Правила этикета деловой переписки, включая электронную: виды, стандарты и др

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

• вежливость, уважительность,
• ясность целеполагания,
• ориентация на результат и контактность,
• ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
• логическая последовательность и точность,
• фактологическая конкретность,
• грамотность,
• нейтральность тона, строгость и официальность речи,
• соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

2. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

3. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

4. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

5. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

6. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

7. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Pinterest

Одноклассники

Мой мир

15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал

Работники тратят, в среднем, около четверти рабочей недели, прочесывая сотни электронных писем.

Несмотря на то, что мы уже успели прилипнуть к своим кнопкам «Ответить», карьерный коач Барбара Пэчтер говорит, что масса профессионалов до сих пор не знает, как уместно пользоваться электронной почтой.

Из-за явного и чрезмерного шума писем, которые мы читаем и пишем, мы можем быть склонны совершать неловкие ошибки, которые могут иметь серьезные последствия.

Пэчтер рассказывает об основных принципах современного этикета электронной переписки в своей книге «Основы делового этикета». Мы собрали самые основные правила, которые вам следует знать.

1. Пишите чёткую и понятную тему письма

Примерами хороших тем письма являются: «Дата совещания изменена», «Быстрый вопрос по поводу вашей презентации» или «Советы по поводу предложения».

«Люди зачастую принимают решение о том, открывать письмо или нет, основываясь на его теме», — говорит Пэчтер. «Выбирайте тему, которая даст читателям знать о том, о каких вопросах или деловых проблемах в нём будет идти речь».

2. Используйте профессиональный электронный адрес

Если вы работаете на компанию, то вы должны использовать корпоративный электронный адрес. Но, если вы используете личный аккаунт электронной почты – не важно, являетесь ли вы фрилансером или используете её для личной переписки – вы должны быть осторожны в выборе адреса, говорит Пэчтер.

Вы всегда должны иметь электронный адрес, который содержит ваше имя, чтобы получатель знал, кто конкретно присылает ему письмо. Никогда не используйте электронные адреса (возможно, оставшиеся со времен вашего выпускного класса), которые являются неуместными для рабочих вопросов, вроде «babygirl@…» или «beerlover@…» — вне зависимости от того, как сильно вы любите холодное пиво.

3. Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем»

Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма бывает сложно, учитывая, как много людей получают уведомления о новых сообщениях на своих смартфонах или при помощи всплывающих окон на их компьютерах. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо, говорит Пэчтер.

4. Включайте блок подписи

Предоставляйте читателям немного информации о себе, рекомендует Пэчтер. «В основном, подпись должна включать в себя ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая ваш телефонный номер. Вы также можете добавить туда немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или иллюстрациями».

Используйте один и тот же шрифт, размер и цвет, как и у остального текста электронного письма, говорит она.

5. Используйте профессиональные приветствия

Не используйте просторечные, разговорные приветствия, вроде «Привет, ребята», «Здорово», «Привет, народ».

«Расслабленная природа наших писем не должна влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Привет – это очень неформальное приветствие и в большинстве случаев его не стоит использовать на рабочем месте. Слово ‘здорово’ тоже не совсем подходит. Используйте ‘здравствуйте’ или ‘добрый день’ вместо них».

Также она советует не пользоваться сокращенными вариантами имён. Лучше скажите: «Здравствуйте, Майкл», если вы не знаете, что он действительно предпочитает, чтобы его называли «Майк».

6. Не злоупотребляйте восклицательными знаками

Если вы решили воспользоваться восклицательным знаком, то используйте его лишь в тех случаях, когда хотите передать своё волнение, говорит Пэчтер.

«Иногда люди слишком увлекаются и ставят массу восклицательных знаков в конце предложения. В результате письмо может стать слишком эмоциональным или инфантильным», — пишет она. «Во время письма восклицательные знаки следует использовать с большой осторожностью».

7. Подходите к юмору с осторожностью

Юмор может запросто потерять свой изначальный смысл без правильного выражения лица. В профессиональной переписке лучше оставить юмор за границами, если вы точно не уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку. Кроме того, фраза, которая может казаться вам смешной, не обязательно покажется смешной другому человеку.

8. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному

Недопонимание может запросто возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем наблюдать язык тела своего собеседника. Постарайтесь подгонять свои сообщения под культурную платформу получателя, насколько хорошо вы её знаете.

Хорошее правило, которое следует держать в голове, по мнению Пэчтер, заключается в том, что в культурах, где принято общаться лично (японская, арабская или китайская), люди хотят предварительно познакомиться с вами, прежде чем иметь с вами какие-то дела. Отсюда следует и тенденция деловых людей из этих стран быть более личными в своих письмах. С другой стороны, люди из культур, где более распространены электронные переписки (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают максимально быстро переходить к основной теме.

9. Отвечайте на ваши электронные письма – даже если оно было предназначено не для вас

Отвечать на абсолютно все полученные электронные письма может быть сложно, но вы точно должны попытаться, говорит Пэчтер. Этот совет включает в себя случайно присланные электронные письма, которые были предназначены не вам, особенно если отправитель ожидает ответа. Ответ на письмо не является обязательным, но такой шаг соответствует духу этикета электронных переписок, особенно если отправитель письма работает в той же компании или в той же сфере, что и вы.

Вот пример ответа на такое письмо: «Я знаю, что вы были очень заняты, но я не думаю, что это письмо предназначалось мне. И я хотел сообщить вам об этом, чтобы вы могли отправить это письмо нужному человеку».

10. Перечитывайте каждое сообщение

Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего электронного письма. «И, в зависимости от получателя, вы можете быть подвергнуты осуждению за эти ошибки», — говорит Пэчтер.

Не полагайтесь на орфографическую проверку. Читайте и перечитывайте ваши электронные письма по несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять их.

«Один из моих руководителей хотел написать мне ‘Простите за беспокойство’», — говорит Пэчтер. «Но он положился на проверку орфографии во встроенном редакторе, что в итоге привело к тому, что он написал мне ‘Простите за недержание’».

11. Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь.

«Вы явно не хотите, чтобы ваше письмо случайно отправилось человеку, прежде чем вы закончите писать его и проверите его на ошибки», — говорит Пэчтер. «Даже когда вы отвечаете на чье-то письмо, хорошей мерой предосторожности будет удалить адрес получателя и вставить его только тогда, когда вы будете уверенны в том, что письмо готово к отправке».

12. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.

Пэчтер советует уделять огромное внимание тому, как вы пишите имя получателя в вашей адресной книге в строке «Кому». «Очень легко вписать неправильное имя, что может смутить как вас, так и человека, который получит это письмо по ошибке».

13. Используйте классические шрифты

Фиолетовый Comic Sans имеет своё место и время (а имеет ли?), но для деловой переписки лучше выбирать классические шрифты, цвета и размеры шрифта.

Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.

«В основном, лучше всего отдать предпочтение размеру шрифта в 10-12 пунктов и хорошо читаемый шрифт, вроде Arial, Calibri или Times New Roman», — рекомендует Пэчтер. В качестве цвета чёрный будет самым безопасным выбором.

14. Следите за своим тоном.

Точно так же как в процессе написания могут теряться шутки, ваша внутренняя интонация может быть неправильно истолкована без контекста, начиная с вашего голоса и заканчивая выражением лица. Соответственно, становится гораздо проще показаться более резким, чем вы сами хотели. Вы имели в виду «напрямую», а они прочитали как «зло и кратко».

Чтобы избежать недопониманий, Пэчтер рекомендует читать ваши письма вслух, прежде чем нажимать на кнопку отправки. «Если вам кажется, что какая-то фраза звучит слишком резко, то она покажется резкой и читателю вашего письма», — говорит она.

Для ещё более достойного результата постарайтесь отказаться от использования однозначно негативных слов («провал», «неправильно» или «пренебрежительно») и всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста».

15. Ничто не остается конфиденциальным – поэтому пишите соответственно

Всегда помните то, что, по всей видимости, забыл бывший директор ЦРУ Дэвид Петраэус, предупреждает Пэчтер: Каждое электронное письмо оставляет свои следы.

«В качестве базового правила следует помнить, что другие люди могут увидеть то, что вы пишете», — говорит она. «Поэтому не пишите о вещах, о которых вам бы не хотелось рассказывать другим людям». Если говорить более свободно: не пишите ничего, что может навредить вам или другим людям. В конце концов, электронные письма невероятно легко переслать, поэтому лучше следовать базовым мерам безопасности, а не извиняться в дальнейшем.

businessinsider.com, перевод: Артемий Кайдаш

Этикет деловой переписки по электронной почте: правила

Электронные письма давно вытеснили по значимости бумажные. Важно понимать, что даже в электронном варианте переписка должна носить деловой характер. Это проявление уважения к партнеру, которое может стать важным фактором формирования долгосрочных отношений. Подробнее о том, что собой представляет этикет деловой переписки по электронной почте, мы и поговорим в нашей статье.

Зачем нужна

Нередко сотрудники путают дружеское общение с деловой перепиской и, общаясь на рабочие темы, используют жаргон и разговорную лексику, которая в работе недопустима. Электронная переписка зря считается более неформальной, в сравнении с бумажной. Она точно так же может стать основанием для разрыва отношений с компанией и даже быть свидетельством в судебных делах.

Ошибки в электронной переписке могут стать основанием для разрыва отношений с компанией.

Электронная переписка должна строиться по определенным правилам. Их соблюдение призвано показать партнеру компетентность человека и его настрой на серьезную работу. Современный менеджер просто обязан усвоить особенности деловой переписки, чтобы поднять свой культурный уровень и улучшить имидж. А это, в свою очередь, положительным образом отразится и на репутации всей компании.

Правила

Существует определенный свод правил, который помогает соблюдать этику деловой переписки в цифровом пространстве. Это следующие правила:

1. Не допускать грамматических ошибок и опечаток. Мессенджеры оснащены автоматическими редакторами, поэтому писать правильно стало проще. Помните, что каждая ошибка будет с отрицательной стороны характеризовать пишущего письмо, выдаст неграмотного человека, который аналогично относится и к работе.
2. Текст должен быть легко читаемым, поэтому нужно его разбивать на абзацы и законченные смысловые блоки, а не отправлять сплошным полотном.
3. Если у компании есть определенный шаблон стиля письма, сотрудники должны его придерживаться.
4. Электронная почта компании используется только для работы. Если использовать ее и для личных переписок, это не только отвлекает от важных дел, но и может привести к недоразумениям. Можно случайно отправить деловому партнеру сообщение для частного лица, что принесет серьезные проблемы имиджу.
5. Важно понимать, что требуется добиться от клиента или партнера, и исходя из этого писать текст. Формулировать послание нужно четко и в максимально сжатой форме. У адресата после прочтения не должно остаться ощущения двусмысленности (например, вы много рассказываете о товаре, но забываете упомянуть, что его можно приобрести по специальной цене, хотя целью письма было уведомление партнера о новой акции).
6. Строку «тема» не нужно оставлять незаполненной. Ведь тот, кто просматривает свою рабочую почту, начинает знакомство с письмом именно с темы. Если она не указана, текст может быть сразу отправлен в корзину, усилия по написанию интересного коммерческого предложения пойдут прахом. В теме должна быть указана короткая фраза, точно отражающая суть вашего обращения. Обманывать в теме (например, указать в теме специальные цены на услугу, хотя в сообщении ни о каких специальных ценах речи нет) только ради того, чтобы письмо прочитали, не стоит. Результата все равно не будет.
7. Показать уважительное отношение к человеку. Поэтому начинать писать следует всегда с приветствия, по возможности обращаясь к человеку по имени и отчеству. Окончание приветствия будет зависеть от назначения послания. Так, если оно будничное и незначимое, после имени и отчества можно поставить запятую и продолжить текст. Если же оно серьезное и значимое, в конце имени лучше поставить восклицательный знак.
8. Минимальное количество слов и максимально возможная передача информации. Существует так называемое золотое правило деловой цифровой переписки, которое гласит: «В одном письме должна содержаться одна тема». Не перегружайте послание лишней информацией. Для другого предложения напишите другое письмо.
9. Перед отправкой письма всегда внимательно перечитывайте его. Такое прочитывание позволит увидеть все неточности и ошибки, которые нужно убрать и исправить.
10. Этикет переписки гласит, что на все электронные письма надо обязательно отвечать. Даже если письмо не имеет большой важности и не хочется на него реагировать. Нет необходимости отвечать только на откровенный спам.

На все электронные письма надо обязательно отвечать.

В заключение

Этика деловой переписки по электронной почте всегда характеризует профессионализм менеджера и компании в целом. Поэтому каждому сотруднику фирмы, который стремится к карьерному росту и уважению партнеров, стоит овладеть навыками переписки с использованием электронной почты. Эти правила выполнять не так сложно, тем более, со временем они дойдут до автоматизма.

Стоит напоследок отметить, что этика в переписке – это не только способ показать свое уважение к партнеру и компетентность, но и отличный рабочий инструмент, который сделает деловое общение эффективным и результативным.

Этикет в электронной переписке

Представьте, что два человека подходят к незнакомцу, чтобы попросить воспользоваться телефоном: первый говорит “Простите, пожалуйста, мой телефон разрядился, не могли бы вы одолжить свой, это очень важный для меня звонок. Огромное спасибо!!”, а второй “Эй, ты, дай позвонить, это срочно!”. Кто из них, по-вашему, добьется результата?

Такая же ситуация складывается в деловой электронной переписке – вся беседа может сорваться из за несоблюдения правил этикета. Однако, эти правила иногда менее очевидны, чем в повседневной жизни.

Зачем соблюдать этикет?

Культурно составленное электронное письмо поможет вам:

Повысить количество ответов в холодной переписке

Например, представьте, выпускник Венчурного Акселератора хочет представить свой проект инвесторам. Но он не знает, что отправлять одинаковое письмо сразу нескольким адресатам некультурно, поэтому добавляет в адресную строку сразу 10 получателей. Вроде это логично, ведь информация всем инвесторам нужна одинаковая, а работы меньше. Однако такое поведение считается некорректным и ответ, наверняка, не придет. С другой стороны, если бы он отправил индивидуальные письма каждому получателю, обратившись к каждому инвестору по имени и отчеству, его шансы на начало диалога возросли бы.

Что такое этикет в email переписке?

В деловой переписке этикет – это общепринятый набор правил, соблюдение которых считается нормой, их несоблюдение – неприлично.

Например, согласно правилам этикета, нельзя рассылать одинаковые письма-предложения сразу нескольким адресатам, добавляя их в адресную строку всех вместе. Это считается грубым нарушением этикета и говорит о неуважении к получателям.

“Быть вежливым и заботливым по отношению к другим — все равно, что инвестировать центы и получать доллары.” Томас Соуэлл, известный экономист

Кто придумал этикет?

В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться в обществе..

Когда использовать правила этикета?

Бывает ли вежливость излишней? Нет!  Проявляя вежливость в самом начале общения с потенциальными клиентами и партнерами,  вы сможете выстроить с ними хорошие и долгосрочные отношения..

Где использовать формальные правила этикета?

Правила, о которых мы сегодня поговорим, уместны в любой деловой переписке, неважно, знакомы вы с человеком или нет.

Как соблюсти правила этикета в email переписке?

1. Вступление

Знакомство с вашим письмом начинается с темы, поэтому важно придумать короткую, но четкую и емкую тему письма.

Такие темы как “Привет” или “Знакомство” ничего не говорят получателю о назначении вашего имейла. Используйте такие темы как  “Запрос о поставке велосипедов”, “Партнерство с магазином велосипедов” и не оставляйте тему пустой.

Кроме того, еще до открытия письма, получатель увидит с какой почты оно пришло. Рабочие почты, привязанные к домену вашего сайта вызывают доверие, в то время как письма даже с хорошо составленной темой, пришедшие с почты [email protected] могут полететь прямиком в корзину.

Когда собеседник откроет письмо, первое, что он увидит – это приветствие. Если вы переписываетесь с незнакомым человеком, избегайте неформального тона. Обращайтесь к собеседнику на “вы” и приветствуйте его тактично. Например, напишите “Здравствуйте” или “Добрый день.” Избегайте фамильярности и не пишите  “Привет!” или “Здорово!”.

В продолжение темы приветствия, хорошим тоном считается адресовать письма лично собеседнику. Иными словами, вместо того чтобы написать “Здравствуйте”, постарайтесь узнать кому вы пишете письмо и обратитесь к человеку по имени или даже по имени отчеству.

2. Тело письма

В деловой переписке желательно не шутить и не писать письма с юморком. Такое фривольное  общение воспринимается каждым человеком по- разному, и вы можете непреднамеренно оскорбить собеседника. Более того, в некоторых культурах то, что кажется  смешным нам, может считаться оскорблением у других.

В теле письма  старайтесь писать максимально четко, коротко и ясно.

Основная мысль  должна находится в начале, а менее важные детали ближе к концу письма. Адаптируйте ваши послания  так, чтобы их было легко прочитать на телефоне. Как правило, это означает, что письмо должно быть не длиннее 3-х абзацев. Хорошим тоном считается экономить время собеседника, поэтому старайтесь сообщить о чем-то в “двух словах”. Старайтесь разбивать текст на короткие абзацы из одного-двух предложений, а не писать целое полотно. Деловое письмо – это не книга, вместо длинных описаний используйте короткие тезисы.

Закончив написание письма, не забудьте проверить грамматику и орфографию. Не отправляйте  письма с грубыми ошибками — это характеризует вас, как личность. Большая часть почтовых клиентов уже включает сервисы проверки орфографии, поэтому обязательно потратьте лишних 5 минут, чтобы ими воспользоваться.

Если ответ на ваше письмо не требуется, постарайтесь закончить разговор, чтобы собеседнику не пришлось отвечать вам. Например, в конце напишите “Благодарю, до встречи завтра в 14 : 00” или “Спасибо, мы подумаем над вашим предложением и свяжемся с вами как только придем к решению”. По правилам этикета отвечать на такие письма не обязательно, что позволяет избежать бесконечно тянущейся цепочки ненужных имейлов.

В заключение, в конце письма, обязательно оставить подпись, которая должна включать в себя ваше имя и должность в компании, контакты — телефон, адрес электронной почты, ссылки на социальные сети и веб сайт вашей компании. Подпись можно оформить графически, либо сделать текстовой. Это может показаться мелочью, но хорошо составленная подпись играет роль в создании первоначального доверия и помогает представить вас, как серьезного человека.

3. Ответы

Прежде всего, обязательно отвечайте на все письма, кроме спама. Оставлять имейлы без ответа некультурно.

Отвечать моментально считается необязательным в бизнес переписке, в конце концов, электронная почта – это не мессенджер. Тем не менее, задерживать ответ дольше чем на 24 часа некомильфо.

Отвечая на письма, всегда используйте функцию “ответить”, чтобы сохранить историю переписки и помочь собеседнику напомнить, о чем шел разговор.

Используйте функции ответить всем с осторожностью. Иногда ответ должен быть адресован лишь части получателей, участвующих в переписке. В таком случае, лучше использовать функцию “ответить” и добавить нужных получателей руками, вместо того, чтобы засорять почтовые ящики коллег ненужной информацией.

Если важно, чтобы получатель прочитал письмо, не указывайте его в копии, а добавляйте его электронную почту в основную строку адресатов. Если получателей письма несколько и вы ждете определенного ответа или действий от конкретного человека, об этом нужно прямо указать в теле письма. Например “Андрей, пожалуйста, ознакомьтесь с вложением и дайте мне знать, что вы думаете!”

4. Вложения

Ну и наконец, если вы прикрепляете к письму файл, хорошим тоном считается продублировать его, вставить файл в тело письма. Таким образом, получателю не нужно будет скачивать непонятное вложение, которое теоретически может содержать в себе вирус.

Сколько стоит вежливость?

Написание вежливого и корректного письма ничего не стоит, хоть и занимает больше времени. Особенно в начале, чтобы написать письмо, соблюдающее правила этикета, вам понадобится от 10 минут до получаса, однако, потраченное время однозначно стоит того!

Мы рекомендуем продолжить изучение делового этикета и прочитать книги “Новые правила деловой переписки” Максима Ильяхова и «Правила делового общения» Нины Зверевой.

речевые и языковые нормы письма, этика личного и письменного общения, культура деловой переписки по электронной почте

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

• начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
• в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
• чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
• для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
• не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
• чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
• хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте! ).

Виды деловых писем

Различают следующие типы посланий:

• рекламные предложения;
• благодарственные;
• сопроводительные;
• гарантийные;
• напоминания;
• предупреждения;
• предложения о сотрудничестве.

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

В заключительной части послания можно выразить как формальные, так и более личностные чувства. Общепринятыми считаются формулировки «С уважением… », «С наилучшими пожеланиями… » («best regards» по-английски) или более эмоциональное пожелание «Хорошего дня! ».

В личной подписи обязательно указывать фамилию и имя (а в некоторых кругах, ещё и отчество). Также должны стоять номера телефонов, по которым можно дозвониться: мобильный и служебный городской. В последнее время в моду вошла электронная подпись с логотипом компании.

Дополнительная ссылка на электронный портал организации служит дополнительной рекламой и в перспективе может увеличить трафик этого сайта.

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме.

Не стоит упоминать о том, что быстрый ответ на электронные письма свидетельствует о вашей серьёзности и мобильности в решении рабочих вопросов.

Нужны ли нам штампы

В среде творческих деятелей использование штампов не принято и, более того, высмеивается и порицается. Но в деловой переписке штампы помогают отражать стандартные ситуации.

Полезно завести себе виртуальную копилку устойчивых выражений и фраз. Ведь на этих клише и строится структурированное общение, делопроизводство, решение формальных вопросов. К примеру, сочувствие выражается оборотом «К сожалению, мы вынуждены сообщить вам… ». Чувство признательности отражено в этой дежурной формуле: «Благодарим вас за неоценимый вклад… ». И, наконец, радость: «С гордостью сообщаем вам, что… ». А вот завершающая фраза: «Рассчитываем на дальнейшее плодотворное сотрудничество» выражает надежду на дальнейшие деловые контакты.

Итак, мы рассказали об этикете деловой переписки. Эти правила нужны для того, чтобы сделать общение максимально комфортным и плодотворным. Используйте их, и вы увидите, что ваши дела на службе пошли на лад!

Подробнее об правилах деловой переписки, в том числе электронной, смотрите в следующем видеоролике.

главные правила деловой переписки в мессенджерах и соцсетях – The City, 02.09.2019

В диджитал-эпоху коммуникация даже по рабочим вопросам часто происходит в режиме онлайн, поэтому важно знать базовые правила деловой переписки в мессенджерах и соцсетях. Попросили рассказать о них создателя телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольгу Лукинову.

Ольга Лукинова. Фото: личный архив

– Какие слова и обороты лучше не использовать во время деловой переписки?

– Первым делом я бы посоветовала отказаться от выражения «Доброго времени суток». Этот оборот многие любят, но он некорректен. Родительный падеж в русском языке чаще всего употребляется, когда мы прощаемся: «Удачи!», «Спокойной ночи», «Счастливого пути», – перед ними еще опущено слово «желаю». Когда мы здороваемся, то используем именительный падеж: «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Поэтому с точки зрения грамматики было бы правильнее сказать «Доброе время суток». Но по содержанию это обобщение: мы пытаемся объединить ночь, день и вечер. Это бессмысленно: все понимают, что письмо может быть написано в одно время, а прочитано – в другое. Гораздо разумнее сказать нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».

Фото: NordWood Themes

– Уместно ли впервые писать с рабочим вопросом в личный мессенджер, в том числе в WhatsApp?

– Если у вас есть выбор, то всегда лучше написать незнакомому человеку на почту – именно этот инструмент считается основным в деловой коммуникации. И уже по почте можно договориться об общении в мессенджере, если всем участникам переписки так будет удобнее. Если у вас есть контакт только в WhatsApp или Telegram, то уместнее будет в самом начале беседы спросить, удобно ли человеку общаться здесь или лучше перейти в почту.

– Обязательно ли указывать в первом сообщении, откуда у вас контакты собеседника?

– Если вы нашли контакты в общедоступном месте, например, на сайте организации, то указывать источник необязательно. Но если вы пишете по чьей-то рекомендации, то можно об этом сказать. Однако предварительно стоит уточнить у знакомого, можно ли на него ссылаться. Иначе может получиться неприятная ситуация: вдруг вам дали контакты, не спросив разрешения у их владельца. Бывают неловкие моменты, когда человек ссылается на кого-то, а вы не можете вспомнить, кто это. Так что если вы не уверены, что собеседник помнит того, кто дал вам контакты, лучше не указывать источник.

– Корректно ли звонить не со срочным вопросом без предварительного сообщения в мессенджер или письма на почту?

– Звонок без предупреждения – не очень вежливый поступок, это все равно, что прийти в гости без предварительной договоренности. Вы можете оторвать человека от дел или поставить в неловкое положение, если он не один и ему неудобно разговаривать. По телефону часто бывает сложно решить некоторые вопросы: например, вы хотите договориться о встрече, но для этого собеседнику нужно заглянуть в свое расписание. А оно у него, предположим, в телефоне. Это означает, что вам придется прервать разговор, чтобы человек смог проверить календарь, и только после этого связаться снова. Поэтому если вам нужно договориться о встрече, сообщить фактическую информацию, попросить чьи-то контакты, то всегда лучше писать. Если у вас разговор, в котором необходимо что-то обсудить, то всегда лучше договариваться о таком звонке заранее, можно даже смской.

– Уместно ли напомнить о своем вопросе, если ответа долго нет? Если уместно, то сколько по времени нужно ждать ответа по почте, прежде чем писать личные сообщения?

– Если вы в письме напишете дату, до которой нужно получить ответ, то можете повторно написать письмо или даже позвонить с чистой совестью. Ведь вы заранее сообщили, когда день дедлайна. Если вы не обозначили дату, то тогда любое напоминание может быть воспринято без радости: вы ведь не сказали, что вопрос срочный, вот собеседник и не спешит на него отвечать, а тут вы прибегаете и начинаете поторапливать. Лучше всего сразу сообщить, когда нужен ответ, и желательно объяснить причину: «Пришлите, пожалуйста, правки до конца вторника, потому что в среду мы уже отправляем макет в печать».

Фото: Bethany Legg

– Можно ли отправлять голосовые сообщения коллегам и клиентам?

– Можно, если ваш клиент заказал написать вам песню. Тогда напойте ее в голосовом сообщении и отправьте. Если серьезно, то голосовые можно отправлять только по взаимной договоренности обоих собеседников. Если вам удобно отправлять голосовое, это еще не значит, что собеседнику будет удобно его прослушать, ведь это занимает гораздо больше времени, чем чтение. Плюс ко всему, не все умеют прослушивать сообщения так, чтобы окружающим не было слышно. Тем более в голосовых сообщениях фактическую информацию очень неудобно искать: ваш собеседник не сможет скопировать голосовое сообщение, чтобы переслать кому-то, ему придется набирать текст, который вы надиктовали. Поэтому в деловом общении голосовых сообщений лучше избегать.

– Можно ли в деловой переписке использовать смайлы?

– Смайлики – это атрибут неформального общения, поэтому в деловой переписке их лучше не использовать. Не все люди одинаково понимают смайлы. Например, смайл, где сложены две ладошки, воспринимают одновременно как «спасибо», «пожалуйста» и «хоть бы получилось». На разных устройствах из-за различий кодировки смайл может отображаться некорректно. Иностранцы, например, не понимают, что скобочки без двоеточия – это тоже смайлы. В общем, из-за них может возникнуть недопонимание, поэтому лучше отказаться от смайлов. Однако если у вас не слишком формальные отношения и ваш собеседник сам активно использует смайлы, то можете тоже вставлять их в переписку в умеренном количестве – главное не переборщить.

Фото: Damian Zaleski

– Уместно ли писать «Вы» с большой буквы?

– По правилам русского языка мы должны писать «Вы» с большой буквы, если обращаемся к одному человеку и хотим выразить ему свое уважение. Однако сегодня эта норма перестает быть такой строгой: в повседневной переписке допустимо писать «вы» с маленькой буквы. Более того, я проводила опрос в своем телеграм-канале «Цифровой этикет», и 64% сказали, что «Вы» с большой буквы кажется им слишком нарочитым и неестественным. Думаю, тут стоит ориентироваться на собеседника: если он находится на значительно более высокой позиции по отношению к вам, сам всегда пишет «Вы» с большой буквы, а письмо ваше очень официальное, то, конечно, лучше бы написать «Вы» по старым нормам.

– По каким вопросам допустимо писать в нерабочее время?

– В нерабочее время, конечно, можно писать только по очень срочному вопросу. Если вы работаете по ночам, это не значит, что другие тоже. Поэтому если пишете письмо ночью, то воспользуйтесь функцией отложенной отправки – сейчас они есть во всех почтовых сервисах: просто устанавливаете удобное время, когда собеседник должен получить ваше письмо.

Если вопрос важный и его нужно решить поскорее, то напишите в мессенджер, где человек онлайн или недавно был. Попросите его связаться с вами, когда ему будет удобно. Только обязательно сообщите о причине беспокойства, чтобы не заставлять человека напрасно переживать. Но если ситуация критическая или вопрос очень срочный, то лучше сразу позвонить.

Фото: Drew Beamer

– Перечислите, пожалуйста, раздражающие, некорректные формулировки, которых лучше избегать?

– Самые раздражающие формулировки – те, в которых сообщение не высказывается напрямую, а собеседник должен догадываться, что от него хотят, это своего рода манипуляция: «Коллеги» вместо «Аня и Наташа!», «Удалось ли вам посмотреть отчет?» вместо «Посмотрите, пожалуйста, отчет», «Нам стоило бы провести встречу» вместо «Давайте встретимся в четверг», «Буду благодарна за оперативный ответ» вместо «Пришлите, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня».

– Есть ли базовые правила делового общения?

– Правил делового общения очень много. К счастью, большинство из них определяются заботой об удобстве собеседника. Например, не рекомендуется писать письма по ночам, чтобы не отвлекать человека от отдыха. Не рекомендуется разбивать сообщение в мессенджере по словам, чтобы не приковывать внимание собеседника к экрану. Не рекомендуется отправлять письма без темы, потому что их потом невозможно найти в почте. И многие другие. Но их не надо заучивать наизусть. Нужно просто всегда думать о том, как сделать удобнее.

Ксения Сергиенко

Этикет в электронной переписке

Представьте, что два человека подходят к незнакомцу, чтобы попросить воспользоваться телефоном: первый говорит “Простите, пожалуйста, мой телефон разрядился, не могли бы вы одолжить свой, это очень важный для меня звонок. Огромное спасибо!!”, а второй “Эй, ты, дай позвонить, это срочно!”. Кто из них, по-вашему, добьется результата?

Такая же ситуация складывается в деловой электронной переписке – вся беседа может сорваться из за несоблюдения правил этикета. Однако, эти правила иногда менее очевидны, чем в повседневной жизни.

Зачем соблюдать этикет?

Культурно составленное электронное письмо поможет вам:

Повысить количество ответов в холодной переписке

Например, представьте, выпускник Венчурного Акселератора хочет представить свой проект инвесторам. Но он не знает, что отправлять одинаковое письмо сразу нескольким адресатам некультурно, поэтому добавляет в адресную строку сразу 10 получателей. Вроде это логично, ведь информация всем инвесторам нужна одинаковая, а работы меньше. Однако такое поведение считается некорректным и ответ, наверняка, не придет. С другой стороны, если бы он отправил индивидуальные письма каждому получателю, обратившись к каждому инвестору по имени и отчеству, его шансы на начало диалога возросли бы.

Что такое этикет в email переписке?

В деловой переписке этикет – это общепринятый набор правил, соблюдение которых считается нормой, их несоблюдение – неприлично.

Например, согласно правилам этикета, нельзя рассылать одинаковые письма-предложения сразу нескольким адресатам, добавляя их в адресную строку всех вместе. Это считается грубым нарушением этикета и говорит о неуважении к получателям.

“Быть вежливым и заботливым по отношению к другим — все равно, что инвестировать центы и получать доллары.” Томас Соуэлл, известный экономист

Кто придумал этикет?

В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться в обществе..

Когда использовать правила этикета?

Бывает ли вежливость излишней? Нет!  Проявляя вежливость в самом начале общения с потенциальными клиентами и партнерами,  вы сможете выстроить с ними хорошие и долгосрочные отношения..

Где использовать формальные правила этикета?

Правила, о которых мы сегодня поговорим, уместны в любой деловой переписке, неважно, знакомы вы с человеком или нет.

Как соблюсти правила этикета в email переписке?

1. Вступление

Знакомство с вашим письмом начинается с темы, поэтому важно придумать короткую, но четкую и емкую тему письма.

Такие темы как “Привет” или “Знакомство” ничего не говорят получателю о назначении вашего имейла. Используйте такие темы как  “Запрос о поставке велосипедов”, “Партнерство с магазином велосипедов” и не оставляйте тему пустой.

Кроме того, еще до открытия письма, получатель увидит с какой почты оно пришло. Рабочие почты, привязанные к домену вашего сайта вызывают доверие, в то время как письма даже с хорошо составленной темой, пришедшие с почты [email protected] могут полететь прямиком в корзину.

Когда собеседник откроет письмо, первое, что он увидит – это приветствие. Если вы переписываетесь с незнакомым человеком, избегайте неформального тона. Обращайтесь к собеседнику на “вы” и приветствуйте его тактично. Например, напишите “Здравствуйте” или “Добрый день.” Избегайте фамильярности и не пишите  “Привет!” или “Здорово!”.

В продолжение темы приветствия, хорошим тоном считается адресовать письма лично собеседнику. Иными словами, вместо того чтобы написать “Здравствуйте”, постарайтесь узнать кому вы пишете письмо и обратитесь к человеку по имени или даже по имени отчеству.

2. Тело письма

В деловой переписке желательно не шутить и не писать письма с юморком. Такое фривольное  общение воспринимается каждым человеком по- разному, и вы можете непреднамеренно оскорбить собеседника. Более того, в некоторых культурах то, что кажется  смешным нам, может считаться оскорблением у других.

В теле письма  старайтесь писать максимально четко, коротко и ясно.

Основная мысль  должна находится в начале, а менее важные детали ближе к концу письма. Адаптируйте ваши послания  так, чтобы их было легко прочитать на телефоне. Как правило, это означает, что письмо должно быть не длиннее 3-х абзацев. Хорошим тоном считается экономить время собеседника, поэтому старайтесь сообщить о чем-то в “двух словах”. Старайтесь разбивать текст на короткие абзацы из одного-двух предложений, а не писать целое полотно. Деловое письмо – это не книга, вместо длинных описаний используйте короткие тезисы.

Закончив написание письма, не забудьте проверить грамматику и орфографию. Не отправляйте  письма с грубыми ошибками — это характеризует вас, как личность. Большая часть почтовых клиентов уже включает сервисы проверки орфографии, поэтому обязательно потратьте лишних 5 минут, чтобы ими воспользоваться.

Если ответ на ваше письмо не требуется, постарайтесь закончить разговор, чтобы собеседнику не пришлось отвечать вам. Например, в конце напишите “Благодарю, до встречи завтра в 14 : 00” или “Спасибо, мы подумаем над вашим предложением и свяжемся с вами как только придем к решению”. По правилам этикета отвечать на такие письма не обязательно, что позволяет избежать бесконечно тянущейся цепочки ненужных имейлов.

В заключение, в конце письма, обязательно оставить подпись, которая должна включать в себя ваше имя и должность в компании, контакты — телефон, адрес электронной почты, ссылки на социальные сети и веб сайт вашей компании. Подпись можно оформить графически, либо сделать текстовой. Это может показаться мелочью, но хорошо составленная подпись играет роль в создании первоначального доверия и помогает представить вас, как серьезного человека.

3. Ответы

Прежде всего, обязательно отвечайте на все письма, кроме спама. Оставлять имейлы без ответа некультурно.

Отвечать моментально считается необязательным в бизнес переписке, в конце концов, электронная почта – это не мессенджер. Тем не менее, задерживать ответ дольше чем на 24 часа некомильфо.

Отвечая на письма, всегда используйте функцию “ответить”, чтобы сохранить историю переписки и помочь собеседнику напомнить, о чем шел разговор.

Используйте функции ответить всем с осторожностью. Иногда ответ должен быть адресован лишь части получателей, участвующих в переписке. В таком случае, лучше использовать функцию “ответить” и добавить нужных получателей руками, вместо того, чтобы засорять почтовые ящики коллег ненужной информацией.

Если важно, чтобы получатель прочитал письмо, не указывайте его в копии, а добавляйте его электронную почту в основную строку адресатов. Если получателей письма несколько и вы ждете определенного ответа или действий от конкретного человека, об этом нужно прямо указать в теле письма. Например “Андрей, пожалуйста, ознакомьтесь с вложением и дайте мне знать, что вы думаете!”

4. Вложения

Ну и наконец, если вы прикрепляете к письму файл, хорошим тоном считается продублировать его, вставить файл в тело письма. Таким образом, получателю не нужно будет скачивать непонятное вложение, которое теоретически может содержать в себе вирус.

Сколько стоит вежливость?

Написание вежливого и корректного письма ничего не стоит, хоть и занимает больше времени. Особенно в начале, чтобы написать письмо, соблюдающее правила этикета, вам понадобится от 10 минут до получаса, однако, потраченное время однозначно стоит того!

Мы рекомендуем продолжить изучение делового этикета и прочитать книги “Новые правила деловой переписки” Максима Ильяхова и «Правила делового общения» Нины Зверевой.