшить количество ошибок при выполнении задач и меньше задач, которые будут забыты. Эти вероятные выгоды от переноса некоторых коммуникативных задач с синхронных на асинхронные каналы будут результатом снижения числа факторов, способствующих ошибкам памяти, таких как отвлечение внимания, помехи и новые непроизвольные дополнения к проспективной памяти.

    Многое еще предстоит узнать о степени и обстоятельствах, при которых вызывающие абоненты могут выбрать использование асинхронных каналов.В то время как получатели звонков, вероятно, предпочтут обработать свои звонки одновременно, то же самое вряд ли произойдет с вызывающими абонентами. Поскольку каждое невыполненное коммуникативное задание остается элементом проспективной памяти, вместо этого желательно выполнять коммуникативные задания по мере возникновения в них необходимости. Задачи, которые не требуют немедленного подтверждения или завершения, поддаются асинхронным методам связи.

    При каких обстоятельствах использование асинхронного метода может стать приоритетом отправителя, а не последним средством, когда попытки синхронной связи потерпели неудачу? Могут ли звонящие выбирать свои методы связи на основе требований задачи, и может ли тщательная разработка технологий способствовать переходу к использованию связи на основе задач?

    Влияние социального влияния на использование технологий

    Есть группа очень интересных вопросов, касающихся использования коммуникационных технологий и статуса. Как на выбор и использование синхронной и асинхронной связи может повлиять (если вообще влияет) статус человека в больничной иерархии? Может ли большая уверенность в связи с младшим персоналом способствовать более «эгоистичному» поведению тех, кто стоит выше по иерархии? То есть, для рутинного общения более старшие члены команды могли бы чувствовать себя более свободно, прерывая младших членов синхронным общением, и, наоборот, более младшие члены, более неохотно перебивающие, склонны использовать для общения асинхронные голосовые сообщения или электронную почту. со старшим составом?

    Как показывает исследование, проведенное с офисами37–40 и работниками здравоохранения41, вполне вероятно, что персонал будет влиять на принятие друг друга и модели использования, и что местные нормы могут развиваться.Поскольку коммуникационные технологии, по сути, являются общими инструментами, степень их полного использования зависит от того, готовы ли все стороны коммуникации использовать предоставленные возможности и удовлетворены ли они своей способностью использовать предоставленные возможности. Если, например, один член команды не хотел получать доступ к текстовым сообщениям, поведение других членов команды должно было либо измениться, чтобы приспособиться к этой антипатии, либо оказать влияние, чтобы убедить этого члена команды вести себя по-другому.Таким образом, вполне вероятно, что различия в использовании доступных технологий могут наблюдаться от команды к команде, определяемой ключевыми лицами.

    Влияние на характер разговоров

    Койера и Томбс указали, что случайные встречи лицом к лицу были важным средством общения. Одной из причин, по которой такие встречи так охотно ухватывались, были именно трудности, с которыми участники исследования сталкивались либо в поиске коллег, либо в организации синхронного общения.Эти встречи часто давали первую возможность одному коллеге посоветоваться с другим по конкретному вопросу и иногда заменяли неудачные попытки предыдущих разговоров.

    Можно было бы ожидать, что использование голосовой и электронной почты вызовет некоторые изменения в содержании оппортунистических обменов между коллегами. Вместо сообщения типа «Мне нужно поговорить с вами о X» мы могли бы ожидать, что оппортунистические обмены вместо этого могли бы иметь больше характера «Вы прочитали/получили/отреагировали на мое голосовое/текстовое сообщение вам о Y?» или «Спасибо за ваше голосовое сообщение о Z; Я позабочусь об этом сегодня днем.Другими словами, вместо того, чтобы предоставить одному коллеге первую возможность пообщаться с другим, случайные встречи могут стать возможностью подтвердить более ранние сообщения и, возможно, уточнить их.

    Подтверждение сообщения

    Койера и Томбс предположили, что потребность в подтверждении получения сообщения была одной из причин предпочтения синхронной связи. Когнитивные причины этого предпочтения обсуждались выше: без уверенности в том, что получатель взял на себя задачу, она остается незавершенной в рабочей памяти вызывающего.Возможно, благодарности могут потребоваться для разных целей. Дошло ли сообщение благополучно до получателя? Получатель уже прослушал или увидел сообщение? Отправителю сообщения могут потребоваться различные типы подтверждения, чтобы почувствовать, что переданная задача действительно была делегирована, и что он или она, таким образом, может «удалить» эту задачу из рабочей памяти.

    Дополнительные интересные вопросы поднимаются в ходе проведенного в офисе исследования подтверждений, передаваемых по электронной почте.38 В некоторых случаях соглашения, заключенные по электронной почте, не рассматривались получателями как эквивалентные по силе и надежности соглашениям о порядке действий, заключенным лицом к лицу. Сотрудникам хотелось смотреть друг другу «в глаза» при переговорах и согласовании обязательств. Может ли это быть правдой и в больничной среде?

    Исследования будущего

    Мы предположили, что в некоторых случаях может возникнуть чрезмерная зависимость от синхронных каналов связи, поскольку эти условия приводят к чрезмерной нагрузке на память.На первый взгляд может показаться, что синхронная связь обеспечивает лучший способ выполнения некоторых задач и уменьшения незавершенных задач, хранящихся в рабочей памяти; на самом деле трудности с этим каналом, начиная от неотвеченных звонков и заканчивая незнанием местонахождения коллеги, часто означают, что в процесс вносится много неэффективности.

    Это гипотезы, требующие дальнейшего изучения в полевых условиях. Изучение когнитивных феноменов в естественной среде — это метод исследования, который становится все более популярным43 и все чаще рассматривается как дополнение к старому лабораторному методу исследования, что приносит пользу обоим.Лабораторные исследования с их строгим экспериментальным контролем позволяют постулировать и исследовать причинно-следственные связи и развивать теорию. Однако лабораторные эксперименты часто критикуют за то, что они не соответствуют реальной жизни. Полевые исследования, с другой стороны, лишены этого контроля и, следовательно, не могут продемонстрировать причинно-следственные связи. Однако это не означает, что лабораторная теория не может применяться в полевых условиях и использоваться для формирования и направления исследований.

    Учитывая сложность этой области исследований, мы предлагаем программу исследований, направленную на изучение ее многочисленных аспектов.Требуются как минимум три типа подхода. Во-первых, будущие исследования должны быть разработаны специально для изучения ошибок памяти в условиях стационара. Методы структурированного наблюдения43 можно использовать, чтобы сосредоточить внимание на возникновении ошибок памяти, а интервью с участниками исследования могут опираться на их собственные отчеты о наблюдаемых данных. Хотя самоотчеты не предлагают доказательств теории, они обогащают и информируют понимание наблюдателя; комбинированное наблюдение и интервью составляют основу этнографических подходов.43

    Такой же подход требуется для дальнейшего понимания коммуникативного поведения. Кроме того, полуэкспериментальные исследования могут устранить необходимость понимания поведения в рабочей среде при проведении контролируемых экспериментов. Например, искусственно структурированные задания на запоминание могут быть даны сотрудникам для выполнения во время их рутинной работы.

    Во-вторых, основанные на этнографическом подходе, квазиэкспериментальные исследования43,44 необходимы для оценки последствий внедрения новых коммуникационных технологий. Например, асинхронные технологии могут быть внедрены в мобильную и распределенную команду. Также следует проводить исследования релевантного поведения с использованием сравнений до и после, а также сравнений за тот же период с другой командой, которая не использовала новые технологии. Из-за сложности изучаемых явлений потребуются отдельные исследования коммуникативного поведения и ошибок памяти.

    В-третьих, внедрение новых технологий также требует исследования социальной среды, в которой они внедряются.Этнографический подход,43,44 метод наблюдения, направленный на изучение смысла определенного поведения участников, поможет охарактеризовать социальные аспекты коммуникативной среды и будет стимулировать построение гипотез и дальнейшие эксперименты.

    Выводы

    В этом отчете используется когнитивно-психологический подход, чтобы подготовить почву для будущих исследований клинического коммуникативного поведения. В нем описаны некоторые негативные последствия, которые могут иметь прерывистые коммуникативные модели для способности персонала больницы успешно справляться со своими текущими и предстоящими задачами. В нем подробно описаны некоторые характеристики человеческой памяти, которые могут способствовать увеличению когнитивной нагрузки. В нем указаны некоторые характеристики задач, влияющие на вероятность того, что они будут забыты в условиях прерывания. Было высказано предположение, что степень индивидуального опыта является одной из характеристик, которую можно использовать для различения различной уязвимости людей к помехам. Наконец, он объединил этот когнитивный подход с подходом к социальной информации, чтобы рассмотреть влияние новых коммуникационных технологий на среду больницы, управляемую прерываниями.

    Этот подход открывает большие возможности для изучения существующих моделей общения и методов работы в больницах, чтобы понять их влияние на память и выполнение задач. Это необходимая предпосылка для понимания последствий внедрения новых коммуникационных технологий.

    Каталожные номера

    1

    .

    Когда связь лучше, чем вычисления

    .

    J Am Med Inform Assoc

    2000

    ;

    7

    :

    277

    86

    .2

    .

    Информационные потребности в офисной практике: удовлетворяются ли они?

    Энн Интерн Мед

    1985

    ;

    103

    :

    596

    9

    .3

    .

    Медицинские карты онлайн: десятилетний опыт

    .

    Методы Inf Med

    1999

    :

    38

    (

    4–5

    ):

    308

    12

    .4

    и другие. .

    Исследование качества австралийского здравоохранения

    .

    Med J Aust

    1995

    ;

    163

    :

    458

    71

    .5

    и другие. .

    Анализ потенциального вреда в общей врачебной практике Австралии: исследование по мониторингу инцидентов

    .

    Med J Aust

    1998

    ;

    169

    :

    73

    6

    .6

    и другие. .

    Программа коммуникативных навыков для повышения удовлетворенности пациентов консультациями общей практики

    .

    Br J Med Psychol

    1987

    ;

    60

    (

    4

    ):

    373

    8

    .7

    .

    Изучение обмена информацией в ходе консультаций: мнение пациентов об эффективности и результатах

    .

    Счетчик образования пациента

    1995

    ;

    25

    (

    3

    ):

    237

    46

    .8

    и другие. .

    Стили общения в онкологических консультациях предпочтения для подхода, ориентированного на пациента

    .

    Психоонкология

    2000

    ;

    9

    (

    2

    ):

    147

    56

    .9

    .

    Тревога и реакции на стили общения, ориентированные на пациента и врача: экспериментальное исследование

    .

    Психосом Мед

    2000

    ;

    62

    (

    1

    ):

    33

    9

    .10

    и другие. .

    Связь между медсестрой и врачом: восприятие медсестер в армейском медицинском центре

    .

    Милит Мед

    1996

    ;

    161

    :

    411

    5

    . 11

    .

    Ролевые концепции и ожидания врачей и медсестер в больницах

    .

    Soc Sci Med

    1997

    ;

    45

    (

    7

    ):

    1135

    8

    .12

    и другие. .

    Hospitalk: предварительное исследование для оценки того, что говорят и слышат между врачами и медсестрами

    .

    Clin Perform Qual Health Care

    1998

    ;

    6

    :

    183

    9

    .13

    и другие. .

    Препятствия для эффективного общения в учреждениях квалифицированного сестринского ухода: различия в восприятии медсестер и врачей

    .

    J Am Geriatr Soc

    1999

    ;

    47

    :

    71

    5

    .14

    .

    Стили общения, способствующие восприятию сотрудничества, качества и удовлетворенности медсестер

    .

    J Nurs Care Qual

    2000

    ;

    14

    (

    2

    ):

    63

    74

    .15

    .

    Восприятие резидентами и преподавателями эффективного клинического обучения в семейной практике

    .

    J Fam Pract

    1982

    ;

    14

    (

    2

    ):

    323

    7

    .16

    и другие. .

    Обучение поведению при взаимодействии лечащего врача

    .

    J Fam Pract

    1984

    ;

    18

    (

    2

    ):

    297

    304

    .17

    .

    Резидент в качестве учителя во время обхода

    .

    J Med Educ

    1986

    ;

    61

    (

    10

    ):

    823

    9

    .18

    и другие. .

    Учащиеся как учителя: противоречивые роли ординаторов

    .

    J Gen Intern Med

    1995

    ;

    10

    (

    11

    ):

    615

    23

    .19

    .

    Анализ использования телефона при ведении пациентов в учреждениях квалифицированного сестринского ухода

    .

    J Am Geriatr Soc

    1997

    ;

    45

    :

    67

    70

    .20

    и другие. .

    Влияние системы беспроводной связи на эффективность использования времени

    .

    Дж Нурс Админ

    1995

    ;

    25

    :

    21

    6

    .21

    .

    Гуманизация голосовой почты в здравоохранении

    .

    Дж Нурс Админ

    1999

    ;

    29

    :

    50

    6

    .22

    .

    Коммуникативное поведение в условиях больницы: обсервационное исследование

    .

    БМЖ

    1998

    ;

    316

    :

    673

    6

    .23

    .

    Человеческая ошибка

    .

    Кембридж, Великобритания

    :

    Издательство Кембриджского университета

    ,

    1990

    .24

    .

    Ваша память: руководство пользователя

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Macmillan

    ,

    1982

    .25

    .

    Волшебное число семь плюс-минус два: некоторые ограничения нашей способности обрабатывать информацию

    .

    Psychol Rev

    1956

    ;

    63

    :

    81

    97

    .26

    .

    Насколько велик кусок?

    Наука

    1974

    ;

    183

    :

    482

    8

    .27

    .

    Вспоминая о делах: теоретическая основа и иллюстративный эксперимент

    .

    Hum Learning

    1982

    ;

    1

    :

    123

    36

    .28

    .

    Без тайной репетиции информация в кратковременной памяти распадается

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1974

    ;

    13

    :

    365

    77

    .29

    .

    Рабочая память и человеко-машинные системы

    .

    Труды конференции по проверке и валидации сложных систем

    1993

    :

    341

    53

    .30

    .

    Два механизма хранения в свободном доступе

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1966

    ;

    5

    :

    351

    60

    .31

    .

    Вынос памяти из лаборатории

    .В: (ред.).

    Повседневная память, действия и рассеянность

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1984

    .32

    .

    Мониторинг реальности

    .

    Psychol Rev

    1981

    ;

    88

    :

    67

    85

    .33

    .

    Действия не по плану: цена автоматизации

    . В: (ред.).

    Аспекты Сознания

    ,

    Том.1

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1979

    .34

    .

    Контролируемая и автоматическая обработка информации человеком, часть II: перцептивное обучение, автоматическое внимание и общая теория

    .

    Psychol Rev

    1977

    ;

    84

    :

    127

    90

    .35

    .

    Навыки и рабочая память

    . В: (ред.).

    Психология обучения и мотивации

    ,

    vol.16

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1982

    .36

    .

    Мышление: направленное, ненаправленное и творческое

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1988

    .37

    .

    Целесообразность использования средств связи в организациях: ситуационные требования и характеристики средств связи

    .

    Behav Inf Technol

    1995

    ;

    14

    (

    4

    ):

    199

    207

    .38

    .

    Модель социального влияния использования технологий

    . В: (ред.).

    Организации и коммуникационные технологии

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1990

    :

    117

    40

    .39

    .

    Электронная почта как средство выбора руководства

    .

    Органология

    1994

    ;

    5

    (

    4

    ):

    502

    27

    .40

    .

    Технологическая или социальная полезность? Распутывание объяснений использования электронной почты, v-mail и факса

    .

    Inf Soc

    1993

    ;

    9

    :

    213

    36

    .41

    .

    Влияние ИТ на медицинских работников: изменения в работе и парадокс производительности

    .

    Health Serv Manage Res

    1998

    ;

    11

    :

    69

    79

    .42

    .

    Программное обеспечение для коллективной работы в дикой природе: уроки, извлеченные из года виртуального коллокации

    .

    Материалы конференции по совместной работе с компьютерной поддержкой

    .

    Нью-Йорк

    :

    Association for Computing Machinery (ACM)

    ,

    1996

    :

    419

    27

    .43

    .

    Проведение количественных психологических исследований: от проекта до отчета

    .

    Philadelphia, Pa

    :

    Psychology Press

    ,

    1997

    .44

    (ред.).

    Справочник по качественным исследованиям

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1994

    .

    Американская ассоциация медицинской информатики

    Улучшение клинической коммуникации | Журнал Американской ассоциации медицинской информатики

    Аннотация

    Недавнее исследование изучало коммуникативное поведение работников клинических больниц и выявило тенденцию этих работников использовать коммуникативное поведение, которое часто было неэффективным.Было замечено, что рабочие предпочитают синхронные формы общения, такие как телефонные звонки и случайные встречи лицом к лицу с коллегами, даже когда эти каналы неэффективны. Синхронная коммуникация также способствует созданию очень прерывистой рабочей среды, что увеличивает вероятность совершения клинических ошибок. В этой статье эти результаты рассматриваются с когнитивно-психологической точки зрения, при этом основное внимание уделяется современному пониманию того, как функционирует человеческая память, и потенциальным последствиям прерываний для способности эффективно работать.В заключении обсуждаются возможные вмешательства в области коммуникационных технологий, которые можно было бы внедрить для улучшения среды клинического общения, и предлагаются направления для будущих исследований.

    Общение между медицинскими работниками составляет основную часть потока информации в здравоохранении, и все больше данных указывает на то, что ошибки в общении приводят к значительной клинической заболеваемости и смертности. клиники были встречены коллегами, а не документально подтвержденными источниками.Safran et al.3 проанализировали информационные транзакции в больнице со зрелой компьютерной системой записи и все же обнаружили, что около 50 процентов информационных транзакций происходили лицом к лицу между коллегами, причем электронная почта и голосовая почта составляли еще около четверти. всего.

    Учитывая важность межличностного общения как средства обмена информацией, неудивительно, что сбои в общении вносят большой вклад в неблагоприятные клинические события и исходы.В ретроспективном обзоре 16 000 смертей в больницах было установлено, что коммуникативные ошибки являются основной причиной, в два раза чаще, чем ошибки, связанные с неадекватными клиническими навыками. события были связаны с коммуникативными трудностями.5

    Причины и средства устранения плохой коммуникации в системе здравоохранения, следовательно, представляют критический интерес для изучения информатики. В ходе большой работы была изучена динамика общения между отдельными поставщиками медицинских услуг и пациентами, и этот объем работы может помочь оптимизировать это взаимодействие.6–9 Аналогичным образом, имеются работы по восприятию медсестер и врачей и удовлетворенности их общением10–14, а также по поведению врачей при обучении15–18

    Однако существует недостаток подробных данных о влиянии общения поведения на общую организационную эффективность и результативность в здравоохранении. В некоторых исследованиях изучалось использование коммуникационных технологий в медицинских учреждениях. Одно исследование в доме престарелых показало, что количество телефонных звонков, полученных медсестрами, составляло значительную нагрузку на общение и что большинство звонков были обычными или информативными.19 Внедрение системы голосовой почты позволило перевести подавляющее большинство вызовов на этот носитель, сэкономив как время, так и ненужную дополнительную связь.

    Spurck et al.20 обнаружили, что медсестры и врачи считают, что телекоммуникационная система их больницы была более эффективной, когда медсестрам давали переносные телефоны, и отметили некоторое повышение эффективности. В другом исследовании рассматривалось влияние голосовой почты на удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.21 Ни одно из этих исследований, однако, не изучало основу для индивидуальных вариантов коммуникации или кумулятивное влияние этих вариантов на медицинские бригады или на организацию в целом.Исключением является исследование Койеры и Томбса,22 которые заметили, что коммуникативное поведение людей в больничных бригадах часто индивидуально неэффективно или неудачно и, если рассматривать их в целом, приводит к созданию среды, управляемой прерываниями в организации.

    Большое количество факторов может влиять на коммуникационное поведение в организациях, включая характер доступной коммуникационной инфраструктуры, характер выполняемой работы и методы, которые обычно применяются в организации отдельными лицами.Ограничивающим фактором в любом коммуникативном анализе является когнитивная способность людей выполнять свою работу, а в исследованиях высокой когнитивной нагрузки часто было показано, что превышение когнитивных ограничений приводит к ошибкам или неэффективности.23

    В этой статье мы сосредоточиться на когнитивных ограничениях людей и на том, как они могут объяснить неэффективную и прерывающую клиническую среду, описанную в исследовании Койеры и Томбса. Мы делаем это, объединяя имеющиеся клинические данные с эмпирическими исследованиями когнитивной психологии.В частности, нас интересует человеческая память, и мы предполагаем, что нагрузка на память, возникающая в результате напряженной рабочей среды, в значительной степени способствует наблюдаемому прерывающему поведению.

    Применяя этот подход, мы надеемся достичь нескольких целей. Наша первая цель состоит в том, чтобы обеспечить принципиальную структуру, в которой существующие данные о моделях коммуникации в организациях здравоохранения могут быть поняты и могут направить дальнейшие исследования. Наша вторая цель состоит в том, чтобы способствовать пониманию, основанному на эмпирических психологических исследованиях, видов проблем в реальной рабочей среде, которые потенциально могут быть решены путем соответствующего применения новых коммуникационных технологий.

    Кроме того, обсуждая социальную среду, в которую внедряются новые коммуникативные технологии, мы стремимся предостеречь от подхода, который не делает социальную среду объектом исследования. Восторженное применение новых технологий не всегда приводит к ожидаемым последствиям. Не в последнюю очередь потому, что они всегда вводятся в социальную среду, и это часто сильно влияет на то, как используются их способности.

    Наконец, мы надеемся стимулировать психологически и социологически обоснованные исследования эффективного применения новых коммуникационных технологий в больницах.

    В следующих разделах мы вводим соответствующие концепции из когнитивной психологии, а затем связываем их с существующими данными клинической коммуникации. В частности, мы обсудим определенные типы ошибок памяти, которые чаще всего встречаются в средах, управляемых прерываниями. Затем мы используем эту модель для обсуждения вероятных последствий внедрения различных коммуникационных технологий в эту среду.

    Шаблоны клинической коммуникации

    Койера и Томбс22 наблюдали за моделями общения восьми врачей и двух медсестер в английской районной больнице общего профиля.Доступные каналы связи для этих высокомобильных профессионалов состояли из личных встреч, как импровизированных, так и запланированных; настольные телефоны; пейджинг; письменные заметки для коллег в заметках пациентов; заметки на партах в палатах; доски объявлений; и ящики для личных заметок. Голосовая почта и электронная почта не поддерживались, а мобильные телефоны не использовались. Испытуемые в этом исследовании, как и в других, мало или совсем не использовали более формальные источники информации, за исключением данных из медицинской карты.

    Одним из наблюдаемых коммуникативных поведений была склонность к прерывистому общению. Прерывательные, или синхронные, методы коммуникации требуют одновременного взаимодействия двух сторон коммуникации: два таких метода — это телефонные и личные беседы. Напротив, асинхронный метод, такой как написание заметки или оставление голосовой почты или сообщения на автоответчик, позволяет получателю иметь дело с сообщением в то время, которое он или она выбирает.

    Авторы сообщили, что персонал отдавал предпочтение телефонным звонкам и использованию случайных встреч лицом к лицу с коллегами.Было мало свидетельств того, что собственный опыт сотрудников, когда их прерывали, побуждал их применять более «тактичные» методы общения при общении со своими коллегами. Авторы также заметили, что опора на синхронные методы может быть источником неэффективности для человека, пытающегося общаться. Получатели могут быть недоступны или заняты, или канал связи может быть занят, и задачи остаются невыполненными, пока эти условия не изменятся.

    Наблюдения Койеры и Томбса представляют интерес с психологической точки зрения по двум причинам.Во-первых, когнитивная психология может предложить объяснение опоры на синхронную коммуникацию. Во-вторых, характер больничной работы, основанный на перерывах, может способствовать возникновению состояний, которые могут привести к ухудшению памяти в течение рабочего дня, что может способствовать клиническим ошибкам. В обоих случаях применение психологической теории позволит планировать будущие наблюдательные исследования, специально изучающие склонность к синхронному общению, а также то, возникают ли и при каких обстоятельствах постулируемые нарушения памяти.Поэтому мы кратко представляем некоторые важные концепции из когнитивной психологии и обсуждаем, как эти концепции могут применяться в данной среде.

    Человеческая память

    Знание того, как функционирует человеческая память, является ключом к пониманию возможных последствий работы в среде, управляемой прерываниями. Это также является ключом к пониманию требований технологий, которые могут быть внедрены для поддержки тех, кто работает в таких средах.

    Функционирование памяти человека было предметом эмпирических исследований в когнитивной психологии на протяжении многих десятилетий.24 Базовое разделение памяти на кратковременные и долговременные функциональные компоненты обеспечивает краеугольный камень, на котором строится понимание работы памяти.

    Считается, что наши знания хранятся в воображаемых «хранилищах», известных как долговременная память. Воспоминания о медицинских фактах, знаменательных датах, событиях из детства и о том, как водить машину, — все это требует долговременной памяти.Большую часть времени большая часть нашего фонда знаний и значений в долговременной памяти неактивна; то есть, это не является текущим фокусом внимания.

    Рабочая память считается активированным состоянием информации, содержащейся в памяти. Его можно приравнять к компоненту памяти, который мы связываем с вниманием. Рабочая память активно обрабатывает информацию, независимо от того, является ли эта информация сенсорной (например, звуки, ощущения или зрительные образы, переживаемые в данный момент) или элементами долговременной памяти.При выполнении мысленных вычислений, составлении плана действий, припоминании телефонного номера или написании заметки именно рабочая память позволяет улавливать, интегрировать и манипулировать различными «фрагментами» информации.

    Оперативная память имеет некоторые интересные характеристики. В частности, он крайне ограничен в своих возможностях. Количество элементов, таких как мысли, сенсорные впечатления и планы, которые могут храниться в рабочей памяти, очень невелико25,26. Более того, элементы в рабочей памяти легко мешают друг другу.Это особенно верно, когда кто-то отвлекается от размышлений об одной задаче из-за новой, которая следует за ней. Намерение совершить действие может быть забыто вторжением другого плана, даже если только десять секунд отделяет намерение от вторжения.27

    Рабочая память также сильно ограничена по продолжительности. Без сознательного внимания к планам или другим элементам рабочей памяти точная память сохраняется не более 20 секунд. Этот упадок можно преодолеть с помощью актов сознательного самонапоминания: они служат для обновления и изменения приоритетов элементов в рабочей памяти.Однако если есть конкурирующие требования к рабочей памяти, такие как выполнение другой задачи или общение с коллегой, то такая репетиция намерения становится невозможной с тем же эффектом — план может быть забыт. Многочисленные эмпирические данные свидетельствуют о сильном негативном влиянии как интерференции, так и отвлечения внимания28,29 на рабочую память.

    Характеристики процесса забывания не случайны; в частности, известно, что два эффекта последовательного положения, известные как эффекты первенства и недавности, систематически влияют на удержание.Эффект первичности описывает тенденцию к лучшему воспроизведению элементов, которые дольше всего находились в рабочей памяти; эффект недавности описывает аналогичное превосходство элементов, недавно добавленных в рабочую память. Совокупный результат этих двух эффектов — плохое запоминание элементов в середине «мысленного списка». Кроме того, отвлекающая задача перед воспоминанием может свести на нет эффект новизны, но не повлиять на эффект первичности.30

    В долговременной памяти можно провести еще одно различие между ретроспективной памятью и проспективной памятью.31 Ретроспективная память относится к фактическим, автобиографическим и учебным («как») знаниям, которыми мы обладаем. Напротив, проспективная память — это память о будущем действии или память о том, что нужно что-то сделать. Он обязательно опирается на ретроспективную память и влечет за собой сложное планирование и координацию. Как и ретроспективная память, проспективная память опирается на рабочую память для обработки информации. Например, вспоминая, что вам нужно связаться с кем-то позже в тот же день, вы опираетесь на свою ретроспективную память, решая, как установить контакт.

    Сбои рабочей памяти в среде, управляемой прерываниями

    Те, кто работает в среде, управляемой прерываниями, скорее всего, будут страдать от сбоев рабочей памяти. По мере того, как происходят прерывания, мешающие активной когнитивной репетиции того, что должно быть сделано, и генерирующие новые задачи для их получателей, предполагаемые планы могут быть частично или полностью забыты. Они могут или не могут быть вызваны впоследствии, в зависимости от соответствующих сигналов для припоминания. Чем больше таких планов, тем сильнее будет усугубляться эффект.Поскольку планирование предполагаемых действий — это деятельность рабочей памяти, которая ограничена числом отдельных элементов, которые она может сохранить, то включение большего количества элементов в рабочую память приведет к тому, что некоторые планы будут вытеснены из нее, а возможно, и забыты. Задачи, которые больше всего должны страдать от прерывания, — это все, кроме самых старых задач в ментальном списке «необходимых дел» медсестры или врача.

    Койера и Томбс предположили, что в такой прерывающей среде необходимо немедленное подтверждение сообщения, чтобы позволить работникам выполнить задачу.Этому и наблюдаемому «эгоистичному» поведению могут быть выдвинуты веские психологические причины. Когда рабочая память работника работает на полную мощность, высшим приоритетом, скорее всего, станет снижение этой умственной нагрузки за счет выполнения задач, потребляющих ресурсы памяти. Подкрепляя это, вероятно, что, когда последствия ошибок могут быть настолько серьезными, врачу или медсестре трудно почувствовать, что он или она действительно «передали» ответственность за задачу без явного подтверждения получателя.Существующие асинхронные методы связи, такие как рукописные заметки, голосовая почта и электронная почта, не всегда предлагают эту функцию. Следствием может быть невозможность удаления задачи из рабочей памяти.

    Ошибки мониторинга реальности и временной ассоциации

    Еще два типа ошибок памяти могут стать более вероятными из-за прерываний в рабочей среде.

    «Мониторинг реальности» — это способность различать «истинные» и «ложные» воспоминания.32 Настоящие воспоминания — это воспоминания о событиях, объектах и ​​действиях, которые действительно происходили или были пережиты. Ложные воспоминания происходят из воображения, что что-то произошло или было пережито. Путаница между ними — вполне обычное явление. Это можно рассматривать как следствие того, как память функционирует как творчески сконструированные представления, а не как простые записи сенсорной информации. Воспоминания о детстве, например, часто представляют собой смесь первоначального опыта, переплетенного с тем, что о нем говорили другие люди, а также вышивки, которые накладываются на исходную ткань по мере того, как этот опыт мысленно пересматривается с течением времени.

    Ошибки мониторинга реальности могут быть либо упущенными, либо повторяющимися. Если воспоминание о намерении действовать смешивается с воспоминанием о действии, возникает ошибка бездействия. Если воспоминание о совершенном действии ошибочно принимается за воспоминание о плане действия, ошибка будет ошибкой повторения. Например, если намерение принять дозу лекарства принимается за действие, связанное с этим, доза будет упущена. Если действие ошибочно принято за намерение, будет принята дополнительная доза.

    Второй тип ошибок — это ошибки «временной ассоциации». Считается, что эти ошибки тесно связаны с рутинными и часто выполняемыми действиями33. Чем более повторяющимся и рутинным является действие, тем труднее решить, является ли воспоминание о действии сегодняшним или вчерашним. Например, действительно ли я чистил зубы сегодня утром или я помню, как чистил зубы вчера утром?

    Таким образом, как ошибки мониторинга реальности, так и ошибки временной ассоциации могут привести к пропуску или повторению задач.Учитывая, что они являются фундаментальными тенденциями системы памяти, мы можем ожидать, что они будут дополнительными источниками сбоев памяти в прерывающейся рабочей среде.

    Эти ошибки особенно вероятны при определенных обстоятельствах. Выдающиеся задачи, которые являются простыми, рутинными и повторяющимися, особенно уязвимы. В условиях высокого рабочего давления, когда не хватает времени для проверки реальности, ошибки могут быть приняты с большей готовностью. Более того, поскольку младшим врачам, как и медсестрам, приходится выполнять намного больше рутинных и повторяющихся задач, чем старшим врачам (например, заказ лабораторных анализов и подготовка коек для новых госпитализаций), вполне вероятно, что они более уязвимы к неудачам наблюдения за реальностью и временной ассоциации, чем старшие врачи.

    Влияние опыта на память

    Существует большое количество исследований влияния приобретения навыков на решение задач и память,29,34–36, которые показывают, что с опытом некоторые компоненты задач могут выполняться автоматически. Они достаточно хорошо обучены, чтобы, когда их тренируют, они не полагались на рабочую память для активации, тем самым высвобождая компоненты рабочей памяти для альтернативного использования.

    Это означает, что вероятность ошибки памяти выше у менее опытных сотрудников.Младшие медицинские работники, например, являются новичками в практике любой данной специальности больничной медицины. Поскольку задачи, связанные с каждым уровнем старшинства, различаются, это также относится и к вновь назначенному медицинскому персоналу-специалисту.

    Поскольку специалистам нужно меньше полагаться на общие ресурсы внимания, чем новичкам, вполне вероятно, что более опытные врачи на каждом уровне иерархии, а также медсестры и другие медицинские работники будут меньше страдать от последствий перерывов в работе. выполнения конкретных задач, чем их менее опытные коллеги.В исследовании Койеры и Томбса наибольшая коммуникативная нагрузка фактически ложилась на самых младших сотрудников, которые, как можно было бы ожидать, были группой, которая, скорее всего, будет совершать ошибки в таких обстоятельствах.

    Обсуждение

    Новые коммуникационные технологии

    Койера и Томбс наблюдали два основных фактора, влияющих на характер больничной среды, обусловленной прерываниями, — поведение работников больницы и характеристики самой работы.Работа была очень мобильной, выполнялась междисциплинарными группами и включала множество одновременных задач и обязанностей. Существующая коммуникационная среда в больнице, в которой проводилось исследование, в основном полагалась на синхронную связь и не поддерживала мобильность. Люди реагировали на эти факторы, отдавая предпочтение синхронным коммуникациям, даже когда они не были необходимы или даже непродуктивны, что увеличивало прерывистость рабочей среды.

    Предыдущее исследование функционирования памяти показало, что работа в загруженной среде, в которой много прерываний, может привести к чрезмерному расширению возможностей когнитивной системы человека.В такой среде предпочтение отдается немедленному выполнению задачи и использованию синхронной связи. Такое поведение позволяет на месте устранять неясности и неопределенности и, таким образом, может быть истолковано как разумная адаптация к работе в такой среде.

    Койера и Томбс предложили технологии, которые могли бы уменьшить характер прерываний в работе больницы. Портативные телефоны могли бы поддерживать мобильность, а асинхронные коммуникационные технологии, такие как голосовая почта и электронная почта с подтверждением, могли бы удовлетворить потребность инициатора в немедленном завершении задачи, не создавая прерывания для получателя.

    Однако внедрение новых технологий редко позволяет делать такие прямые прогнозы. Подходы социального влияния37–40 к изучению информационных технологий показали, что использование новых технологий не определяется исключительно характеристиками самих технологий. Вместо этого человеческая среда, в которую они попадают, имеет решающее значение для формирования того, как на самом деле используются их способности. Отношение ключевых лиц и организационные нормы являются одними из важных факторов, влияющих на принятие и использование.39

    Таким образом, существует много неопределенностей в отношении фактического использования технологий. Соответственно, это благодатная область для исследований не менее в медицинской сфере, чем в мире офиса. В следующих разделах исследуются некоторые трудности с этими простыми предсказаниями о внедрении новых технологий, чтобы подчеркнуть трудности, которые неожиданно возникают, когда кажущиеся простыми решения внедряются в сложную рабочую среду человека.

    Увеличение количества прерываний и склонность к синхронной связи

    Чего можно добиться, обеспечив сотрудников мобильными телефонами? Общий эффект внедрения мобильных телефонов заключается в том, чтобы сделать людей более доступными.20 Поскольку невозможность связаться с отдельными лицами приводит к дальнейшим попыткам установить контакт, ожидается, что мобильные телефоны снизят частоту неудачных вызовов и, следовательно, общий трафик вызовов для организации. Для отдельного вызывающего абонента это может означать сокращение количества невыполненных задач, поскольку получателям вызова легче связаться. Это означает, что соответствующее количество элементов в рабочей памяти, связанных с задачей, больше не конкурирует за внимание.

    Однако для получателя картина менее ясна.Если предоставление мобильных телефонов только уменьшит количество повторных попыток вызова, мы ожидаем, что уровни прерывания не изменятся. Однако, если простота установления контакта с людьми приведет к созданию дополнительных вызовов для разговоров, которых раньше не было, то общий уровень прерывания увеличится. В этих обстоятельствах мы бы предсказали, что каждый новый вызов вызовет прерывание и пополнение рабочей памяти.

    Гипотеза синхронной предвзятости22 предсказывает, что люди предпочитают использовать синхронные каналы связи.Мобильные телефоны, облегчая синхронную связь, таким образом, по прогнозам, приведут к совершению новых вызовов и, следовательно, приведут к увеличению общей частоты прерываний для отдельных лиц.

    Таким образом, в таких обстоятельствах новые синхронные технологии сами по себе не решат практических или когнитивных трудностей, с которыми сталкиваются люди, работающие в условиях прерывания работы.

    Асинхронный обмен сообщениями

    Что может означать предоставление асинхронных технологий? Эта технология позволит отправителю сообщения выполнить задачу независимо от местонахождения получателя и текущей деятельности.Получатель может выбрать удобное время, чтобы ознакомиться со своими сообщениями и отреагировать на них.

    Познавательные преимущества голосовой и электронной почты как для отправителей сообщений, так и для получателей могут быть значительными. Для вызывающих абонентов самостоятельное выполнение коммуникационных задач уменьшает количество отложенных задач в рабочей памяти. Для получателей звонков получение меньшего количества прерывающих вызовов, вероятно, будет способствовать увеличению количества непрерывных периодов времени и большей способности репетировать и вспоминать существующие невыполненные задачи.Это позволит выполнить больше задач, уменьшить количество ошибок при выполнении задач и меньше задач, которые будут забыты. Эти вероятные выгоды от переноса некоторых коммуникативных задач с синхронных на асинхронные каналы будут результатом снижения числа факторов, способствующих ошибкам памяти, таких как отвлечение внимания, помехи и новые непроизвольные дополнения к проспективной памяти.

    Многое еще предстоит узнать о степени и обстоятельствах, при которых вызывающие абоненты могут выбрать использование асинхронных каналов.В то время как получатели звонков, вероятно, предпочтут обработать свои звонки одновременно, то же самое вряд ли произойдет с вызывающими абонентами. Поскольку каждое невыполненное коммуникативное задание остается элементом проспективной памяти, вместо этого желательно выполнять коммуникативные задания по мере возникновения в них необходимости. Задачи, которые не требуют немедленного подтверждения или завершения, поддаются асинхронным методам связи.

    При каких обстоятельствах использование асинхронного метода может стать приоритетом отправителя, а не последним средством, когда попытки синхронной связи потерпели неудачу? Могут ли звонящие выбирать свои методы связи на основе требований задачи, и может ли тщательная разработка технологий способствовать переходу к использованию связи на основе задач?

    Влияние социального влияния на использование технологий

    Есть группа очень интересных вопросов, касающихся использования коммуникационных технологий и статуса.Как на выбор и использование синхронной и асинхронной связи может повлиять (если вообще влияет) статус человека в больничной иерархии? Может ли большая уверенность в связи с младшим персоналом способствовать более «эгоистичному» поведению тех, кто стоит выше по иерархии? То есть, для рутинного общения более старшие члены команды могли бы чувствовать себя более свободно, прерывая младших членов синхронным общением, и, наоборот, более младшие члены, более неохотно перебивающие, склонны использовать для общения асинхронные голосовые сообщения или электронную почту. со старшим составом?

    Как показывает исследование, проведенное с офисами37–40 и работниками здравоохранения41, вполне вероятно, что персонал будет влиять на принятие друг друга и модели использования, и что местные нормы могут развиваться.Поскольку коммуникационные технологии, по сути, являются общими инструментами, степень их полного использования зависит от того, готовы ли все стороны коммуникации использовать предоставленные возможности и удовлетворены ли они своей способностью использовать предоставленные возможности. Если, например, один член команды не хотел получать доступ к текстовым сообщениям, поведение других членов команды должно было либо измениться, чтобы приспособиться к этой антипатии, либо оказать влияние, чтобы убедить этого члена команды вести себя по-другому.Таким образом, вполне вероятно, что различия в использовании доступных технологий могут наблюдаться от команды к команде, определяемой ключевыми лицами.

    Влияние на характер разговоров

    Койера и Томбс указали, что случайные встречи лицом к лицу были важным средством общения. Одной из причин, по которой такие встречи так охотно ухватывались, были именно трудности, с которыми участники исследования сталкивались либо в поиске коллег, либо в организации синхронного общения.Эти встречи часто давали первую возможность одному коллеге посоветоваться с другим по конкретному вопросу и иногда заменяли неудачные попытки предыдущих разговоров.

    Можно было бы ожидать, что использование голосовой и электронной почты вызовет некоторые изменения в содержании оппортунистических обменов между коллегами. Вместо сообщения типа «Мне нужно поговорить с вами о X» мы могли бы ожидать, что оппортунистические обмены вместо этого могли бы иметь больше характера «Вы прочитали/получили/отреагировали на мое голосовое/текстовое сообщение вам о Y?» или «Спасибо за ваше голосовое сообщение о Z; Я позабочусь об этом сегодня днем.Другими словами, вместо того, чтобы предоставить одному коллеге первую возможность пообщаться с другим, случайные встречи могут стать возможностью подтвердить более ранние сообщения и, возможно, уточнить их.

    Подтверждение сообщения

    Койера и Томбс предположили, что потребность в подтверждении получения сообщения была одной из причин предпочтения синхронной связи. Когнитивные причины этого предпочтения обсуждались выше: без уверенности в том, что получатель взял на себя задачу, она остается незавершенной в рабочей памяти вызывающего.Возможно, благодарности могут потребоваться для разных целей. Дошло ли сообщение благополучно до получателя? Получатель уже прослушал или увидел сообщение? Отправителю сообщения могут потребоваться различные типы подтверждения, чтобы почувствовать, что переданная задача действительно была делегирована, и что он или она, таким образом, может «удалить» эту задачу из рабочей памяти.

    Дополнительные интересные вопросы поднимаются в ходе проведенного в офисе исследования подтверждений, передаваемых по электронной почте.38 В некоторых случаях соглашения, заключенные по электронной почте, не рассматривались получателями как эквивалентные по силе и надежности соглашениям о порядке действий, заключенным лицом к лицу. Сотрудникам хотелось смотреть друг другу «в глаза» при переговорах и согласовании обязательств. Может ли это быть правдой и в больничной среде?

    Исследования будущего

    Мы предположили, что в некоторых случаях может возникнуть чрезмерная зависимость от синхронных каналов связи, поскольку эти условия приводят к чрезмерной нагрузке на память.На первый взгляд может показаться, что синхронная связь обеспечивает лучший способ выполнения некоторых задач и уменьшения незавершенных задач, хранящихся в рабочей памяти; на самом деле трудности с этим каналом, начиная от неотвеченных звонков и заканчивая незнанием местонахождения коллеги, часто означают, что в процесс вносится много неэффективности.

    Это гипотезы, требующие дальнейшего изучения в полевых условиях. Изучение когнитивных феноменов в естественной среде — это метод исследования, который становится все более популярным43 и все чаще рассматривается как дополнение к старому лабораторному методу исследования, что приносит пользу обоим.Лабораторные исследования с их строгим экспериментальным контролем позволяют постулировать и исследовать причинно-следственные связи и развивать теорию. Однако лабораторные эксперименты часто критикуют за то, что они не соответствуют реальной жизни. Полевые исследования, с другой стороны, лишены этого контроля и, следовательно, не могут продемонстрировать причинно-следственные связи. Однако это не означает, что лабораторная теория не может применяться в полевых условиях и использоваться для формирования и направления исследований.

    Учитывая сложность этой области исследований, мы предлагаем программу исследований, направленную на изучение ее многочисленных аспектов.Требуются как минимум три типа подхода. Во-первых, будущие исследования должны быть разработаны специально для изучения ошибок памяти в условиях стационара. Методы структурированного наблюдения43 можно использовать, чтобы сосредоточить внимание на возникновении ошибок памяти, а интервью с участниками исследования могут опираться на их собственные отчеты о наблюдаемых данных. Хотя самоотчеты не предлагают доказательств теории, они обогащают и информируют понимание наблюдателя; комбинированное наблюдение и интервью составляют основу этнографических подходов.43

    Такой же подход требуется для дальнейшего понимания коммуникативного поведения. Кроме того, полуэкспериментальные исследования могут устранить необходимость понимания поведения в рабочей среде при проведении контролируемых экспериментов. Например, искусственно структурированные задания на запоминание могут быть даны сотрудникам для выполнения во время их рутинной работы.

    Во-вторых, основанные на этнографическом подходе, квазиэкспериментальные исследования43,44 необходимы для оценки последствий внедрения новых коммуникационных технологий.Например, асинхронные технологии могут быть внедрены в мобильную и распределенную команду. Также следует проводить исследования релевантного поведения с использованием сравнений до и после, а также сравнений за тот же период с другой командой, которая не использовала новые технологии. Из-за сложности изучаемых явлений потребуются отдельные исследования коммуникативного поведения и ошибок памяти.

    В-третьих, внедрение новых технологий также требует исследования социальной среды, в которой они внедряются.Этнографический подход,43,44 метод наблюдения, направленный на изучение смысла определенного поведения участников, поможет охарактеризовать социальные аспекты коммуникативной среды и будет стимулировать построение гипотез и дальнейшие эксперименты.

    Выводы

    В этом отчете используется когнитивно-психологический подход, чтобы подготовить почву для будущих исследований клинического коммуникативного поведения. В нем описаны некоторые негативные последствия, которые могут иметь прерывистые коммуникативные модели для способности персонала больницы успешно справляться со своими текущими и предстоящими задачами.В нем подробно описаны некоторые характеристики человеческой памяти, которые могут способствовать увеличению когнитивной нагрузки. В нем указаны некоторые характеристики задач, влияющие на вероятность того, что они будут забыты в условиях прерывания. Было высказано предположение, что степень индивидуального опыта является одной из характеристик, которую можно использовать для различения различной уязвимости людей к помехам. Наконец, он объединил этот когнитивный подход с подходом к социальной информации, чтобы рассмотреть влияние новых коммуникационных технологий на среду больницы, управляемую прерываниями.

    Этот подход открывает большие возможности для изучения существующих моделей общения и методов работы в больницах, чтобы понять их влияние на память и выполнение задач. Это необходимая предпосылка для понимания последствий внедрения новых коммуникационных технологий.

    Каталожные номера

    1

    .

    Когда связь лучше, чем вычисления

    .

    J Am Med Inform Assoc

    2000

    ;

    7

    :

    277

    86

    .2

    .

    Информационные потребности в офисной практике: удовлетворяются ли они?

    Энн Интерн Мед

    1985

    ;

    103

    :

    596

    9

    .3

    .

    Медицинские карты онлайн: десятилетний опыт

    .

    Методы Inf Med

    1999

    :

    38

    (

    4–5

    ):

    308

    12

    .4

    и другие. .

    Исследование качества австралийского здравоохранения

    .

    Med J Aust

    1995

    ;

    163

    :

    458

    71

    .5

    и другие. .

    Анализ потенциального вреда в общей врачебной практике Австралии: исследование по мониторингу инцидентов

    .

    Med J Aust

    1998

    ;

    169

    :

    73

    6

    .6

    и другие. .

    Программа коммуникативных навыков для повышения удовлетворенности пациентов консультациями общей практики

    .

    Br J Med Psychol

    1987

    ;

    60

    (

    4

    ):

    373

    8

    .7

    .

    Изучение обмена информацией в ходе консультаций: мнение пациентов об эффективности и результатах

    .

    Счетчик образования пациента

    1995

    ;

    25

    (

    3

    ):

    237

    46

    .8

    и другие. .

    Стили общения в онкологических консультациях предпочтения для подхода, ориентированного на пациента

    .

    Психоонкология

    2000

    ;

    9

    (

    2

    ):

    147

    56

    .9

    .

    Тревога и реакции на стили общения, ориентированные на пациента и врача: экспериментальное исследование

    .

    Психосом Мед

    2000

    ;

    62

    (

    1

    ):

    33

    9

    .10

    и другие. .

    Связь между медсестрой и врачом: восприятие медсестер в армейском медицинском центре

    .

    Милит Мед

    1996

    ;

    161

    :

    411

    5

    .11

    .

    Ролевые концепции и ожидания врачей и медсестер в больницах

    .

    Soc Sci Med

    1997

    ;

    45

    (

    7

    ):

    1135

    8

    .12

    и другие. .

    Hospitalk: предварительное исследование для оценки того, что говорят и слышат между врачами и медсестрами

    .

    Clin Perform Qual Health Care

    1998

    ;

    6

    :

    183

    9

    .13

    и другие. .

    Препятствия для эффективного общения в учреждениях квалифицированного сестринского ухода: различия в восприятии медсестер и врачей

    .

    J Am Geriatr Soc

    1999

    ;

    47

    :

    71

    5

    .14

    .

    Стили общения, способствующие восприятию сотрудничества, качества и удовлетворенности медсестер

    .

    J Nurs Care Qual

    2000

    ;

    14

    (

    2

    ):

    63

    74

    .15

    .

    Восприятие резидентами и преподавателями эффективного клинического обучения в семейной практике

    .

    J Fam Pract

    1982

    ;

    14

    (

    2

    ):

    323

    7

    .16

    и другие. .

    Обучение поведению при взаимодействии лечащего врача

    .

    J Fam Pract

    1984

    ;

    18

    (

    2

    ):

    297

    304

    .17

    .

    Резидент в качестве учителя во время обхода

    .

    J Med Educ

    1986

    ;

    61

    (

    10

    ):

    823

    9

    .18

    и другие. .

    Учащиеся как учителя: противоречивые роли ординаторов

    .

    J Gen Intern Med

    1995

    ;

    10

    (

    11

    ):

    615

    23

    .19

    .

    Анализ использования телефона при ведении пациентов в учреждениях квалифицированного сестринского ухода

    .

    J Am Geriatr Soc

    1997

    ;

    45

    :

    67

    70

    .20

    и другие. .

    Влияние системы беспроводной связи на эффективность использования времени

    .

    Дж Нурс Админ

    1995

    ;

    25

    :

    21

    6

    .21

    .

    Гуманизация голосовой почты в здравоохранении

    .

    Дж Нурс Админ

    1999

    ;

    29

    :

    50

    6

    .22

    .

    Коммуникативное поведение в условиях больницы: обсервационное исследование

    .

    БМЖ

    1998

    ;

    316

    :

    673

    6

    .23

    .

    Человеческая ошибка

    .

    Кембридж, Великобритания

    :

    Издательство Кембриджского университета

    ,

    1990

    .24

    .

    Ваша память: руководство пользователя

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Macmillan

    ,

    1982

    .25

    .

    Волшебное число семь плюс-минус два: некоторые ограничения нашей способности обрабатывать информацию

    .

    Psychol Rev

    1956

    ;

    63

    :

    81

    97

    .26

    .

    Насколько велик кусок?

    Наука

    1974

    ;

    183

    :

    482

    8

    .27

    .

    Вспоминая о делах: теоретическая основа и иллюстративный эксперимент

    .

    Hum Learning

    1982

    ;

    1

    :

    123

    36

    .28

    .

    Без тайной репетиции информация в кратковременной памяти распадается

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1974

    ;

    13

    :

    365

    77

    .29

    .

    Рабочая память и человеко-машинные системы

    .

    Труды конференции по проверке и валидации сложных систем

    1993

    :

    341

    53

    .30

    .

    Два механизма хранения в свободном доступе

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1966

    ;

    5

    :

    351

    60

    .31

    .

    Вынос памяти из лаборатории

    .В: (ред.).

    Повседневная память, действия и рассеянность

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1984

    .32

    .

    Мониторинг реальности

    .

    Psychol Rev

    1981

    ;

    88

    :

    67

    85

    .33

    .

    Действия не по плану: цена автоматизации

    . В: (ред.).

    Аспекты Сознания

    ,

    Том.1

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1979

    .34

    .

    Контролируемая и автоматическая обработка информации человеком, часть II: перцептивное обучение, автоматическое внимание и общая теория

    .

    Psychol Rev

    1977

    ;

    84

    :

    127

    90

    .35

    .

    Навыки и рабочая память

    . В: (ред.).

    Психология обучения и мотивации

    ,

    vol.16

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1982

    .36

    .

    Мышление: направленное, ненаправленное и творческое

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1988

    .37

    .

    Целесообразность использования средств связи в организациях: ситуационные требования и характеристики средств связи

    .

    Behav Inf Technol

    1995

    ;

    14

    (

    4

    ):

    199

    207

    .38

    .

    Модель социального влияния использования технологий

    . В: (ред.).

    Организации и коммуникационные технологии

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1990

    :

    117

    40

    .39

    .

    Электронная почта как средство выбора руководства

    .

    Органология

    1994

    ;

    5

    (

    4

    ):

    502

    27

    .40

    .

    Технологическая или социальная полезность? Распутывание объяснений использования электронной почты, v-mail и факса

    .

    Inf Soc

    1993

    ;

    9

    :

    213

    36

    .41

    .

    Влияние ИТ на медицинских работников: изменения в работе и парадокс производительности

    .

    Health Serv Manage Res

    1998

    ;

    11

    :

    69

    79

    .42

    .

    Программное обеспечение для коллективной работы в дикой природе: уроки, извлеченные из года виртуального коллокации

    .

    Материалы конференции по совместной работе с компьютерной поддержкой

    .

    Нью-Йорк

    :

    Association for Computing Machinery (ACM)

    ,

    1996

    :

    419

    27

    .43

    .

    Проведение количественных психологических исследований: от проекта до отчета

    .

    Philadelphia, Pa

    :

    Psychology Press

    ,

    1997

    .44

    (ред.).

    Справочник по качественным исследованиям

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1994

    .

    Американская ассоциация медицинской информатики

    Улучшение клинической коммуникации | Журнал Американской ассоциации медицинской информатики

    Аннотация

    Недавнее исследование изучало коммуникативное поведение работников клинических больниц и выявило тенденцию этих работников использовать коммуникативное поведение, которое часто было неэффективным.Было замечено, что рабочие предпочитают синхронные формы общения, такие как телефонные звонки и случайные встречи лицом к лицу с коллегами, даже когда эти каналы неэффективны. Синхронная коммуникация также способствует созданию очень прерывистой рабочей среды, что увеличивает вероятность совершения клинических ошибок. В этой статье эти результаты рассматриваются с когнитивно-психологической точки зрения, при этом основное внимание уделяется современному пониманию того, как функционирует человеческая память, и потенциальным последствиям прерываний для способности эффективно работать.В заключении обсуждаются возможные вмешательства в области коммуникационных технологий, которые можно было бы внедрить для улучшения среды клинического общения, и предлагаются направления для будущих исследований.

    Общение между медицинскими работниками составляет основную часть потока информации в здравоохранении, и все больше данных указывает на то, что ошибки в общении приводят к значительной клинической заболеваемости и смертности. клиники были встречены коллегами, а не документально подтвержденными источниками.Safran et al.3 проанализировали информационные транзакции в больнице со зрелой компьютерной системой записи и все же обнаружили, что около 50 процентов информационных транзакций происходили лицом к лицу между коллегами, причем электронная почта и голосовая почта составляли еще около четверти. всего.

    Учитывая важность межличностного общения как средства обмена информацией, неудивительно, что сбои в общении вносят большой вклад в неблагоприятные клинические события и исходы.В ретроспективном обзоре 16 000 смертей в больницах было установлено, что коммуникативные ошибки являются основной причиной, в два раза чаще, чем ошибки, связанные с неадекватными клиническими навыками. события были связаны с коммуникативными трудностями.5

    Причины и средства устранения плохой коммуникации в системе здравоохранения, следовательно, представляют критический интерес для изучения информатики. В ходе большой работы была изучена динамика общения между отдельными поставщиками медицинских услуг и пациентами, и этот объем работы может помочь оптимизировать это взаимодействие.6–9 Аналогичным образом, имеются работы по восприятию медсестер и врачей и удовлетворенности их общением10–14, а также по поведению врачей при обучении15–18

    Однако существует недостаток подробных данных о влиянии общения поведения на общую организационную эффективность и результативность в здравоохранении. В некоторых исследованиях изучалось использование коммуникационных технологий в медицинских учреждениях. Одно исследование в доме престарелых показало, что количество телефонных звонков, полученных медсестрами, составляло значительную нагрузку на общение и что большинство звонков были обычными или информативными.19 Внедрение системы голосовой почты позволило перевести подавляющее большинство вызовов на этот носитель, сэкономив как время, так и ненужную дополнительную связь.

    Spurck et al.20 обнаружили, что медсестры и врачи считают, что телекоммуникационная система их больницы была более эффективной, когда медсестрам давали переносные телефоны, и отметили некоторое повышение эффективности. В другом исследовании рассматривалось влияние голосовой почты на удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.21 Ни одно из этих исследований, однако, не изучало основу для индивидуальных вариантов коммуникации или кумулятивное влияние этих вариантов на медицинские бригады или на организацию в целом.Исключением является исследование Койеры и Томбса,22 которые заметили, что коммуникативное поведение людей в больничных бригадах часто индивидуально неэффективно или неудачно и, если рассматривать их в целом, приводит к созданию среды, управляемой прерываниями в организации.

    Большое количество факторов может влиять на коммуникационное поведение в организациях, включая характер доступной коммуникационной инфраструктуры, характер выполняемой работы и методы, которые обычно применяются в организации отдельными лицами.Ограничивающим фактором в любом коммуникативном анализе является когнитивная способность людей выполнять свою работу, а в исследованиях высокой когнитивной нагрузки часто было показано, что превышение когнитивных ограничений приводит к ошибкам или неэффективности.23

    В этой статье мы сосредоточиться на когнитивных ограничениях людей и на том, как они могут объяснить неэффективную и прерывающую клиническую среду, описанную в исследовании Койеры и Томбса. Мы делаем это, объединяя имеющиеся клинические данные с эмпирическими исследованиями когнитивной психологии.В частности, нас интересует человеческая память, и мы предполагаем, что нагрузка на память, возникающая в результате напряженной рабочей среды, в значительной степени способствует наблюдаемому прерывающему поведению.

    Применяя этот подход, мы надеемся достичь нескольких целей. Наша первая цель состоит в том, чтобы обеспечить принципиальную структуру, в которой существующие данные о моделях коммуникации в организациях здравоохранения могут быть поняты и могут направить дальнейшие исследования. Наша вторая цель состоит в том, чтобы способствовать пониманию, основанному на эмпирических психологических исследованиях, видов проблем в реальной рабочей среде, которые потенциально могут быть решены путем соответствующего применения новых коммуникационных технологий.

    Кроме того, обсуждая социальную среду, в которую внедряются новые коммуникативные технологии, мы стремимся предостеречь от подхода, который не делает социальную среду объектом исследования. Восторженное применение новых технологий не всегда приводит к ожидаемым последствиям. Не в последнюю очередь потому, что они всегда вводятся в социальную среду, и это часто сильно влияет на то, как используются их способности.

    Наконец, мы надеемся стимулировать психологически и социологически обоснованные исследования эффективного применения новых коммуникационных технологий в больницах.

    В следующих разделах мы вводим соответствующие концепции из когнитивной психологии, а затем связываем их с существующими данными клинической коммуникации. В частности, мы обсудим определенные типы ошибок памяти, которые чаще всего встречаются в средах, управляемых прерываниями. Затем мы используем эту модель для обсуждения вероятных последствий внедрения различных коммуникационных технологий в эту среду.

    Шаблоны клинической коммуникации

    Койера и Томбс22 наблюдали за моделями общения восьми врачей и двух медсестер в английской районной больнице общего профиля.Доступные каналы связи для этих высокомобильных профессионалов состояли из личных встреч, как импровизированных, так и запланированных; настольные телефоны; пейджинг; письменные заметки для коллег в заметках пациентов; заметки на партах в палатах; доски объявлений; и ящики для личных заметок. Голосовая почта и электронная почта не поддерживались, а мобильные телефоны не использовались. Испытуемые в этом исследовании, как и в других, мало или совсем не использовали более формальные источники информации, за исключением данных из медицинской карты.

    Одним из наблюдаемых коммуникативных поведений была склонность к прерывистому общению. Прерывательные, или синхронные, методы коммуникации требуют одновременного взаимодействия двух сторон коммуникации: два таких метода — это телефонные и личные беседы. Напротив, асинхронный метод, такой как написание заметки или оставление голосовой почты или сообщения на автоответчик, позволяет получателю иметь дело с сообщением в то время, которое он или она выбирает.

    Авторы сообщили, что персонал отдавал предпочтение телефонным звонкам и использованию случайных встреч лицом к лицу с коллегами.Было мало свидетельств того, что собственный опыт сотрудников, когда их прерывали, побуждал их применять более «тактичные» методы общения при общении со своими коллегами. Авторы также заметили, что опора на синхронные методы может быть источником неэффективности для человека, пытающегося общаться. Получатели могут быть недоступны или заняты, или канал связи может быть занят, и задачи остаются невыполненными, пока эти условия не изменятся.

    Наблюдения Койеры и Томбса представляют интерес с психологической точки зрения по двум причинам.Во-первых, когнитивная психология может предложить объяснение опоры на синхронную коммуникацию. Во-вторых, характер больничной работы, основанный на перерывах, может способствовать возникновению состояний, которые могут привести к ухудшению памяти в течение рабочего дня, что может способствовать клиническим ошибкам. В обоих случаях применение психологической теории позволит планировать будущие наблюдательные исследования, специально изучающие склонность к синхронному общению, а также то, возникают ли и при каких обстоятельствах постулируемые нарушения памяти.Поэтому мы кратко представляем некоторые важные концепции из когнитивной психологии и обсуждаем, как эти концепции могут применяться в данной среде.

    Человеческая память

    Знание того, как функционирует человеческая память, является ключом к пониманию возможных последствий работы в среде, управляемой прерываниями. Это также является ключом к пониманию требований технологий, которые могут быть внедрены для поддержки тех, кто работает в таких средах.

    Функционирование памяти человека было предметом эмпирических исследований в когнитивной психологии на протяжении многих десятилетий.24 Базовое разделение памяти на кратковременные и долговременные функциональные компоненты обеспечивает краеугольный камень, на котором строится понимание работы памяти.

    Считается, что наши знания хранятся в воображаемых «хранилищах», известных как долговременная память. Воспоминания о медицинских фактах, знаменательных датах, событиях из детства и о том, как водить машину, — все это требует долговременной памяти.Большую часть времени большая часть нашего фонда знаний и значений в долговременной памяти неактивна; то есть, это не является текущим фокусом внимания.

    Рабочая память считается активированным состоянием информации, содержащейся в памяти. Его можно приравнять к компоненту памяти, который мы связываем с вниманием. Рабочая память активно обрабатывает информацию, независимо от того, является ли эта информация сенсорной (например, звуки, ощущения или зрительные образы, переживаемые в данный момент) или элементами долговременной памяти.При выполнении мысленных вычислений, составлении плана действий, припоминании телефонного номера или написании заметки именно рабочая память позволяет улавливать, интегрировать и манипулировать различными «фрагментами» информации.

    Оперативная память имеет некоторые интересные характеристики. В частности, он крайне ограничен в своих возможностях. Количество элементов, таких как мысли, сенсорные впечатления и планы, которые могут храниться в рабочей памяти, очень невелико25,26. Более того, элементы в рабочей памяти легко мешают друг другу.Это особенно верно, когда кто-то отвлекается от размышлений об одной задаче из-за новой, которая следует за ней. Намерение совершить действие может быть забыто вторжением другого плана, даже если только десять секунд отделяет намерение от вторжения.27

    Рабочая память также сильно ограничена по продолжительности. Без сознательного внимания к планам или другим элементам рабочей памяти точная память сохраняется не более 20 секунд. Этот упадок можно преодолеть с помощью актов сознательного самонапоминания: они служат для обновления и изменения приоритетов элементов в рабочей памяти.Однако если есть конкурирующие требования к рабочей памяти, такие как выполнение другой задачи или общение с коллегой, то такая репетиция намерения становится невозможной с тем же эффектом — план может быть забыт. Многочисленные эмпирические данные свидетельствуют о сильном негативном влиянии как интерференции, так и отвлечения внимания28,29 на рабочую память.

    Характеристики процесса забывания не случайны; в частности, известно, что два эффекта последовательного положения, известные как эффекты первенства и недавности, систематически влияют на удержание.Эффект первичности описывает тенденцию к лучшему воспроизведению элементов, которые дольше всего находились в рабочей памяти; эффект недавности описывает аналогичное превосходство элементов, недавно добавленных в рабочую память. Совокупный результат этих двух эффектов — плохое запоминание элементов в середине «мысленного списка». Кроме того, отвлекающая задача перед воспоминанием может свести на нет эффект новизны, но не повлиять на эффект первичности.30

    В долговременной памяти можно провести еще одно различие между ретроспективной памятью и проспективной памятью.31 Ретроспективная память относится к фактическим, автобиографическим и учебным («как») знаниям, которыми мы обладаем. Напротив, проспективная память — это память о будущем действии или память о том, что нужно что-то сделать. Он обязательно опирается на ретроспективную память и влечет за собой сложное планирование и координацию. Как и ретроспективная память, проспективная память опирается на рабочую память для обработки информации. Например, вспоминая, что вам нужно связаться с кем-то позже в тот же день, вы опираетесь на свою ретроспективную память, решая, как установить контакт.

    Сбои рабочей памяти в среде, управляемой прерываниями

    Те, кто работает в среде, управляемой прерываниями, скорее всего, будут страдать от сбоев рабочей памяти. По мере того, как происходят прерывания, мешающие активной когнитивной репетиции того, что должно быть сделано, и генерирующие новые задачи для их получателей, предполагаемые планы могут быть частично или полностью забыты. Они могут или не могут быть вызваны впоследствии, в зависимости от соответствующих сигналов для припоминания. Чем больше таких планов, тем сильнее будет усугубляться эффект.Поскольку планирование предполагаемых действий — это деятельность рабочей памяти, которая ограничена числом отдельных элементов, которые она может сохранить, то включение большего количества элементов в рабочую память приведет к тому, что некоторые планы будут вытеснены из нее, а возможно, и забыты. Задачи, которые больше всего должны страдать от прерывания, — это все, кроме самых старых задач в ментальном списке «необходимых дел» медсестры или врача.

    Койера и Томбс предположили, что в такой прерывающей среде необходимо немедленное подтверждение сообщения, чтобы позволить работникам выполнить задачу.Этому и наблюдаемому «эгоистичному» поведению могут быть выдвинуты веские психологические причины. Когда рабочая память работника работает на полную мощность, высшим приоритетом, скорее всего, станет снижение этой умственной нагрузки за счет выполнения задач, потребляющих ресурсы памяти. Подкрепляя это, вероятно, что, когда последствия ошибок могут быть настолько серьезными, врачу или медсестре трудно почувствовать, что он или она действительно «передали» ответственность за задачу без явного подтверждения получателя.Существующие асинхронные методы связи, такие как рукописные заметки, голосовая почта и электронная почта, не всегда предлагают эту функцию. Следствием может быть невозможность удаления задачи из рабочей памяти.

    Ошибки мониторинга реальности и временной ассоциации

    Еще два типа ошибок памяти могут стать более вероятными из-за прерываний в рабочей среде.

    «Мониторинг реальности» — это способность различать «истинные» и «ложные» воспоминания.32 Настоящие воспоминания — это воспоминания о событиях, объектах и ​​действиях, которые действительно происходили или были пережиты. Ложные воспоминания происходят из воображения, что что-то произошло или было пережито. Путаница между ними — вполне обычное явление. Это можно рассматривать как следствие того, как память функционирует как творчески сконструированные представления, а не как простые записи сенсорной информации. Воспоминания о детстве, например, часто представляют собой смесь первоначального опыта, переплетенного с тем, что о нем говорили другие люди, а также вышивки, которые накладываются на исходную ткань по мере того, как этот опыт мысленно пересматривается с течением времени.

    Ошибки мониторинга реальности могут быть либо упущенными, либо повторяющимися. Если воспоминание о намерении действовать смешивается с воспоминанием о действии, возникает ошибка бездействия. Если воспоминание о совершенном действии ошибочно принимается за воспоминание о плане действия, ошибка будет ошибкой повторения. Например, если намерение принять дозу лекарства принимается за действие, связанное с этим, доза будет упущена. Если действие ошибочно принято за намерение, будет принята дополнительная доза.

    Второй тип ошибок — это ошибки «временной ассоциации». Считается, что эти ошибки тесно связаны с рутинными и часто выполняемыми действиями33. Чем более повторяющимся и рутинным является действие, тем труднее решить, является ли воспоминание о действии сегодняшним или вчерашним. Например, действительно ли я чистил зубы сегодня утром или я помню, как чистил зубы вчера утром?

    Таким образом, как ошибки мониторинга реальности, так и ошибки временной ассоциации могут привести к пропуску или повторению задач.Учитывая, что они являются фундаментальными тенденциями системы памяти, мы можем ожидать, что они будут дополнительными источниками сбоев памяти в прерывающейся рабочей среде.

    Эти ошибки особенно вероятны при определенных обстоятельствах. Выдающиеся задачи, которые являются простыми, рутинными и повторяющимися, особенно уязвимы. В условиях высокого рабочего давления, когда не хватает времени для проверки реальности, ошибки могут быть приняты с большей готовностью. Более того, поскольку младшим врачам, как и медсестрам, приходится выполнять намного больше рутинных и повторяющихся задач, чем старшим врачам (например, заказ лабораторных анализов и подготовка коек для новых госпитализаций), вполне вероятно, что они более уязвимы к неудачам наблюдения за реальностью и временной ассоциации, чем старшие врачи.

    Влияние опыта на память

    Существует большое количество исследований влияния приобретения навыков на решение задач и память,29,34–36, которые показывают, что с опытом некоторые компоненты задач могут выполняться автоматически. Они достаточно хорошо обучены, чтобы, когда их тренируют, они не полагались на рабочую память для активации, тем самым высвобождая компоненты рабочей памяти для альтернативного использования.

    Это означает, что вероятность ошибки памяти выше у менее опытных сотрудников.Младшие медицинские работники, например, являются новичками в практике любой данной специальности больничной медицины. Поскольку задачи, связанные с каждым уровнем старшинства, различаются, это также относится и к вновь назначенному медицинскому персоналу-специалисту.

    Поскольку специалистам нужно меньше полагаться на общие ресурсы внимания, чем новичкам, вполне вероятно, что более опытные врачи на каждом уровне иерархии, а также медсестры и другие медицинские работники будут меньше страдать от последствий перерывов в работе. выполнения конкретных задач, чем их менее опытные коллеги.В исследовании Койеры и Томбса наибольшая коммуникативная нагрузка фактически ложилась на самых младших сотрудников, которые, как можно было бы ожидать, были группой, которая, скорее всего, будет совершать ошибки в таких обстоятельствах.

    Обсуждение

    Новые коммуникационные технологии

    Койера и Томбс наблюдали два основных фактора, влияющих на характер больничной среды, обусловленной прерываниями, — поведение работников больницы и характеристики самой работы.Работа была очень мобильной, выполнялась междисциплинарными группами и включала множество одновременных задач и обязанностей. Существующая коммуникационная среда в больнице, в которой проводилось исследование, в основном полагалась на синхронную связь и не поддерживала мобильность. Люди реагировали на эти факторы, отдавая предпочтение синхронным коммуникациям, даже когда они не были необходимы или даже непродуктивны, что увеличивало прерывистость рабочей среды.

    Предыдущее исследование функционирования памяти показало, что работа в загруженной среде, в которой много прерываний, может привести к чрезмерному расширению возможностей когнитивной системы человека.В такой среде предпочтение отдается немедленному выполнению задачи и использованию синхронной связи. Такое поведение позволяет на месте устранять неясности и неопределенности и, таким образом, может быть истолковано как разумная адаптация к работе в такой среде.

    Койера и Томбс предложили технологии, которые могли бы уменьшить характер прерываний в работе больницы. Портативные телефоны могли бы поддерживать мобильность, а асинхронные коммуникационные технологии, такие как голосовая почта и электронная почта с подтверждением, могли бы удовлетворить потребность инициатора в немедленном завершении задачи, не создавая прерывания для получателя.

    Однако внедрение новых технологий редко позволяет делать такие прямые прогнозы. Подходы социального влияния37–40 к изучению информационных технологий показали, что использование новых технологий не определяется исключительно характеристиками самих технологий. Вместо этого человеческая среда, в которую они попадают, имеет решающее значение для формирования того, как на самом деле используются их способности. Отношение ключевых лиц и организационные нормы являются одними из важных факторов, влияющих на принятие и использование.39

    Таким образом, существует много неопределенностей в отношении фактического использования технологий. Соответственно, это благодатная область для исследований не менее в медицинской сфере, чем в мире офиса. В следующих разделах исследуются некоторые трудности с этими простыми предсказаниями о внедрении новых технологий, чтобы подчеркнуть трудности, которые неожиданно возникают, когда кажущиеся простыми решения внедряются в сложную рабочую среду человека.

    Увеличение количества прерываний и склонность к синхронной связи

    Чего можно добиться, обеспечив сотрудников мобильными телефонами? Общий эффект внедрения мобильных телефонов заключается в том, чтобы сделать людей более доступными.20 Поскольку невозможность связаться с отдельными лицами приводит к дальнейшим попыткам установить контакт, ожидается, что мобильные телефоны снизят частоту неудачных вызовов и, следовательно, общий трафик вызовов для организации. Для отдельного вызывающего абонента это может означать сокращение количества невыполненных задач, поскольку получателям вызова легче связаться. Это означает, что соответствующее количество элементов в рабочей памяти, связанных с задачей, больше не конкурирует за внимание.

    Однако для получателя картина менее ясна.Если предоставление мобильных телефонов только уменьшит количество повторных попыток вызова, мы ожидаем, что уровни прерывания не изменятся. Однако, если простота установления контакта с людьми приведет к созданию дополнительных вызовов для разговоров, которых раньше не было, то общий уровень прерывания увеличится. В этих обстоятельствах мы бы предсказали, что каждый новый вызов вызовет прерывание и пополнение рабочей памяти.

    Гипотеза синхронной предвзятости22 предсказывает, что люди предпочитают использовать синхронные каналы связи.Мобильные телефоны, облегчая синхронную связь, таким образом, по прогнозам, приведут к совершению новых вызовов и, следовательно, приведут к увеличению общей частоты прерываний для отдельных лиц.

    Таким образом, в таких обстоятельствах новые синхронные технологии сами по себе не решат практических или когнитивных трудностей, с которыми сталкиваются люди, работающие в условиях прерывания работы.

    Асинхронный обмен сообщениями

    Что может означать предоставление асинхронных технологий? Эта технология позволит отправителю сообщения выполнить задачу независимо от местонахождения получателя и текущей деятельности.Получатель может выбрать удобное время, чтобы ознакомиться со своими сообщениями и отреагировать на них.

    Познавательные преимущества голосовой и электронной почты как для отправителей сообщений, так и для получателей могут быть значительными. Для вызывающих абонентов самостоятельное выполнение коммуникационных задач уменьшает количество отложенных задач в рабочей памяти. Для получателей звонков получение меньшего количества прерывающих вызовов, вероятно, будет способствовать увеличению количества непрерывных периодов времени и большей способности репетировать и вспоминать существующие невыполненные задачи.Это позволит выполнить больше задач, уменьшить количество ошибок при выполнении задач и меньше задач, которые будут забыты. Эти вероятные выгоды от переноса некоторых коммуникативных задач с синхронных на асинхронные каналы будут результатом снижения числа факторов, способствующих ошибкам памяти, таких как отвлечение внимания, помехи и новые непроизвольные дополнения к проспективной памяти.

    Многое еще предстоит узнать о степени и обстоятельствах, при которых вызывающие абоненты могут выбрать использование асинхронных каналов.В то время как получатели звонков, вероятно, предпочтут обработать свои звонки одновременно, то же самое вряд ли произойдет с вызывающими абонентами. Поскольку каждое невыполненное коммуникативное задание остается элементом проспективной памяти, вместо этого желательно выполнять коммуникативные задания по мере возникновения в них необходимости. Задачи, которые не требуют немедленного подтверждения или завершения, поддаются асинхронным методам связи.

    При каких обстоятельствах использование асинхронного метода может стать приоритетом отправителя, а не последним средством, когда попытки синхронной связи потерпели неудачу? Могут ли звонящие выбирать свои методы связи на основе требований задачи, и может ли тщательная разработка технологий способствовать переходу к использованию связи на основе задач?

    Влияние социального влияния на использование технологий

    Есть группа очень интересных вопросов, касающихся использования коммуникационных технологий и статуса.Как на выбор и использование синхронной и асинхронной связи может повлиять (если вообще влияет) статус человека в больничной иерархии? Может ли большая уверенность в связи с младшим персоналом способствовать более «эгоистичному» поведению тех, кто стоит выше по иерархии? То есть, для рутинного общения более старшие члены команды могли бы чувствовать себя более свободно, прерывая младших членов синхронным общением, и, наоборот, более младшие члены, более неохотно перебивающие, склонны использовать для общения асинхронные голосовые сообщения или электронную почту. со старшим составом?

    Как показывает исследование, проведенное с офисами37–40 и работниками здравоохранения41, вполне вероятно, что персонал будет влиять на принятие друг друга и модели использования, и что местные нормы могут развиваться.Поскольку коммуникационные технологии, по сути, являются общими инструментами, степень их полного использования зависит от того, готовы ли все стороны коммуникации использовать предоставленные возможности и удовлетворены ли они своей способностью использовать предоставленные возможности. Если, например, один член команды не хотел получать доступ к текстовым сообщениям, поведение других членов команды должно было либо измениться, чтобы приспособиться к этой антипатии, либо оказать влияние, чтобы убедить этого члена команды вести себя по-другому.Таким образом, вполне вероятно, что различия в использовании доступных технологий могут наблюдаться от команды к команде, определяемой ключевыми лицами.

    Влияние на характер разговоров

    Койера и Томбс указали, что случайные встречи лицом к лицу были важным средством общения. Одной из причин, по которой такие встречи так охотно ухватывались, были именно трудности, с которыми участники исследования сталкивались либо в поиске коллег, либо в организации синхронного общения.Эти встречи часто давали первую возможность одному коллеге посоветоваться с другим по конкретному вопросу и иногда заменяли неудачные попытки предыдущих разговоров.

    Можно было бы ожидать, что использование голосовой и электронной почты вызовет некоторые изменения в содержании оппортунистических обменов между коллегами. Вместо сообщения типа «Мне нужно поговорить с вами о X» мы могли бы ожидать, что оппортунистические обмены вместо этого могли бы иметь больше характера «Вы прочитали/получили/отреагировали на мое голосовое/текстовое сообщение вам о Y?» или «Спасибо за ваше голосовое сообщение о Z; Я позабочусь об этом сегодня днем.Другими словами, вместо того, чтобы предоставить одному коллеге первую возможность пообщаться с другим, случайные встречи могут стать возможностью подтвердить более ранние сообщения и, возможно, уточнить их.

    Подтверждение сообщения

    Койера и Томбс предположили, что потребность в подтверждении получения сообщения была одной из причин предпочтения синхронной связи. Когнитивные причины этого предпочтения обсуждались выше: без уверенности в том, что получатель взял на себя задачу, она остается незавершенной в рабочей памяти вызывающего.Возможно, благодарности могут потребоваться для разных целей. Дошло ли сообщение благополучно до получателя? Получатель уже прослушал или увидел сообщение? Отправителю сообщения могут потребоваться различные типы подтверждения, чтобы почувствовать, что переданная задача действительно была делегирована, и что он или она, таким образом, может «удалить» эту задачу из рабочей памяти.

    Дополнительные интересные вопросы поднимаются в ходе проведенного в офисе исследования подтверждений, передаваемых по электронной почте.38 В некоторых случаях соглашения, заключенные по электронной почте, не рассматривались получателями как эквивалентные по силе и надежности соглашениям о порядке действий, заключенным лицом к лицу. Сотрудникам хотелось смотреть друг другу «в глаза» при переговорах и согласовании обязательств. Может ли это быть правдой и в больничной среде?

    Исследования будущего

    Мы предположили, что в некоторых случаях может возникнуть чрезмерная зависимость от синхронных каналов связи, поскольку эти условия приводят к чрезмерной нагрузке на память.На первый взгляд может показаться, что синхронная связь обеспечивает лучший способ выполнения некоторых задач и уменьшения незавершенных задач, хранящихся в рабочей памяти; на самом деле трудности с этим каналом, начиная от неотвеченных звонков и заканчивая незнанием местонахождения коллеги, часто означают, что в процесс вносится много неэффективности.

    Это гипотезы, требующие дальнейшего изучения в полевых условиях. Изучение когнитивных феноменов в естественной среде — это метод исследования, который становится все более популярным43 и все чаще рассматривается как дополнение к старому лабораторному методу исследования, что приносит пользу обоим.Лабораторные исследования с их строгим экспериментальным контролем позволяют постулировать и исследовать причинно-следственные связи и развивать теорию. Однако лабораторные эксперименты часто критикуют за то, что они не соответствуют реальной жизни. Полевые исследования, с другой стороны, лишены этого контроля и, следовательно, не могут продемонстрировать причинно-следственные связи. Однако это не означает, что лабораторная теория не может применяться в полевых условиях и использоваться для формирования и направления исследований.

    Учитывая сложность этой области исследований, мы предлагаем программу исследований, направленную на изучение ее многочисленных аспектов.Требуются как минимум три типа подхода. Во-первых, будущие исследования должны быть разработаны специально для изучения ошибок памяти в условиях стационара. Методы структурированного наблюдения43 можно использовать, чтобы сосредоточить внимание на возникновении ошибок памяти, а интервью с участниками исследования могут опираться на их собственные отчеты о наблюдаемых данных. Хотя самоотчеты не предлагают доказательств теории, они обогащают и информируют понимание наблюдателя; комбинированное наблюдение и интервью составляют основу этнографических подходов.43

    Такой же подход требуется для дальнейшего понимания коммуникативного поведения. Кроме того, полуэкспериментальные исследования могут устранить необходимость понимания поведения в рабочей среде при проведении контролируемых экспериментов. Например, искусственно структурированные задания на запоминание могут быть даны сотрудникам для выполнения во время их рутинной работы.

    Во-вторых, основанные на этнографическом подходе, квазиэкспериментальные исследования43,44 необходимы для оценки последствий внедрения новых коммуникационных технологий.Например, асинхронные технологии могут быть внедрены в мобильную и распределенную команду. Также следует проводить исследования релевантного поведения с использованием сравнений до и после, а также сравнений за тот же период с другой командой, которая не использовала новые технологии. Из-за сложности изучаемых явлений потребуются отдельные исследования коммуникативного поведения и ошибок памяти.

    В-третьих, внедрение новых технологий также требует исследования социальной среды, в которой они внедряются.Этнографический подход,43,44 метод наблюдения, направленный на изучение смысла определенного поведения участников, поможет охарактеризовать социальные аспекты коммуникативной среды и будет стимулировать построение гипотез и дальнейшие эксперименты.

    Выводы

    В этом отчете используется когнитивно-психологический подход, чтобы подготовить почву для будущих исследований клинического коммуникативного поведения. В нем описаны некоторые негативные последствия, которые могут иметь прерывистые коммуникативные модели для способности персонала больницы успешно справляться со своими текущими и предстоящими задачами.В нем подробно описаны некоторые характеристики человеческой памяти, которые могут способствовать увеличению когнитивной нагрузки. В нем указаны некоторые характеристики задач, влияющие на вероятность того, что они будут забыты в условиях прерывания. Было высказано предположение, что степень индивидуального опыта является одной из характеристик, которую можно использовать для различения различной уязвимости людей к помехам. Наконец, он объединил этот когнитивный подход с подходом к социальной информации, чтобы рассмотреть влияние новых коммуникационных технологий на среду больницы, управляемую прерываниями.

    Этот подход открывает большие возможности для изучения существующих моделей общения и методов работы в больницах, чтобы понять их влияние на память и выполнение задач. Это необходимая предпосылка для понимания последствий внедрения новых коммуникационных технологий.

    Каталожные номера

    1

    .

    Когда связь лучше, чем вычисления

    .

    J Am Med Inform Assoc

    2000

    ;

    7

    :

    277

    86

    .2

    .

    Информационные потребности в офисной практике: удовлетворяются ли они?

    Энн Интерн Мед

    1985

    ;

    103

    :

    596

    9

    .3

    .

    Медицинские карты онлайн: десятилетний опыт

    .

    Методы Inf Med

    1999

    :

    38

    (

    4–5

    ):

    308

    12

    .4

    и другие. .

    Исследование качества австралийского здравоохранения

    .

    Med J Aust

    1995

    ;

    163

    :

    458

    71

    .5

    и другие. .

    Анализ потенциального вреда в общей врачебной практике Австралии: исследование по мониторингу инцидентов

    .

    Med J Aust

    1998

    ;

    169

    :

    73

    6

    .6

    и другие. .

    Программа коммуникативных навыков для повышения удовлетворенности пациентов консультациями общей практики

    .

    Br J Med Psychol

    1987

    ;

    60

    (

    4

    ):

    373

    8

    .7

    .

    Изучение обмена информацией в ходе консультаций: мнение пациентов об эффективности и результатах

    .

    Счетчик образования пациента

    1995

    ;

    25

    (

    3

    ):

    237

    46

    .8

    и другие. .

    Стили общения в онкологических консультациях предпочтения для подхода, ориентированного на пациента

    .

    Психоонкология

    2000

    ;

    9

    (

    2

    ):

    147

    56

    .9

    .

    Тревога и реакции на стили общения, ориентированные на пациента и врача: экспериментальное исследование

    .

    Психосом Мед

    2000

    ;

    62

    (

    1

    ):

    33

    9

    .10

    и другие. .

    Связь между медсестрой и врачом: восприятие медсестер в армейском медицинском центре

    .

    Милит Мед

    1996

    ;

    161

    :

    411

    5

    .11

    .

    Ролевые концепции и ожидания врачей и медсестер в больницах

    .

    Soc Sci Med

    1997

    ;

    45

    (

    7

    ):

    1135

    8

    .12

    и другие. .

    Hospitalk: предварительное исследование для оценки того, что говорят и слышат между врачами и медсестрами

    .

    Clin Perform Qual Health Care

    1998

    ;

    6

    :

    183

    9

    .13

    и другие. .

    Препятствия для эффективного общения в учреждениях квалифицированного сестринского ухода: различия в восприятии медсестер и врачей

    .

    J Am Geriatr Soc

    1999

    ;

    47

    :

    71

    5

    .14

    .

    Стили общения, способствующие восприятию сотрудничества, качества и удовлетворенности медсестер

    .

    J Nurs Care Qual

    2000

    ;

    14

    (

    2

    ):

    63

    74

    .15

    .

    Восприятие резидентами и преподавателями эффективного клинического обучения в семейной практике

    .

    J Fam Pract

    1982

    ;

    14

    (

    2

    ):

    323

    7

    .16

    и другие. .

    Обучение поведению при взаимодействии лечащего врача

    .

    J Fam Pract

    1984

    ;

    18

    (

    2

    ):

    297

    304

    .17

    .

    Резидент в качестве учителя во время обхода

    .

    J Med Educ

    1986

    ;

    61

    (

    10

    ):

    823

    9

    .18

    и другие. .

    Учащиеся как учителя: противоречивые роли ординаторов

    .

    J Gen Intern Med

    1995

    ;

    10

    (

    11

    ):

    615

    23

    .19

    .

    Анализ использования телефона при ведении пациентов в учреждениях квалифицированного сестринского ухода

    .

    J Am Geriatr Soc

    1997

    ;

    45

    :

    67

    70

    .20

    и другие. .

    Влияние системы беспроводной связи на эффективность использования времени

    .

    Дж Нурс Админ

    1995

    ;

    25

    :

    21

    6

    .21

    .

    Гуманизация голосовой почты в здравоохранении

    .

    Дж Нурс Админ

    1999

    ;

    29

    :

    50

    6

    .22

    .

    Коммуникативное поведение в условиях больницы: обсервационное исследование

    .

    БМЖ

    1998

    ;

    316

    :

    673

    6

    .23

    .

    Человеческая ошибка

    .

    Кембридж, Великобритания

    :

    Издательство Кембриджского университета

    ,

    1990

    .24

    .

    Ваша память: руководство пользователя

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Macmillan

    ,

    1982

    .25

    .

    Волшебное число семь плюс-минус два: некоторые ограничения нашей способности обрабатывать информацию

    .

    Psychol Rev

    1956

    ;

    63

    :

    81

    97

    .26

    .

    Насколько велик кусок?

    Наука

    1974

    ;

    183

    :

    482

    8

    .27

    .

    Вспоминая о делах: теоретическая основа и иллюстративный эксперимент

    .

    Hum Learning

    1982

    ;

    1

    :

    123

    36

    .28

    .

    Без тайной репетиции информация в кратковременной памяти распадается

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1974

    ;

    13

    :

    365

    77

    .29

    .

    Рабочая память и человеко-машинные системы

    .

    Труды конференции по проверке и валидации сложных систем

    1993

    :

    341

    53

    .30

    .

    Два механизма хранения в свободном доступе

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1966

    ;

    5

    :

    351

    60

    .31

    .

    Вынос памяти из лаборатории

    .В: (ред.).

    Повседневная память, действия и рассеянность

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1984

    .32

    .

    Мониторинг реальности

    .

    Psychol Rev

    1981

    ;

    88

    :

    67

    85

    .33

    .

    Действия не по плану: цена автоматизации

    . В: (ред.).

    Аспекты Сознания

    ,

    Том.1

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1979

    .34

    .

    Контролируемая и автоматическая обработка информации человеком, часть II: перцептивное обучение, автоматическое внимание и общая теория

    .

    Psychol Rev

    1977

    ;

    84

    :

    127

    90

    .35

    .

    Навыки и рабочая память

    . В: (ред.).

    Психология обучения и мотивации

    ,

    vol.16

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1982

    .36

    .

    Мышление: направленное, ненаправленное и творческое

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1988

    .37

    .

    Целесообразность использования средств связи в организациях: ситуационные требования и характеристики средств связи

    .

    Behav Inf Technol

    1995

    ;

    14

    (

    4

    ):

    199

    207

    .38

    .

    Модель социального влияния использования технологий

    . В: (ред.).

    Организации и коммуникационные технологии

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1990

    :

    117

    40

    .39

    .

    Электронная почта как средство выбора руководства

    .

    Органология

    1994

    ;

    5

    (

    4

    ):

    502

    27

    .40

    .

    Технологическая или социальная полезность? Распутывание объяснений использования электронной почты, v-mail и факса

    .

    Inf Soc

    1993

    ;

    9

    :

    213

    36

    .41

    .

    Влияние ИТ на медицинских работников: изменения в работе и парадокс производительности

    .

    Health Serv Manage Res

    1998

    ;

    11

    :

    69

    79

    .42

    .

    Программное обеспечение для коллективной работы в дикой природе: уроки, извлеченные из года виртуального коллокации

    .

    Материалы конференции по совместной работе с компьютерной поддержкой

    .

    Нью-Йорк

    :

    Association for Computing Machinery (ACM)

    ,

    1996

    :

    419

    27

    .43

    .

    Проведение количественных психологических исследований: от проекта до отчета

    .

    Philadelphia, Pa

    :

    Psychology Press

    ,

    1997

    .44

    (ред.).

    Справочник по качественным исследованиям

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1994

    .

    Американская ассоциация медицинской информатики

    Улучшение клинической коммуникации | Журнал Американской ассоциации медицинской информатики

    Аннотация

    Недавнее исследование изучало коммуникативное поведение работников клинических больниц и выявило тенденцию этих работников использовать коммуникативное поведение, которое часто было неэффективным.Было замечено, что рабочие предпочитают синхронные формы общения, такие как телефонные звонки и случайные встречи лицом к лицу с коллегами, даже когда эти каналы неэффективны. Синхронная коммуникация также способствует созданию очень прерывистой рабочей среды, что увеличивает вероятность совершения клинических ошибок. В этой статье эти результаты рассматриваются с когнитивно-психологической точки зрения, при этом основное внимание уделяется современному пониманию того, как функционирует человеческая память, и потенциальным последствиям прерываний для способности эффективно работать.В заключении обсуждаются возможные вмешательства в области коммуникационных технологий, которые можно было бы внедрить для улучшения среды клинического общения, и предлагаются направления для будущих исследований.

    Общение между медицинскими работниками составляет основную часть потока информации в здравоохранении, и все больше данных указывает на то, что ошибки в общении приводят к значительной клинической заболеваемости и смертности. клиники были встречены коллегами, а не документально подтвержденными источниками.Safran et al.3 проанализировали информационные транзакции в больнице со зрелой компьютерной системой записи и все же обнаружили, что около 50 процентов информационных транзакций происходили лицом к лицу между коллегами, причем электронная почта и голосовая почта составляли еще около четверти. всего.

    Учитывая важность межличностного общения как средства обмена информацией, неудивительно, что сбои в общении вносят большой вклад в неблагоприятные клинические события и исходы.В ретроспективном обзоре 16 000 смертей в больницах было установлено, что коммуникативные ошибки являются основной причиной, в два раза чаще, чем ошибки, связанные с неадекватными клиническими навыками. события были связаны с коммуникативными трудностями.5

    Причины и средства устранения плохой коммуникации в системе здравоохранения, следовательно, представляют критический интерес для изучения информатики. В ходе большой работы была изучена динамика общения между отдельными поставщиками медицинских услуг и пациентами, и этот объем работы может помочь оптимизировать это взаимодействие.6–9 Аналогичным образом, имеются работы по восприятию медсестер и врачей и удовлетворенности их общением10–14, а также по поведению врачей при обучении15–18

    Однако существует недостаток подробных данных о влиянии общения поведения на общую организационную эффективность и результативность в здравоохранении. В некоторых исследованиях изучалось использование коммуникационных технологий в медицинских учреждениях. Одно исследование в доме престарелых показало, что количество телефонных звонков, полученных медсестрами, составляло значительную нагрузку на общение и что большинство звонков были обычными или информативными.19 Внедрение системы голосовой почты позволило перевести подавляющее большинство вызовов на этот носитель, сэкономив как время, так и ненужную дополнительную связь.

    Spurck et al.20 обнаружили, что медсестры и врачи считают, что телекоммуникационная система их больницы была более эффективной, когда медсестрам давали переносные телефоны, и отметили некоторое повышение эффективности. В другом исследовании рассматривалось влияние голосовой почты на удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.21 Ни одно из этих исследований, однако, не изучало основу для индивидуальных вариантов коммуникации или кумулятивное влияние этих вариантов на медицинские бригады или на организацию в целом.Исключением является исследование Койеры и Томбса,22 которые заметили, что коммуникативное поведение людей в больничных бригадах часто индивидуально неэффективно или неудачно и, если рассматривать их в целом, приводит к созданию среды, управляемой прерываниями в организации.

    Большое количество факторов может влиять на коммуникационное поведение в организациях, включая характер доступной коммуникационной инфраструктуры, характер выполняемой работы и методы, которые обычно применяются в организации отдельными лицами.Ограничивающим фактором в любом коммуникативном анализе является когнитивная способность людей выполнять свою работу, а в исследованиях высокой когнитивной нагрузки часто было показано, что превышение когнитивных ограничений приводит к ошибкам или неэффективности.23

    В этой статье мы сосредоточиться на когнитивных ограничениях людей и на том, как они могут объяснить неэффективную и прерывающую клиническую среду, описанную в исследовании Койеры и Томбса. Мы делаем это, объединяя имеющиеся клинические данные с эмпирическими исследованиями когнитивной психологии.В частности, нас интересует человеческая память, и мы предполагаем, что нагрузка на память, возникающая в результате напряженной рабочей среды, в значительной степени способствует наблюдаемому прерывающему поведению.

    Применяя этот подход, мы надеемся достичь нескольких целей. Наша первая цель состоит в том, чтобы обеспечить принципиальную структуру, в которой существующие данные о моделях коммуникации в организациях здравоохранения могут быть поняты и могут направить дальнейшие исследования. Наша вторая цель состоит в том, чтобы способствовать пониманию, основанному на эмпирических психологических исследованиях, видов проблем в реальной рабочей среде, которые потенциально могут быть решены путем соответствующего применения новых коммуникационных технологий.

    Кроме того, обсуждая социальную среду, в которую внедряются новые коммуникативные технологии, мы стремимся предостеречь от подхода, который не делает социальную среду объектом исследования. Восторженное применение новых технологий не всегда приводит к ожидаемым последствиям. Не в последнюю очередь потому, что они всегда вводятся в социальную среду, и это часто сильно влияет на то, как используются их способности.

    Наконец, мы надеемся стимулировать психологически и социологически обоснованные исследования эффективного применения новых коммуникационных технологий в больницах.

    В следующих разделах мы вводим соответствующие концепции из когнитивной психологии, а затем связываем их с существующими данными клинической коммуникации. В частности, мы обсудим определенные типы ошибок памяти, которые чаще всего встречаются в средах, управляемых прерываниями. Затем мы используем эту модель для обсуждения вероятных последствий внедрения различных коммуникационных технологий в эту среду.

    Шаблоны клинической коммуникации

    Койера и Томбс22 наблюдали за моделями общения восьми врачей и двух медсестер в английской районной больнице общего профиля.Доступные каналы связи для этих высокомобильных профессионалов состояли из личных встреч, как импровизированных, так и запланированных; настольные телефоны; пейджинг; письменные заметки для коллег в заметках пациентов; заметки на партах в палатах; доски объявлений; и ящики для личных заметок. Голосовая почта и электронная почта не поддерживались, а мобильные телефоны не использовались. Испытуемые в этом исследовании, как и в других, мало или совсем не использовали более формальные источники информации, за исключением данных из медицинской карты.

    Одним из наблюдаемых коммуникативных поведений была склонность к прерывистому общению. Прерывательные, или синхронные, методы коммуникации требуют одновременного взаимодействия двух сторон коммуникации: два таких метода — это телефонные и личные беседы. Напротив, асинхронный метод, такой как написание заметки или оставление голосовой почты или сообщения на автоответчик, позволяет получателю иметь дело с сообщением в то время, которое он или она выбирает.

    Авторы сообщили, что персонал отдавал предпочтение телефонным звонкам и использованию случайных встреч лицом к лицу с коллегами.Было мало свидетельств того, что собственный опыт сотрудников, когда их прерывали, побуждал их применять более «тактичные» методы общения при общении со своими коллегами. Авторы также заметили, что опора на синхронные методы может быть источником неэффективности для человека, пытающегося общаться. Получатели могут быть недоступны или заняты, или канал связи может быть занят, и задачи остаются невыполненными, пока эти условия не изменятся.

    Наблюдения Койеры и Томбса представляют интерес с психологической точки зрения по двум причинам.Во-первых, когнитивная психология может предложить объяснение опоры на синхронную коммуникацию. Во-вторых, характер больничной работы, основанный на перерывах, может способствовать возникновению состояний, которые могут привести к ухудшению памяти в течение рабочего дня, что может способствовать клиническим ошибкам. В обоих случаях применение психологической теории позволит планировать будущие наблюдательные исследования, специально изучающие склонность к синхронному общению, а также то, возникают ли и при каких обстоятельствах постулируемые нарушения памяти.Поэтому мы кратко представляем некоторые важные концепции из когнитивной психологии и обсуждаем, как эти концепции могут применяться в данной среде.

    Человеческая память

    Знание того, как функционирует человеческая память, является ключом к пониманию возможных последствий работы в среде, управляемой прерываниями. Это также является ключом к пониманию требований технологий, которые могут быть внедрены для поддержки тех, кто работает в таких средах.

    Функционирование памяти человека было предметом эмпирических исследований в когнитивной психологии на протяжении многих десятилетий.24 Базовое разделение памяти на кратковременные и долговременные функциональные компоненты обеспечивает краеугольный камень, на котором строится понимание работы памяти.

    Считается, что наши знания хранятся в воображаемых «хранилищах», известных как долговременная память. Воспоминания о медицинских фактах, знаменательных датах, событиях из детства и о том, как водить машину, — все это требует долговременной памяти.Большую часть времени большая часть нашего фонда знаний и значений в долговременной памяти неактивна; то есть, это не является текущим фокусом внимания.

    Рабочая память считается активированным состоянием информации, содержащейся в памяти. Его можно приравнять к компоненту памяти, который мы связываем с вниманием. Рабочая память активно обрабатывает информацию, независимо от того, является ли эта информация сенсорной (например, звуки, ощущения или зрительные образы, переживаемые в данный момент) или элементами долговременной памяти.При выполнении мысленных вычислений, составлении плана действий, припоминании телефонного номера или написании заметки именно рабочая память позволяет улавливать, интегрировать и манипулировать различными «фрагментами» информации.

    Оперативная память имеет некоторые интересные характеристики. В частности, он крайне ограничен в своих возможностях. Количество элементов, таких как мысли, сенсорные впечатления и планы, которые могут храниться в рабочей памяти, очень невелико25,26. Более того, элементы в рабочей памяти легко мешают друг другу.Это особенно верно, когда кто-то отвлекается от размышлений об одной задаче из-за новой, которая следует за ней. Намерение совершить действие может быть забыто вторжением другого плана, даже если только десять секунд отделяет намерение от вторжения.27

    Рабочая память также сильно ограничена по продолжительности. Без сознательного внимания к планам или другим элементам рабочей памяти точная память сохраняется не более 20 секунд. Этот упадок можно преодолеть с помощью актов сознательного самонапоминания: они служат для обновления и изменения приоритетов элементов в рабочей памяти.Однако если есть конкурирующие требования к рабочей памяти, такие как выполнение другой задачи или общение с коллегой, то такая репетиция намерения становится невозможной с тем же эффектом — план может быть забыт. Многочисленные эмпирические данные свидетельствуют о сильном негативном влиянии как интерференции, так и отвлечения внимания28,29 на рабочую память.

    Характеристики процесса забывания не случайны; в частности, известно, что два эффекта последовательного положения, известные как эффекты первенства и недавности, систематически влияют на удержание.Эффект первичности описывает тенденцию к лучшему воспроизведению элементов, которые дольше всего находились в рабочей памяти; эффект недавности описывает аналогичное превосходство элементов, недавно добавленных в рабочую память. Совокупный результат этих двух эффектов — плохое запоминание элементов в середине «мысленного списка». Кроме того, отвлекающая задача перед воспоминанием может свести на нет эффект новизны, но не повлиять на эффект первичности.30

    В долговременной памяти можно провести еще одно различие между ретроспективной памятью и проспективной памятью.31 Ретроспективная память относится к фактическим, автобиографическим и учебным («как») знаниям, которыми мы обладаем. Напротив, проспективная память — это память о будущем действии или память о том, что нужно что-то сделать. Он обязательно опирается на ретроспективную память и влечет за собой сложное планирование и координацию. Как и ретроспективная память, проспективная память опирается на рабочую память для обработки информации. Например, вспоминая, что вам нужно связаться с кем-то позже в тот же день, вы опираетесь на свою ретроспективную память, решая, как установить контакт.

    Сбои рабочей памяти в среде, управляемой прерываниями

    Те, кто работает в среде, управляемой прерываниями, скорее всего, будут страдать от сбоев рабочей памяти. По мере того, как происходят прерывания, мешающие активной когнитивной репетиции того, что должно быть сделано, и генерирующие новые задачи для их получателей, предполагаемые планы могут быть частично или полностью забыты. Они могут или не могут быть вызваны впоследствии, в зависимости от соответствующих сигналов для припоминания. Чем больше таких планов, тем сильнее будет усугубляться эффект.Поскольку планирование предполагаемых действий — это деятельность рабочей памяти, которая ограничена числом отдельных элементов, которые она может сохранить, то включение большего количества элементов в рабочую память приведет к тому, что некоторые планы будут вытеснены из нее, а возможно, и забыты. Задачи, которые больше всего должны страдать от прерывания, — это все, кроме самых старых задач в ментальном списке «необходимых дел» медсестры или врача.

    Койера и Томбс предположили, что в такой прерывающей среде необходимо немедленное подтверждение сообщения, чтобы позволить работникам выполнить задачу.Этому и наблюдаемому «эгоистичному» поведению могут быть выдвинуты веские психологические причины. Когда рабочая память работника работает на полную мощность, высшим приоритетом, скорее всего, станет снижение этой умственной нагрузки за счет выполнения задач, потребляющих ресурсы памяти. Подкрепляя это, вероятно, что, когда последствия ошибок могут быть настолько серьезными, врачу или медсестре трудно почувствовать, что он или она действительно «передали» ответственность за задачу без явного подтверждения получателя.Существующие асинхронные методы связи, такие как рукописные заметки, голосовая почта и электронная почта, не всегда предлагают эту функцию. Следствием может быть невозможность удаления задачи из рабочей памяти.

    Ошибки мониторинга реальности и временной ассоциации

    Еще два типа ошибок памяти могут стать более вероятными из-за прерываний в рабочей среде.

    «Мониторинг реальности» — это способность различать «истинные» и «ложные» воспоминания.32 Настоящие воспоминания — это воспоминания о событиях, объектах и ​​действиях, которые действительно происходили или были пережиты. Ложные воспоминания происходят из воображения, что что-то произошло или было пережито. Путаница между ними — вполне обычное явление. Это можно рассматривать как следствие того, как память функционирует как творчески сконструированные представления, а не как простые записи сенсорной информации. Воспоминания о детстве, например, часто представляют собой смесь первоначального опыта, переплетенного с тем, что о нем говорили другие люди, а также вышивки, которые накладываются на исходную ткань по мере того, как этот опыт мысленно пересматривается с течением времени.

    Ошибки мониторинга реальности могут быть либо упущенными, либо повторяющимися. Если воспоминание о намерении действовать смешивается с воспоминанием о действии, возникает ошибка бездействия. Если воспоминание о совершенном действии ошибочно принимается за воспоминание о плане действия, ошибка будет ошибкой повторения. Например, если намерение принять дозу лекарства принимается за действие, связанное с этим, доза будет упущена. Если действие ошибочно принято за намерение, будет принята дополнительная доза.

    Второй тип ошибок — это ошибки «временной ассоциации». Считается, что эти ошибки тесно связаны с рутинными и часто выполняемыми действиями33. Чем более повторяющимся и рутинным является действие, тем труднее решить, является ли воспоминание о действии сегодняшним или вчерашним. Например, действительно ли я чистил зубы сегодня утром или я помню, как чистил зубы вчера утром?

    Таким образом, как ошибки мониторинга реальности, так и ошибки временной ассоциации могут привести к пропуску или повторению задач.Учитывая, что они являются фундаментальными тенденциями системы памяти, мы можем ожидать, что они будут дополнительными источниками сбоев памяти в прерывающейся рабочей среде.

    Эти ошибки особенно вероятны при определенных обстоятельствах. Выдающиеся задачи, которые являются простыми, рутинными и повторяющимися, особенно уязвимы. В условиях высокого рабочего давления, когда не хватает времени для проверки реальности, ошибки могут быть приняты с большей готовностью. Более того, поскольку младшим врачам, как и медсестрам, приходится выполнять намного больше рутинных и повторяющихся задач, чем старшим врачам (например, заказ лабораторных анализов и подготовка коек для новых госпитализаций), вполне вероятно, что они более уязвимы к неудачам наблюдения за реальностью и временной ассоциации, чем старшие врачи.

    Влияние опыта на память

    Существует большое количество исследований влияния приобретения навыков на решение задач и память,29,34–36, которые показывают, что с опытом некоторые компоненты задач могут выполняться автоматически. Они достаточно хорошо обучены, чтобы, когда их тренируют, они не полагались на рабочую память для активации, тем самым высвобождая компоненты рабочей памяти для альтернативного использования.

    Это означает, что вероятность ошибки памяти выше у менее опытных сотрудников.Младшие медицинские работники, например, являются новичками в практике любой данной специальности больничной медицины. Поскольку задачи, связанные с каждым уровнем старшинства, различаются, это также относится и к вновь назначенному медицинскому персоналу-специалисту.

    Поскольку специалистам нужно меньше полагаться на общие ресурсы внимания, чем новичкам, вполне вероятно, что более опытные врачи на каждом уровне иерархии, а также медсестры и другие медицинские работники будут меньше страдать от последствий перерывов в работе. выполнения конкретных задач, чем их менее опытные коллеги.В исследовании Койеры и Томбса наибольшая коммуникативная нагрузка фактически ложилась на самых младших сотрудников, которые, как можно было бы ожидать, были группой, которая, скорее всего, будет совершать ошибки в таких обстоятельствах.

    Обсуждение

    Новые коммуникационные технологии

    Койера и Томбс наблюдали два основных фактора, влияющих на характер больничной среды, обусловленной прерываниями, — поведение работников больницы и характеристики самой работы.Работа была очень мобильной, выполнялась междисциплинарными группами и включала множество одновременных задач и обязанностей. Существующая коммуникационная среда в больнице, в которой проводилось исследование, в основном полагалась на синхронную связь и не поддерживала мобильность. Люди реагировали на эти факторы, отдавая предпочтение синхронным коммуникациям, даже когда они не были необходимы или даже непродуктивны, что увеличивало прерывистость рабочей среды.

    Предыдущее исследование функционирования памяти показало, что работа в загруженной среде, в которой много прерываний, может привести к чрезмерному расширению возможностей когнитивной системы человека.В такой среде предпочтение отдается немедленному выполнению задачи и использованию синхронной связи. Такое поведение позволяет на месте устранять неясности и неопределенности и, таким образом, может быть истолковано как разумная адаптация к работе в такой среде.

    Койера и Томбс предложили технологии, которые могли бы уменьшить характер прерываний в работе больницы. Портативные телефоны могли бы поддерживать мобильность, а асинхронные коммуникационные технологии, такие как голосовая почта и электронная почта с подтверждением, могли бы удовлетворить потребность инициатора в немедленном завершении задачи, не создавая прерывания для получателя.

    Однако внедрение новых технологий редко позволяет делать такие прямые прогнозы. Подходы социального влияния37–40 к изучению информационных технологий показали, что использование новых технологий не определяется исключительно характеристиками самих технологий. Вместо этого человеческая среда, в которую они попадают, имеет решающее значение для формирования того, как на самом деле используются их способности. Отношение ключевых лиц и организационные нормы являются одними из важных факторов, влияющих на принятие и использование.39

    Таким образом, существует много неопределенностей в отношении фактического использования технологий. Соответственно, это благодатная область для исследований не менее в медицинской сфере, чем в мире офиса. В следующих разделах исследуются некоторые трудности с этими простыми предсказаниями о внедрении новых технологий, чтобы подчеркнуть трудности, которые неожиданно возникают, когда кажущиеся простыми решения внедряются в сложную рабочую среду человека.

    Увеличение количества прерываний и склонность к синхронной связи

    Чего можно добиться, обеспечив сотрудников мобильными телефонами? Общий эффект внедрения мобильных телефонов заключается в том, чтобы сделать людей более доступными.20 Поскольку невозможность связаться с отдельными лицами приводит к дальнейшим попыткам установить контакт, ожидается, что мобильные телефоны снизят частоту неудачных вызовов и, следовательно, общий трафик вызовов для организации. Для отдельного вызывающего абонента это может означать сокращение количества невыполненных задач, поскольку получателям вызова легче связаться. Это означает, что соответствующее количество элементов в рабочей памяти, связанных с задачей, больше не конкурирует за внимание.

    Однако для получателя картина менее ясна.Если предоставление мобильных телефонов только уменьшит количество повторных попыток вызова, мы ожидаем, что уровни прерывания не изменятся. Однако, если простота установления контакта с людьми приведет к созданию дополнительных вызовов для разговоров, которых раньше не было, то общий уровень прерывания увеличится. В этих обстоятельствах мы бы предсказали, что каждый новый вызов вызовет прерывание и пополнение рабочей памяти.

    Гипотеза синхронной предвзятости22 предсказывает, что люди предпочитают использовать синхронные каналы связи.Мобильные телефоны, облегчая синхронную связь, таким образом, по прогнозам, приведут к совершению новых вызовов и, следовательно, приведут к увеличению общей частоты прерываний для отдельных лиц.

    Таким образом, в таких обстоятельствах новые синхронные технологии сами по себе не решат практических или когнитивных трудностей, с которыми сталкиваются люди, работающие в условиях прерывания работы.

    Асинхронный обмен сообщениями

    Что может означать предоставление асинхронных технологий? Эта технология позволит отправителю сообщения выполнить задачу независимо от местонахождения получателя и текущей деятельности.Получатель может выбрать удобное время, чтобы ознакомиться со своими сообщениями и отреагировать на них.

    Познавательные преимущества голосовой и электронной почты как для отправителей сообщений, так и для получателей могут быть значительными. Для вызывающих абонентов самостоятельное выполнение коммуникационных задач уменьшает количество отложенных задач в рабочей памяти. Для получателей звонков получение меньшего количества прерывающих вызовов, вероятно, будет способствовать увеличению количества непрерывных периодов времени и большей способности репетировать и вспоминать существующие невыполненные задачи.Это позволит выполнить больше задач, уменьшить количество ошибок при выполнении задач и меньше задач, которые будут забыты. Эти вероятные выгоды от переноса некоторых коммуникативных задач с синхронных на асинхронные каналы будут результатом снижения числа факторов, способствующих ошибкам памяти, таких как отвлечение внимания, помехи и новые непроизвольные дополнения к проспективной памяти.

    Многое еще предстоит узнать о степени и обстоятельствах, при которых вызывающие абоненты могут выбрать использование асинхронных каналов.В то время как получатели звонков, вероятно, предпочтут обработать свои звонки одновременно, то же самое вряд ли произойдет с вызывающими абонентами. Поскольку каждое невыполненное коммуникативное задание остается элементом проспективной памяти, вместо этого желательно выполнять коммуникативные задания по мере возникновения в них необходимости. Задачи, которые не требуют немедленного подтверждения или завершения, поддаются асинхронным методам связи.

    При каких обстоятельствах использование асинхронного метода может стать приоритетом отправителя, а не последним средством, когда попытки синхронной связи потерпели неудачу? Могут ли звонящие выбирать свои методы связи на основе требований задачи, и может ли тщательная разработка технологий способствовать переходу к использованию связи на основе задач?

    Влияние социального влияния на использование технологий

    Есть группа очень интересных вопросов, касающихся использования коммуникационных технологий и статуса.Как на выбор и использование синхронной и асинхронной связи может повлиять (если вообще влияет) статус человека в больничной иерархии? Может ли большая уверенность в связи с младшим персоналом способствовать более «эгоистичному» поведению тех, кто стоит выше по иерархии? То есть, для рутинного общения более старшие члены команды могли бы чувствовать себя более свободно, прерывая младших членов синхронным общением, и, наоборот, более младшие члены, более неохотно перебивающие, склонны использовать для общения асинхронные голосовые сообщения или электронную почту. со старшим составом?

    Как показывает исследование, проведенное с офисами37–40 и работниками здравоохранения41, вполне вероятно, что персонал будет влиять на принятие друг друга и модели использования, и что местные нормы могут развиваться.Поскольку коммуникационные технологии, по сути, являются общими инструментами, степень их полного использования зависит от того, готовы ли все стороны коммуникации использовать предоставленные возможности и удовлетворены ли они своей способностью использовать предоставленные возможности. Если, например, один член команды не хотел получать доступ к текстовым сообщениям, поведение других членов команды должно было либо измениться, чтобы приспособиться к этой антипатии, либо оказать влияние, чтобы убедить этого члена команды вести себя по-другому.Таким образом, вполне вероятно, что различия в использовании доступных технологий могут наблюдаться от команды к команде, определяемой ключевыми лицами.

    Влияние на характер разговоров

    Койера и Томбс указали, что случайные встречи лицом к лицу были важным средством общения. Одной из причин, по которой такие встречи так охотно ухватывались, были именно трудности, с которыми участники исследования сталкивались либо в поиске коллег, либо в организации синхронного общения.Эти встречи часто давали первую возможность одному коллеге посоветоваться с другим по конкретному вопросу и иногда заменяли неудачные попытки предыдущих разговоров.

    Можно было бы ожидать, что использование голосовой и электронной почты вызовет некоторые изменения в содержании оппортунистических обменов между коллегами. Вместо сообщения типа «Мне нужно поговорить с вами о X» мы могли бы ожидать, что оппортунистические обмены вместо этого могли бы иметь больше характера «Вы прочитали/получили/отреагировали на мое голосовое/текстовое сообщение вам о Y?» или «Спасибо за ваше голосовое сообщение о Z; Я позабочусь об этом сегодня днем.Другими словами, вместо того, чтобы предоставить одному коллеге первую возможность пообщаться с другим, случайные встречи могут стать возможностью подтвердить более ранние сообщения и, возможно, уточнить их.

    Подтверждение сообщения

    Койера и Томбс предположили, что потребность в подтверждении получения сообщения была одной из причин предпочтения синхронной связи. Когнитивные причины этого предпочтения обсуждались выше: без уверенности в том, что получатель взял на себя задачу, она остается незавершенной в рабочей памяти вызывающего.Возможно, благодарности могут потребоваться для разных целей. Дошло ли сообщение благополучно до получателя? Получатель уже прослушал или увидел сообщение? Отправителю сообщения могут потребоваться различные типы подтверждения, чтобы почувствовать, что переданная задача действительно была делегирована, и что он или она, таким образом, может «удалить» эту задачу из рабочей памяти.

    Дополнительные интересные вопросы поднимаются в ходе проведенного в офисе исследования подтверждений, передаваемых по электронной почте.38 В некоторых случаях соглашения, заключенные по электронной почте, не рассматривались получателями как эквивалентные по силе и надежности соглашениям о порядке действий, заключенным лицом к лицу. Сотрудникам хотелось смотреть друг другу «в глаза» при переговорах и согласовании обязательств. Может ли это быть правдой и в больничной среде?

    Исследования будущего

    Мы предположили, что в некоторых случаях может возникнуть чрезмерная зависимость от синхронных каналов связи, поскольку эти условия приводят к чрезмерной нагрузке на память.На первый взгляд может показаться, что синхронная связь обеспечивает лучший способ выполнения некоторых задач и уменьшения незавершенных задач, хранящихся в рабочей памяти; на самом деле трудности с этим каналом, начиная от неотвеченных звонков и заканчивая незнанием местонахождения коллеги, часто означают, что в процесс вносится много неэффективности.

    Это гипотезы, требующие дальнейшего изучения в полевых условиях. Изучение когнитивных феноменов в естественной среде — это метод исследования, который становится все более популярным43 и все чаще рассматривается как дополнение к старому лабораторному методу исследования, что приносит пользу обоим.Лабораторные исследования с их строгим экспериментальным контролем позволяют постулировать и исследовать причинно-следственные связи и развивать теорию. Однако лабораторные эксперименты часто критикуют за то, что они не соответствуют реальной жизни. Полевые исследования, с другой стороны, лишены этого контроля и, следовательно, не могут продемонстрировать причинно-следственные связи. Однако это не означает, что лабораторная теория не может быть применена в полевых условиях и использована для формирования и направления исследований.

    Учитывая сложность этой области исследований, мы предлагаем программу исследований, направленную на изучение ее многочисленных аспектов.Требуются как минимум три типа подхода. Во-первых, будущие исследования должны быть разработаны специально для изучения ошибок памяти в условиях стационара. Методы структурированного наблюдения43 можно использовать, чтобы сосредоточить внимание на возникновении ошибок памяти, а интервью с участниками исследования могут опираться на их собственные отчеты о наблюдаемых данных. Хотя самоотчеты не предлагают доказательств теории, они обогащают и информируют понимание наблюдателя; комбинированное наблюдение и интервью составляют основу этнографических подходов.43

    Такой же подход требуется для дальнейшего понимания коммуникативного поведения. Кроме того, полуэкспериментальные исследования могут устранить необходимость понимания поведения в рабочей среде при проведении контролируемых экспериментов. Например, искусственно структурированные задания на запоминание могут быть даны сотрудникам для выполнения во время их рутинной работы.

    Во-вторых, основанные на этнографическом подходе, квазиэкспериментальные исследования43,44 необходимы для оценки последствий внедрения новых коммуникационных технологий.Например, асинхронные технологии могут быть внедрены в мобильную и распределенную команду. Также следует проводить исследования релевантного поведения с использованием сравнений до и после, а также сравнений за тот же период с другой командой, которая не использовала новые технологии. Из-за сложности изучаемых явлений потребуются отдельные исследования коммуникативного поведения и ошибок памяти.

    В-третьих, внедрение новых технологий также требует исследования социальной среды, в которой они внедряются.Этнографический подход,43,44 метод наблюдения, направленный на изучение смысла определенного поведения участников, поможет охарактеризовать социальные аспекты коммуникативной среды и будет стимулировать построение гипотез и дальнейшие эксперименты.

    Выводы

    В этом отчете используется когнитивно-психологический подход, чтобы подготовить почву для будущих исследований клинического коммуникативного поведения. В нем описаны некоторые негативные последствия, которые могут иметь прерывистые коммуникативные модели для способности персонала больницы успешно справляться со своими текущими и предстоящими задачами.В нем подробно описаны некоторые характеристики человеческой памяти, которые могут способствовать увеличению когнитивной нагрузки. В нем указаны некоторые характеристики задач, влияющие на вероятность того, что они будут забыты в условиях прерывания. Было высказано предположение, что степень индивидуального опыта является одной из характеристик, которую можно использовать для различения различной уязвимости людей к помехам. Наконец, он объединил этот когнитивный подход с подходом к социальной информации, чтобы рассмотреть влияние новых коммуникационных технологий на среду больницы, управляемую прерываниями.

    Этот подход открывает большие возможности для изучения существующих моделей общения и методов работы в больницах, чтобы понять их влияние на память и выполнение задач. Это необходимая предпосылка для понимания последствий внедрения новых коммуникационных технологий.

    Каталожные номера

    1

    .

    Когда связь лучше, чем вычисления

    .

    J Am Med Inform Assoc

    2000

    ;

    7

    :

    277

    86

    .2

    .

    Информационные потребности в офисной практике: удовлетворяются ли они?

    Энн Интерн Мед

    1985

    ;

    103

    :

    596

    9

    .3

    .

    Медицинские карты онлайн: десятилетний опыт

    .

    Методы Inf Med

    1999

    :

    38

    (

    4–5

    ):

    308

    12

    .4

    и другие. .

    Исследование качества австралийского здравоохранения

    .

    Med J Aust

    1995

    ;

    163

    :

    458

    71

    .5

    и другие. .

    Анализ потенциального вреда в общей врачебной практике Австралии: исследование по мониторингу инцидентов

    .

    Med J Aust

    1998

    ;

    169

    :

    73

    6

    .6

    и другие. .

    Программа коммуникативных навыков для повышения удовлетворенности пациентов консультациями общей практики

    .

    Br J Med Psychol

    1987

    ;

    60

    (

    4

    ):

    373

    8

    .7

    .

    Изучение обмена информацией в ходе консультаций: мнение пациентов об эффективности и результатах

    .

    Счетчик образования пациента

    1995

    ;

    25

    (

    3

    ):

    237

    46

    .8

    и другие. .

    Стили общения в онкологических консультациях предпочтения для подхода, ориентированного на пациента

    .

    Психоонкология

    2000

    ;

    9

    (

    2

    ):

    147

    56

    .9

    .

    Тревога и реакции на стили общения, ориентированные на пациента и врача: экспериментальное исследование

    .

    Психосом Мед

    2000

    ;

    62

    (

    1

    ):

    33

    9

    .10

    и другие. .

    Связь между медсестрой и врачом: восприятие медсестер в армейском медицинском центре

    .

    Милит Мед

    1996

    ;

    161

    :

    411

    5

    .11

    .

    Ролевые концепции и ожидания врачей и медсестер в больницах

    .

    Soc Sci Med

    1997

    ;

    45

    (

    7

    ):

    1135

    8

    .12

    и другие. .

    Hospitalk: предварительное исследование для оценки того, что говорят и слышат между врачами и медсестрами

    .

    Clin Perform Qual Health Care

    1998

    ;

    6

    :

    183

    9

    .13

    и другие. .

    Препятствия для эффективного общения в учреждениях квалифицированного сестринского ухода: различия в восприятии медсестер и врачей

    .

    J Am Geriatr Soc

    1999

    ;

    47

    :

    71

    5

    .14

    .

    Стили общения, способствующие восприятию сотрудничества, качества и удовлетворенности медсестер

    .

    J Nurs Care Qual

    2000

    ;

    14

    (

    2

    ):

    63

    74

    .15

    .

    Восприятие резидентами и преподавателями эффективного клинического обучения в семейной практике

    .

    J Fam Pract

    1982

    ;

    14

    (

    2

    ):

    323

    7

    .16

    и другие. .

    Обучение поведению при взаимодействии лечащего врача

    .

    J Fam Pract

    1984

    ;

    18

    (

    2

    ):

    297

    304

    .17

    .

    Резидент в качестве учителя во время обхода

    .

    J Med Educ

    1986

    ;

    61

    (

    10

    ):

    823

    9

    .18

    и другие. .

    Учащиеся как учителя: противоречивые роли ординаторов

    .

    J Gen Intern Med

    1995

    ;

    10

    (

    11

    ):

    615

    23

    .19

    .

    Анализ использования телефона при ведении пациентов в учреждениях квалифицированного сестринского ухода

    .

    J Am Geriatr Soc

    1997

    ;

    45

    :

    67

    70

    .20

    и другие. .

    Влияние системы беспроводной связи на эффективность использования времени

    .

    Дж Нурс Админ

    1995

    ;

    25

    :

    21

    6

    .21

    .

    Гуманизация голосовой почты в здравоохранении

    .

    Дж Нурс Админ

    1999

    ;

    29

    :

    50

    6

    .22

    .

    Коммуникативное поведение в условиях больницы: обсервационное исследование

    .

    БМЖ

    1998

    ;

    316

    :

    673

    6

    .23

    .

    Человеческая ошибка

    .

    Кембридж, Великобритания

    :

    Издательство Кембриджского университета

    ,

    1990

    .24

    .

    Ваша память: руководство пользователя

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Macmillan

    ,

    1982

    .25

    .

    Волшебное число семь плюс-минус два: некоторые ограничения нашей способности обрабатывать информацию

    .

    Psychol Rev

    1956

    ;

    63

    :

    81

    97

    .26

    .

    Насколько велик кусок?

    Наука

    1974

    ;

    183

    :

    482

    8

    .27

    .

    Вспоминая о делах: теоретическая основа и иллюстративный эксперимент

    .

    Hum Learning

    1982

    ;

    1

    :

    123

    36

    .28

    .

    Без тайной репетиции информация в кратковременной памяти распадается

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1974

    ;

    13

    :

    365

    77

    .29

    .

    Рабочая память и человеко-машинные системы

    .

    Труды конференции по проверке и валидации сложных систем

    1993

    :

    341

    53

    .30

    .

    Два механизма хранения в свободном доступе

    .

    J Вербальное обучение Вербальное поведение

    1966

    ;

    5

    :

    351

    60

    .31

    .

    Вынос памяти из лаборатории

    .В: (ред.).

    Повседневная память, действия и рассеянность

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1984

    .32

    .

    Мониторинг реальности

    .

    Psychol Rev

    1981

    ;

    88

    :

    67

    85

    .33

    .

    Действия не по плану: цена автоматизации

    . В: (ред.).

    Аспекты Сознания

    ,

    Том.1

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1979

    .34

    .

    Контролируемая и автоматическая обработка информации человеком, часть II: перцептивное обучение, автоматическое внимание и общая теория

    .

    Psychol Rev

    1977

    ;

    84

    :

    127

    90

    .35

    .

    Навыки и рабочая память

    . В: (ред.).

    Психология обучения и мотивации

    ,

    vol.16

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1982

    .36

    .

    Мышление: направленное, ненаправленное и творческое

    .

    Лондон, Великобритания

    :

    Academic Press

    ,

    1988

    .37

    .

    Целесообразность использования средств связи в организациях: ситуационные требования и характеристики средств связи

    .

    Behav Inf Technol

    1995

    ;

    14

    (

    4

    ):

    199

    207

    .38

    .

    Модель социального влияния использования технологий

    . В: (ред.).

    Организации и коммуникационные технологии

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1990

    :

    117

    40

    .39

    .

    Электронная почта как средство выбора руководства

    .

    Органология

    1994

    ;

    5

    (

    4

    ):

    502

    27

    .40

    .

    Технологическая или социальная полезность? Распутывание объяснений использования электронной почты, v-mail и факса

    .

    Inf Soc

    1993

    ;

    9

    :

    213

    36

    .41

    .

    Влияние ИТ на медицинских работников: изменения в работе и парадокс производительности

    .

    Health Serv Manage Res

    1998

    ;

    11

    :

    69

    79

    .42

    .

    Программное обеспечение для коллективной работы в дикой природе: уроки, извлеченные из года виртуального коллокации

    .

    Материалы конференции по совместной работе с компьютерной поддержкой

    .

    Нью-Йорк

    :

    Association for Computing Machinery (ACM)

    ,

    1996

    :

    419

    27

    .43

    .

    Проведение количественных психологических исследований: от проекта до отчета

    .

    Philadelphia, Pa

    :

    Psychology Press

    ,

    1997

    .44

    (ред.).

    Справочник по качественным исследованиям

    .

    Таузенд-Оукс, Калифорния

    :

    Sage Publications

    ,

    1994

    .

    Американская ассоциация медицинской информатики

    Азбука медицинской информатики: Коммуникация и навигация в системе здравоохранения

    BMJ. 2005 г., 3 декабря; 331 (7528): 1325–1327.

    Азбука медицинской информатики Джереми С. Вятт, профессор медицинской информатики, и Фрэнк Салливан, профессор NHS Tayside по исследованиям и разработкам в области общей практики и первичной медико-санитарной помощи , прежде чем они смогут начать работу, им нужна информация каталога.Это информация, которую пациенты и специалисты используют, чтобы ориентироваться в системе здравоохранения. Разные категории сотрудников предъявляют разные требования к этой информации, и всех сотрудников часто прерывают запросы коллег на получение этой информации.

    Распределительный щит больницы в 1995 году — показывает справочник операторов и временные заметки. С разрешения Мартина Лоуча

    Вы являетесь заместителем врача общей практики и вам необходимо пройти амбулаторное обследование на бронхит миссис Смит.Секретарь отмечает, что перед тем, как организовать обследование, вам необходимо записаться на определенные тесты, которые зависят от того, к какому лечащему врачу вы направите миссис Смит. Администратор не знает ни имен местных пульмонологов, ни их предпочтений в исследованиях. Вы тратите 15 минут, пытаясь позвонить в клинику грудной клетки в ближайшей больнице, прежде чем обнаруживаете, что шесть недель назад она переехала в другое место в 15 милях (24 км) от вас. Ваш телефон не предназначен для междугородних звонков, а менеджера практики нет рядом, поэтому вы ждете, чтобы воспользоваться телефоном коллеги.Миссис Смит обижается на задержку и уходит, крича через весь зал ожидания: «Называйте себя доктором. Вы даже не знаете, что происходит в здешних больницах.

    Справочная информация

    Справочная информация включает в себя информацию о местных службах, способах их бронирования, контактную информацию и предпочтения специалистов в отношении тестов, которые должны быть выполнены пациентами до их приема. Различия в стационарных, лабораторных и терапевтических услугах, а также в том, как эти услуги организованы (включая типы бутылей, в которые следует помещать образцы), означают, что большинство опытных клиницистов не могут работать должным образом, когда их перемещают от их базы на 100 км в любом направлении.

    Таблица 1

    информация Справочник используется для поддержки задач первичной медицинской помощи

    931 73 test Заказать
    Первичная медицинская задача информация Каталог Источник
    Плановая хирургическая направление Список хирургов с интересами и временем ожидания в местных больницах Коллеги, отдел кадров местного фонда неотложной помощи, веб-сайт доверия, доктор Фостер
    Срочное психиатрическое направление Номер телефона местного фонда психического здоровья, дежурного лица и их номер мобильного телефона Ежегодник больниц и медицинских служб , местный фонд психиатрической помощи
    Направление на терапию Список терапевтов по местонахождению, дням работы и их контактным данным 4 9317
    Тип образца, Требуния необходимых, предлагаемых показаний Справочник по местному лаборатории
    тестовая интерпретация Reference Range, Кто призвать советы Местный лабораторий Справочник
    Совет на пациенты Например, информация о местной группе самопомощи по диабету или информация о группе самопомощи при синдроме Аспергера Доверие первичной медико-санитарной помощи, веб-сайт Diabetes UK, веб-сайт Contact-a-Family
    Запрос о новом контракте общей практики Список местных приоритетов первичной медицинской помощи Штаб-квартира первичной медицинской помощи
    ), такой как «Выберите и запишитесь» с электронными справочниками специалистов и их предпочтениями, для которых следует провести тесты перед направлением пациента, должен предоставлять несколько типов справочной информации.

    Связь

    Справочная информация всегда была необходима. В прошлом врачи могли полагаться на неформальные сети, созданные годами, и было меньше узкоспециализированных специалистов для пополнения клинических бригад. Теперь системы здравоохранения меняются чаще, сотрудники более мобильны, а сфера здравоохранения расширилась, так что врачи регулярно общаются с местными властями, опытными пациентами, лицами, осуществляющими уход, различными больницами и добровольными агентствами. Также увеличилось количество сотрудников в каждом медицинском центре.

    Хотя новые технологии могут снизить потребность врачей в запоминании информации, они порождают новые проблемы — например, доступ к каталогу необходим для проверки квалификации удаленных работников, осуществляющих дистанционную помощь, и их надежной идентификации, чтобы врачи могли передать им обязанности и информацию .

    Мало что известно о характере общения внутри и за пределами медицинских бригад, хотя интересные результаты были получены в ходе небольшого исследования общения в больницах и изучения электронных писем, рассылаемых между центрами первичной медико-санитарной помощи и трастами.Наилучшие доказательства использования проактивного подхода к управлению коммуникацией исходят из области психического здоровья.

    Это 11-я статья в серии из 12 статей. показать преимущества формального подхода к обмену информацией при работе со сложным хроническим заболеванием, которое имеет рецидивирующий и ремиттирующий характер. Чтобы понять, что происходит во время общения между различными частями системы здравоохранения, подумайте об основных элементах любого общения.Для этого требуется как минимум две стороны (отправитель и получатель), которые разделяют некоторое сходное понимание мира (общая почва). Коммуникация также требует сообщения, которое может быть коротким и простым или сложным (например, формуляр лекарств), и канала, по которому сообщение может распространяться. Каналы связи могут существенно различаться. Некоторые каналы требуют одновременного внимания обеих сторон (например, разговоры лицом к лицу), другие каналы автоматически обеспечивают постоянную запись сообщения (например, факсы или электронные письма).В любом общении должны быть установлены лицо, для которого предназначено сообщение, и характер сообщения. В некоторых ситуациях, таких как сценарий во вставке на странице 1325, сбор и использование надежной информации каталога затруднены.

    Таблица каналов 2

    связи, используемые в здравоохранении

    931 73 ни один или временный, или может быть полный
    Канал отправителя и получателя необходимо в то же время Тип и долговечность записи Комментарий
    Личный разговор Да Обычно нет, но может быть частичным или полным Можно делать записи позже, записывать на магнитофон всю встречу частично или полностью Можно делать заметки во время или после или записывать полностью для постоянной записи (например, NHSDirect)
    Текстовые сообщения может архивировать текстовые сообщения навсегда
    NO PORMENT могут переслать других и приложить изображения
    мгновенные сообщения почти Требуется ответы в течение минуты PORMONE может сохранить чат на диск
    Уорд Да, Partial Partial Record Partial
    Завершение Да (даже Если сделано по телефону или видео) Partial минуты встречи
    телемедицина с использованием магазина и вперед NO Постоянный похоже на электронное письмо
    Telemedicine с использованием видео Ссылка Да Обычный ly никакие, но могут быть частичными или полными Подобно обходу палаты.Запишите результаты и решения в примечания к делу или запишите сеанс на видео
    Интерактивное цифровое телевидение Да Нет Медленно с плохой функциональностью, но улучшится
    Нет Да Старые технологии, играющие постоянную роль

    Сбор и использование информации каталога

    Сбор и использование такой информации может быть затруднено по нескольким причинам.Клиницисты в значительной степени полагаются на печатные списки и справочники. Эту бумажную копию часто необходимо исправлять или комментировать, а затем копировать, поскольку некоторые сотрудники не могут получить доступ к исходной электронной копии. Еще одна причина проблем со сбором и использованием справочной информации заключается в том, что клиницисты часто полагаются на свои ошибочные воспоминания. Фрагментация источников информации также может вызвать трудности. Иногда контактные телефоны, связанные с работой, хранятся в ежедневниках или мобильных телефонах и могут быть утеряны или украдены.Кроме того, если эта информация хранится в телефоне или дневнике, она не становится автоматически доступной для других сотрудников медицинской бригады или других лиц.

    NHS HealthSpace (www.healthspace.nhs.uk) позволяет пациентам записывать эти данные. Пациенты могут хранить свою информацию в разделе «Health Tracker» и будут иметь доступ к своим электронным медицинским картам.

    Внешние агентства часто управляют справочной информацией лучше, чем NHS. Например, в справочнике Бинли содержится информация, начиная с контактных данных фондов, отделений и медицинских центров NHS и заканчивая временем работы аптек.Частные медицинские организации также управляют информацией лучше, чем Национальная служба здравоохранения, поскольку они понимают, что существует потребность бизнеса и что преимущества будут накапливаться, если их клиенты будут иметь легкий доступ к информации о том, как пользоваться их услугами.

    Веб-сайт NHS HealthSpace позволяет пациентам хранить информацию и предоставляет им частный доступ к своим личным электронным медицинским картам

    Сбор, ведение и доступ к справочной информации

    Одна из причин, по которой любой врач может столкнуться с ситуацией, подобной описанной в сценарии потому, что люди и организации в службах здравоохранения быстро меняются.В будущем они будут меняться еще быстрее, делая информацию каталога более важной, но более трудной для сбора.

    Резюме

    Справочная информация жизненно важна для людей, чтобы ориентироваться в службах здравоохранения и позволять врачам выполнять свою работу, но во многих организациях здравоохранения справочная информация недооценивается или даже не существует.

    Таблица 3

    9316 9
    Источника информации каталога часто неясна Определение ключевых данных и наиболее точного источника
    Это никто не работает для поддержания источника Включить каталог Информация в роль управления информацией
    Слишком много источников, без когерентной карты карта и уменьшение количества источников
    единый формат для справочной информации Разработать национальный стандартный формат данных для всех соответствующих видов справочной информации
    Нельзя полагаться на одноранговые или традиционные сети ввиду более короткой рабочей недели, быстрой смены персонала Использование электронных средств
    Справочная информация быстро меняется — например, контакты, лабораторные анализы, часы работы аптеки Кто-то должен обновлять ее на центральном сайте; не поощрять распечатки
    Поддержание точной и актуальной контактной информации требует много работы местный контекст, но данные все чаще требуются на национальном уровне Обеспечить национальный стандартный формат, контекст рассматривается как национальный, а не местный
    Регулярная реорганизация местной системы здравоохранения Включение управления справочной информацией в качестве функции в каждую новую организацию; Предвидеть и управлять рисками сбоев
    Множественность предоставления услуг NHS — частный сектор, зарубежные, другие поставщики Поощрять всех поставщиков услуг использовать и вносить свой вклад в справочную информацию NHS
    Перебои в работе использование синхронных каналов связи Поощрение использования вместо этого асинхронных каналов путем предоставления сведений об электронной или голосовой почте
    Потеря ключевой информации каталога, вызванная использованием временных каналов, таких как мобильные телефоны, заметки Post It Использование постоянных каналов
    Распечатки электронных копий устаревают, исправления распространяются редко Не распечатывать
    Данные в дневнике или КПК скрыты от других членов команды и могут потеряться Загружать данные, никогда не изменять их на портативном компьютере
    Переменное качество справочной информации NHS Повышение осведомленности о важности справочной информации; используй это; разрешить пользователям улучшать его; аутсорсинг захвата и предоставления других поставщиков

    Информация каталога быстро меняется и создается локально.Она также должна быть точной, актуальной и доступной на национальном уровне для поддержки более широкого использования электронного здравоохранения. Некоторую информацию можно получить из местных источников данных, и один из подходов может состоять в том, чтобы ожидать, что обеспечение актуальности этих источников является делом каждого — точно так же, как клиницисты ведут записи пациентов.

    К сожалению, эта идея приводит к «сговору об анонимности», когда «все согласны с тем, что кто-то должен это сделать, но никто не сделал ». Решение может состоять в том, чтобы назначить для каждой организации — например, лаборатории или центра первичной медико-санитарной помощи — специального человека, в обязанности которого входит хранение этой информации.Ведение информации каталога можно рассматривать как «организационное управление». Это неотъемлемая часть членства в команде и центральная часть ответственного работника.

    Кажется ироничным, что, когда организациям NHS требуется точная, полная и актуальная контактная информация, они платят за каталоги и базы данных, опубликованные внешними организациями, например, каталог Binleys, Конфедерация NHS и Medical Directory. Возможно, NHS следует отдать эту деятельность на аутсорсинг и заключить с этими организациями централизованные соглашения об уровне обслуживания за меньшие деньги, чем фонды NHS в настоящее время тратят на бумажные каталоги.Давление со стороны внешней подрядной организации может убедить организации, финансируемые государством, своевременно предоставлять необходимые данные, что в прошлом часто сводило на нет внутренние усилия по сбору этих данных. В будущем протоколы предварительных исследований для каждого консультанта могут быть легко доступны, и потенциальным миссис Смит не стоит так разочаровываться.

    Примечания

    Серия будет опубликована в виде книги издательством Blackwell Publishing весной 2006 г.

    Конкурирующие интересы: Не заявлено.

    Дополнительная литература и ресурсы

    • Coiera EW, Jayasuriya RA, Hardy J, Bannan A, Thorpe ME. Коммуникационная нагрузка на медицинский персонал в отделении неотложной помощи. Мед Дж Ауст 2002;176: 415-8 [PubMed] [Google Scholar]
    • Coiera E, Tombs V. Коммуникативное поведение в условиях больницы: обсервационное исследование. БМЖ 1998;316: 673-6 [бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
    • Ziguras SJ, Stuart GW, Jackson AC.Оценка доказательств по ведению дела. Бр Дж Психиатрия 2002;181: 17-21 [PubMed] [Google Scholar]
    • Коултер А. Когда мне будет 64 года: выбор здоровья. Ожидание здоровья 2004;7: 95-7 [бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

    Health Communication and Informatics Research Branch (HCIRB)

    Миссия

    Отделение исследований в области коммуникаций и информатики в области здравоохранения (HCIRB) продвигает исследования процессов и эффектов коммуникации и информатики в рамках континуума борьбы с раком.HCIRB находится в рамках Программы поведенческих исследований (BRP) Национального института рака (NCI) в Отделе борьбы с раком и демографических наук (DCCPS).

    Научные приоритеты

    HCIRB посвящен продвижению и финансированию исследований в области коммуникации рака с целью улучшения понимания общественностью информации, относящейся к раку, улучшения взаимодействия между пациентом, поставщиком и лицом, осуществляющим уход, улучшения командных коммуникаций внутри и между системами здравоохранения, преодоления разрыва между клиническим и общественным здравоохранением. обмен сообщениями и перевод исследований в клиническую практику и практику общественного здравоохранения.

    Исследовательские приоритеты HCIRB включают:

    • Наша работа в области коммуникативной науки направлена ​​на:
      • Улучшить взаимодействие между наукой, СМИ и клинической помощью
      • Повышать информированность и знания общественности о приоритетах профилактики рака и борьбы с ним путем улучшения доступа к информации о раке и ее понимания
      • Изучение влияния меняющейся среды СМИ на знания и отношение к профилактике рака и борьбе с ним
      • Оценка коммуникационных процессов в практике общественного здравоохранения, в условиях сообщества и в системах здравоохранения для продвижения и улучшения оказания помощи и профилактики рака
      • Изучение полезности и эффективности инновационных методов изучения моделей и процессов общения
    • Наша многоуровневая работа по информированию о здоровье направлена ​​на:
      • Разработка и оценка коммуникационных вмешательств, которые действуют на нескольких уровнях воздействия на поведение, имеющее отношение к контролю и профилактике рака
      • Использование информационных технологий для устранения пробелов в коммуникации в области здравоохранения между индивидуальным, клиническим и общественным уровнями
    • Наша коммуникационная работа с использованием технологий направлена ​​на:
      • Поддержка внедрения инновационных, основанных на фактических данных вмешательств с использованием новых технологий и онлайн-платформ, таких как порталы системы здравоохранения, приложения для смартфонов и мобильных устройств, беспроводные датчики и устройства, а также социальные сети
      • Проверка использования и внедрения технологий для улучшения координации ухода за пациентами и лицами, осуществляющими уход
      • Поощрять разработку и внедрение основанных на фактических данных инноваций в информационных технологиях здравоохранения (HIT), особенно в том, что касается вовлечения пациентов, здоровья населения, безопасности и непрерывности лечения

    HCIRB недавно опубликовал портфельный анализ исследований, ориентированных на общение, финансируемых NCI, 2013–2019 гг.

    Обучение эффективным коммуникационным стратегиям в области информационных технологий здравоохранения

    Быть пациентом в больнице может быть пугающим опытом для любого. Столкнувшись с серьезной проблемой со здоровьем, пациент должен сотрудничать с медицинскими работниками, чтобы принимать решения, которые буквально могут быть вопросом жизни и смерти. Вот почему для медицинских работников так важно развивать подлинные навыки общения у постели больного, которые должны быть твердыми и хорошо объясненными, но в то же время сострадательными и понимающими.

    Медицинские работники обладают гораздо большим опытом, чем обычные пациенты.Они думают о вопросах здравоохранения по-другому и используют разнообразную терминологию. И если работники больницы плохо общаются между собой, пациент может получать противоречивую информацию, что может привести к принятию неверных медицинских решений. Командный подход к общению имеет решающее значение для эффективного лечения.

    Добавьте к этому разнообразие медицинского персонала, с которым взаимодействует пациент — врачей, медсестер, техников и других, — и больничный опыт может быстро стать ошеломляющим.

    Четкое общение между медицинскими работниками, а также между специалистами и пациентом имеет важное значение. Вот почему командный подход к общению имеет решающее значение для эффективного лечения.

    Медицинские учреждения все чаще реагируют на исследования, которые показывают необходимость командного подхода к здравоохранению и общей коммуникации. Специалисты, работающие в сфере ИТ в сфере здравоохранения, считаются важной частью этой команды.

    Одним из первых шагов является принятие организационными мерами решения ситуации.Обязательства должны исходить как сверху, так и снизу. За этим следует оценка поведения в масштабах всей организации для выявления потенциальных возможностей для улучшения.

    Все более распространенным способом улучшения организационной коммуникации являются формальные и неформальные встречи и встречи. Было показано, что создание возможностей для общения между различными группами является очень эффективной стратегией для расширения сотрудничества и общения.

    Организация также должна разработать и внедрить стандартные политики и процедуры поведения, применимые ко всем сотрудникам в разных дисциплинах.Структурированная коммуникация является важным элементом политики, которую необходимо внедрить.

    Структурированная коммуникация обычно должна включать:

    • Переход от возложения вины к разработке более эффективных процессов и процедур, т. е. к применению системного подхода
    • Обеспечение полного иммунитета при применении некарательного подхода
    • Институционализация постоянной программы выявления рисков, анализа и распространения извлеченных уроков среди профессионального сообщества

    После внедрения новых политик и процедур руководство должно четко сообщить сотрудникам, что представляют собой новые политики, как их следует выполнять и каковы последствия их несоблюдения.

    ИТ-специалисты также могут корректировать свое поведение таким образом, что это может иметь большое значение для общеорганизационной коммуникации и единства.

    Несколько советов от экспертов:

    1. Послушайте: если кто-то приходит к вам с вопросом, на который вы уже много раз отвечали, это может расстроить. Помните, однако, что это первый раз, когда этот конкретный человек задает этот вопрос. Позвольте человеку закончить свой вопрос, даже если вы знаете, в чем заключается вопрос, до того, как он или она закончит.
    2. Пауза: Каким бы ни был вопрос, задающий будет признателен, зная, что это наводит на размышления и что вам может потребоваться некоторое время, чтобы найти отличный ответ. Тогда понятно объясни. Это помогает укрепить доверие и межличностные связи, которые необходимы для отличного командного общения.
      Если поиск решения занимает больше времени, чем у вас есть на данный момент, не говорите: «У меня сейчас нет времени». Признайте, что это отличный вопрос, который заслуживает внимания, и назначьте время, когда вы сможете встретиться и обсудить его, чтобы найти решение.
    3. Просьба о помощи: Всем нам приходится делегировать задачи.

      Leave a comment