«индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании

В этой статье мы погрузимся в самые основы NPS и узнаем, как, задав всего один вопрос, оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду.

Что такое Net Promoter Score?

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.

Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.

Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.

Эволюция NPS.

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как провести опрос для определения NPS?

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.

Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey или Google Docs..

После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Преимущества опроса для выявления NPS

Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.

• Простота для понимания

Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

• Простота в управлении

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.

• Обеспечение действенной обратной связи

В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

• Сегментация целевой аудитории

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.

• Пересмотр плана реализации продукции

Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

• Уменьшение оттока клиентов

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.

• Постановка правильной цели

Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.

• Конкурентные преимущества

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

• Доступность для любой компании

У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.

1. Для развития компании

В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.

2. Для удержания клиентов

Огромная часть новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, гораздо дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.

3. В маркетинге

Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.

NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.

4. Для управления командой (оценка eNPS)

eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.

5. Для улучшения общего KPI и отчетности

NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.

NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?

Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.

Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс

Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные.

Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.

Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, – они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей.

В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна, нежели отправка писем на выходных, – стоит этим воспользоваться. К тому же, вы должны помнить о различиях во времени между часовыми поясами.

Результаты NPS: Что стоит за цифрами?

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.

Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

1. Конкуренция

Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.

Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.

2. Терпимость клиентов

Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.

Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.

Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?

Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.

Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:

1. Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно. Читайте ниже.
2. Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
3. Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что ваши клиенты недовольны вашей компанией.

Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью

«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.

Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.

1. Критики: Установите личный контакт

Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.

Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.

Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.

Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить? Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.

Вот как вы можете решить проблемы клиентов:

• Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
• Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
• Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).

Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).

2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много

Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.

Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. Кажется, что они менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.

Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:

• Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.

Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.

• Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.

Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.

3. Промоутеры: выразите благодарность

В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.

Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.

Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:

• Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
• Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.

4. Не ответившие: достучись до них

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.

Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов

Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация, которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере: допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительной обратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем это исправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего, зол на вас.

Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.

То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.

В статье частично использованы материалы: NET PROMOTER 101: THE ULTIMATE GUIDE

nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompanii

НПС — это… Что такое НПС?

НПС

новая производственная система

Источник: http://www.mtszerno.ru/scripts/gr/prnv.tr?docid=982

1. НПС
2. НПС-

неполное парное сравнение

1. НПС

Источник: http://www.cnews.ru/finance2003/tendency/#1

2. НПС-

Пример использования

НПС-рейтинг

НПС

Национальный профсоюзный совет

Колумбия

Колумбия, организация

НПС

научно-промысловое судно

морск., образование и наука

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

национальная платёжная система

НПС

нижний пищеводный сфинктер

мед.

НПС

научно-поисковое судно

морск., образование и наука

НПС

нефтеперекачивающая станция

энерг.

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

насосно-перекачивающая станция

НПС

нелинейное полупроводниковое сопротивление

НПС

неврозоподобное состояние

Источник: http://psychiatry.org.ua/books/saburka/paper143.htm

НПС

навигационно-посадочная система

НПС

начальник продовольственной службы

Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.

НПС

национально-патриотические силы

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

наставление по полигонной службе

Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.

НПС

Национальный платёжный совет

НП «НПС»

http://platsovetrf.ru/​

организация

НПС

нанодисперсный противоизносный состав

НПС «Стрибойл»

Источник: http://www.nanonewsnet.ru/blog/nikst/nanotekhnologii-dlya-prompredpriyatii-kbr

НПС

нефтеперегонная станция

энерг.

Источник: http://www.lawtek.ru/news/tek/49277.html

НПС

нитритно-посолочная смесь

НПС

нумерация пунктов сигнализации

Источник: http://www.garant.ru/hview.php?pid=89946&ssid=32&dt=federal&mail

НПС

Нижегородский правозащитный союз

с 2004

г. Нижний Новгород, юр.

Источник: http://lenta.ru/news/2006/08/08/shantsev/

НПС

Народно-патриотический союз

с 1997

Молдова

НПС

негосударственное пенсионное страхование

Источник: http://www.commersant.ua/doc.html?DocID=650409&IssueId=35581

НПС

накопительная пенсионная система

Источник: http://www.expert.ru/kazakhstan/current/31ktema2.shtml

Пример использования

НПС Казахстана

НПС

Научно-промышленный союз

с 1990 по 1991
после: РСПП

образование и наука

Источник: http://www.oilpress.ru/archive/697879.html

НПС

нефтеполимерная смола

энерг.

Источник: http://www.chembz.ru/news.3189.html

НПС

нефтеперерабатывающая станция

энерг.

Источник: http://www.oilcapital.ru/news_print.asp?IDR=2&IDNEWS=57575

НПС

нефтеперевалочная станция

энерг.

Источник: http://www.dvinainform.ru/news/2005/02/05/20753.shtml

Словарь сокращений и аббревиатур. Академик. 2015.

Что такое национальня платежная система( НПС) и зачем она создана?

Ни для кого не секрет, что банковская система России устроена таким образом, что большинство кредитных учреждений для расчетов по карточкам используют 2 платежные системы: VISA и MasterCard. Системы, которые зарегистрированы в США, чьи штаб-квартиры расположены за океаном. Но самое главное, что и их процессинговые центры и сервера, через которые проходят все наши транзакции также находятся в Америке, под крылом белого дома. И в общем-то, достаточно 1 звонка из Минфина США, чтобы весь наш банковский сектор просто остановился, как это произошло в марте прошлого года. Тогда Виза и Мастеркад просто приостановили обслуживание карточек 3-х российских банков: Собинбанк, МСП, Россия.

После того инцидента наше правительство всерьез задумалось о создании национальной платежной системы (НПС), которая не позволила бы политическим разногласиям обременять людей лишними проблемами. Здесь сразу хочется отметить, что самый крупный эмитент банковских карт в России — Сбербанк, уже предпринимал попытки лоббировать свою платежную систему СБЕРКАРТ, а впоследствии и ПРО100. Однако среди клиентов, карточки этой системы не снискали популярность и все заглохло, не успев начаться. И вот у Сбербанка появился новый шанс на восстановление своих ПС как национальных, но окончательное решение пока не принято.

 

Что такое НПС или национальная платежная система? Ее субъекты и участники

Если прибегнуть к формулировке, которая прописана в одноименном ФЗ, то простому обывателю станет абсолютно ничего не понятно. По соответствующему закону, национальной платежной системой можно назвать объединение операторов по переводу денежных средств (сюда же можно отнести операторов по транзакциям с электронными деньгами), банковских, кредитных или иных платежных агентов и субагентов и т.д.

Если говорить чуть проще, то НПС — это объединение различных субъектов, которые обязуются осуществлять или обеспечивать внутренние платежные услуги (платежи, переводы и т.д.).

В нашей стране, это в первую очередь, ЦБ, банковские организации, платежные системы (Western Union, Unistream, те же Мастеркард с Визой, но при условии, что процессинговые центры и сервера будут перенесены в Россию). Сюда же можно добавить операторов услуг платежной инфраструктуры (операционные, расчетные, клиринговые центры и т.д.). Именно все они являются субъектами НПС.

Среди всех субъектов можно выделить ключевые, это операторы по переводу денежных средств. Ими считаются организации, у которых есть право на осуществление переводов денежных средств. Если говорить об участниках, то ими могут стать любые организации, которые присоединятся к правилам НПС и будут их соблюдать. Пока главным органом, контролирующим систему, является Центробанк.

Отдельными ее частями являются платежные терминалы, банкоматы, агенты, то есть все, что помогает людям и компаниям совершать платежи и переводы.

Законодательная база

С законодательной точки зрения регулирование производится одноименным ФЗ под номером 161, который был принят еще в 2011 году. Однако в 2014 Госдума внесла в закон изменения, которые как раз регулируют создание НПС и ужесточают требования к функциональности сторонних платежных систем на территории страны — ФЗ № 112 «О внесении изменений в Федеральный закон «О НПС» и другие нормативные документы/акты.

ФЗ №-161

ФЗ №112 о внесении изменений в ФЗ -161

НПС и НСПК — в чем разница?

Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.

Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.

 

Иностранные платежные системы VS национальная

С карточкой Виза вы без труда можете уехать за границу, где ее примут к оплате в любом магазине. С пластиком НПС нет, ведь она действует только на территории одной страны.

По картам Виза и Мастркард все операции, которые мы с вами производим в России, на самом деле осуществляются в США. Соответственно на все эти мероприятия уходит больше времени, чем могло бы быть. Опять же фактически информация о платежных операциях наших граждан никак не защищена от иностранных лиц или государств.

Ну и самое главное, как мы недавно убедились, Виза и Мастеркард могут просто остановить работу в любой момент. А десятки миллионов карточек россиян просто не будут работать.

Многие аналитики и сам президент сравнивают запуск собственной ПС с китайским UnionPay или белорусским БЕЛКАРТ. Это удивительно, но доля карточек собственной платежной системы в этих странах близка к 90-100%. А в случае с UnionPay за несколько лет существования платежная система, изначально созданная как национальная, сегодня действует за пределами Китая в 140 странах мира. Однако говорить, что наша будет развиваться такими же стремительными темпами как минимум рано. А до тех пор, клиентам, которые часто ездят за границу или совершают покупки в иностранных магазинах, придется иметь 2 пластика:

1. Один для расчетов внутри страны (НПС)
2. Второй для расчетов за границей (Американ Экспресс, VISA, Mastercard и т.д.)

Что еще дает национальная платежная система простому держателю банковской карты?

• Возможность осуществлять платежи по картам в любых банкоматах без комиссии
• Существенное снижение комиссии за обналичивание денежных средств по картам в банкоматах сторонних банков. Если раньше в счет входила комиссия от иностранных платежных систем + комиссия банка эквайера, то по пластику НПС придется оплачивать только последнюю
• Гарантирует работоспособность карточек при любой внешнеполитической ситуации в мире

Полезное по теме

что это, как посчитать и зачем он нужен

1. Как проводить опрос?
2. Как расшифровать шкалу NPS?
3. Как посчитать NPS?
4. Что влияет на индекс NPS?
5. Зачем мне нужен NPS?
6. Как увеличить индекс NPS?
7. Что в итоге?

Вы можете каждый день трудиться над доработками своего продукта, но какой в этом толк, если клиенты от вас уходят? Отношение пользователей к вашей компании — это не просто повод для гордости или грусти, но и важный показатель и точка роста. Этот показатель — индекс NPS.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — это метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят (ненавидят). Мы упоминали этот показатель вскользь в статье про удержание, а сейчас остановимся на нём подробно.

Идею считать NPS предложил Фред Райхельд — сотрудник американского агентства Bain&Company в 2003 году. Согласно его доводам, стандартные опросы неэффективны по двум причинам. Во-первых, они обычно чересчур затянуты, и пользователи ленятся проходить их до конца. Во-вторых, их сложно анализировать: получается слишком много данных. Решение оказалось простым, как и всё гениальное: нужно задавать клиентам всего один вопрос, на который можно дать чёткий ответ.

В общем виде вопрос звучит так: “Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?”. Компании задают его по-разному, но об интерпретации мы ещё поговорим. Ответ на вопрос — оценка по шкале от 0 до 10, где 10 — с удовольствием порекомендую, а 0 — никогда в жизни не стану этого делать. Результаты такого опроса очень легко собрать и оценить, а потом сделать выводы.

Как проводить опрос?

Для вычисления индекса NPS не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики. Вы безболезненно обойдёте все подводные камни, если будете к ним готовы. Вот небольшой алгоритм:

1. Сформулируйте вопрос (об этом чуть ниже).
2. Соберите форму для опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в некоторых даже можно работать бесплатно.
3. Запустите опрос и забудьте о нём на 3-4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
4. Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
5. Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Очень важно придумать правильную формулировку вопроса. Посмотрите на 3 варианта ниже и выберите тот, на который хотели бы ответить:

Вы хотите порекомендовать нашу компанию кому-то из друзей?

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Отметьте на шкале, где 0 — «ни в коем случае», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам.

Итак, правильный ответ — второй. Первый не подходит, потому что ответить на него можно только «да» или «нет», шкала с разбалловкой никак не вяжется с этим вопросом. В третьем варианте слишком много лишних слов, велика вероятность, что человек просто не захочет читать такой длинный вопрос.

Как расшифровать шкалу NPS?

Перед нами шкала от 0 до 10. Разбалловка следующая:

0-6 баллов — критики (детракторы). Это те самые люди, которые оставляют о вас гневные отзывы, и если ещё не нашли вам замену, то очень скоро найдут.

7-8 баллов — нейтралы. Говорят, что безразличие хуже ненависти — это как раз тот случай. Эти люди относятся к вам нормально, но как только им попадётся на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.

9-10 баллов — промоутеры. Это ваши давние клиенты, можно сказать, внештатные маркетологи вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на вас.

Согласно недавнему исследованию Temkin Group, промоутеры:

• в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
• в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
• в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.

Очевидно, что этих ребят нужно любить и всячески оберегать.

Как посчитать NPS?

Чтобы вычислить индекс потребительской лояльности, нужно из процентного количества лояльных клиентов вычесть процентное количество недоброжелателей:

Результат будет располагаться где-то между –100 (вас все ненавидят, возможно, пора уезжать из страны) и 100 (помните, что нельзя использовать магию вне Хогвартса).

Вернёмся в реальность. Итак, если ваш NPS:

• больше 50 — всё чудесно, но расслабляться всё равно нельзя;
• от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
• менее 30 — недобрый знак;
• меньше 0 — пора срочно принимать меры.

Кроме того, не забывайте периодически обновлять данные. Сложно сказать, как часто нужно проводить опрос: оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Например, интернет-магазин одежды может интересоваться отношением пользователя после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца.

Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Что влияет на индекс NPS?

Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Есть два фактора, которые могут повлиять на него, причём в самый неподходящий момент — когда вы расслабитесь и решите, что у вас всё хорошо.

Кроме простого нравится/не нравится на уровень лояльности влияют:

• работа ваших конкурентов. Человек может быть влюблён в вас всем сердцем, но если ваши конкуренты в последнее время поднажали и сделали супер крутое предложение, он может сдаться.
• Терпение клиентов: все допускают ошибки, и ваши самые преданные покупатели, конечно, тоже это понимают, но всему есть предел. Если вы несколько раз лажали, будьте готовы к неприятному сюрпризу, когда будете вычислять NPS.

Рекомендации очевидны: всегда наблюдайте за конкурентами и держитесь на плаву. И, конечно, не косячьте. Но если что-то пошло не так, обязательно извинитесь.

Зачем мне нужен NPS?

У вас на это как минимум 5 причин.

1. Больше данных за меньшее время

   Пользователей отталкивают длинные опросы: кому хочется тратить полчаса жизни, отмечая, как им понравился ассортимент и есть ли замечания к доставке.

   Вам, в свою очередь, не нужно проводить трёхэтажные вычисления, чтобы посчитать NPS. Интерпретировать результат тоже несложно — выразите его в процентах, картина сразу станет очевидной.

2. Можно поставить измеримую цель

   Если лояльность клиентов выросла, значит вы отлично поработали — эта связь очевидна. На рост NPS влияют улучшения в продукте, эффективная маркетинговая кампания, выгодные предложения, поэтому очень удобно обозначать KPI компании через определённый уровень NPS. Как это сделать на практике очень хорошо описано здесь.

3. Помогает работать над удержанием

   Мы (и не только мы) очень много раз говорили о том, что удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Здесь тоже всё просто: чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

4. Запустить опрос легко Не нужно тратить много времени и сил, чтобы провести опрос на сайте. Процедура легко выполняется при помощи сервиса SurveyMonkey (можно даже бесплатно). Например, такой жизнерадостный поп-ап собирается за 5 минут:

   Можно задать вопрос в электронном письме или в SMS, оформить его в виде поп-апа или специальной формы на сайте — выберите тот способ, который больше подходит именно вашей компании.

5. Удобно использовать в сегментации

   Попробуйте соотнести уровень потребительской лояльности и, например, возраст или пол клиентов. Так вы сможете понять, почему одни вас обожают, а у других никак не складываются отношения с вами, и в зависимости от этого искать подход к каждому сегменту.

Любовь не умрёт, если вовремя посчитать NPS

Как увеличить индекс NPS?

Над повышением NPS обязательно нужно работать. Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.

Налаживаем отношения с детракторами

Вернуть (заслужить) их любовь на самом деле не так уж сложно. Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними. Важно установить с ними контакт, например, отправить личное письмо на почту, а лучше всего — позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.

• Клиент не понимает, как пользоваться продуктом: призовите на помощь команду поддержки и предложите человеку бесплатную консультацию.
• Клиенту недостаёт какой-то опции: обратитесь к тому, кто отвечает за качество, возможно, вам и правда пора внести изменения.
• Слишком дорого: соедините его с тем, кто отвечает за продажи, объясните свою стоимость и, при возможности, сделайте специальное предложение.

Если вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении его проблемы, с большой вероятностью он может превратиться в промоутера.

Ищем подход к нейтралам

Особенность общения с этой группой заключается в том, что нейтралы очень часто не реагируют на приглашение к диалогу — им всё равно, что там у вас происходит.

Выяснять, в чём дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе бы они поставили вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причём желательно персонализированными.

• Предложите скидку или подарок — просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Это позволит нейтралам обратить внимание на вас и, наконец, полюбить.
• Сообщайте о ваших обновлениях — есть вероятность, что как раз этого им и не хватало для того, чтобы поставить оценку повыше.

Советуем собрать электронные адреса всех нейтралов и периодически отправлять им письма.

Благодарим промоутеров

Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья, и о них ни в коем случае нельзя забывать. Во-первых, они работают на ваш имидж, а во-вторых, показывают вам ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать не для того, чтобы распечатать их и повесить в рамочку, а для того, чтобы развивать их и сделать вашей главной фишкой.

• Сделайте комплимент: небольшой подарок, фирменный сувенир или хорошую скидку.
• Поблагодарите их за хороший отзыв: отправьте электронное письмо или позвоните, покажите, что вы заметили их оценку и вам не всё равно.

• Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах: промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать ваши новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.

Что в итоге?

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Итак, если вы серьёзно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы.

1. Тщательно продумайте формулировку вопроса.
2. Как только соберёте данные одного опроса, подумайте, когда будете проводить следующий.
3. Уделите время оформлению: пусть ваш опрос будет самым красивым.
4. Кроме общего показателя NPS, определите количество детракторов, промоутеров и нейтралов. Подготовьте стратегию взаимодействия с каждой группой.
5. Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.

Уверены, что клиенты любят вас не меньше, чем мы! Но иногда лучше перепроверить.💘

4.86/5 (29)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Софья Шпак

Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог

NPC Wojak — мемы про некритическое восприятие реальности

NPC Wojak (NPC-вояк, NPC) – мемы с изображением вояка серого цвета с полным отсутствием эмоций на лице. Мем высмеивает стадное чувство и копирование других людей в мыслях и поведении. Название отсылается к неигровым персонажам (NPC) в видеоиграх.

Как и Пепе, на Западе мем ассоциирован с chan-культурой и сторонниками правых взглядов.

Происхождение

В видеоиграх, NPC – неигровой персонаж, чьё поведение обычно заскриптовано и жёстко ограничено, существующий исключительно для взаимодействия с настоящим игроком и развития сюжета.

7 июля 2016 года анонимный пользователь доски /v/ имиджборда 4chan создал тред с названием “Are You an NPC?” (“Вы NPC?”), отсылаясь к людям, которые бездумно следуют трендам и перенимают идеи других. Подобные свойства он приписал норми и не воспринимающим критику сторонникам левых взглядов. Автор треда выдвинул теорию, что лишь ограниченное количество людей являются “настоящими”.

5 сентября 2018 года на доске /pol/ появилось несколько тредов с обсуждением опубликованной в журнале Psychology Today статьи с утверждением, что только 26 процентов людей постоянно испытывают чувство “внутреннего голоса”. Многие из анонов в треде сопровождали посты различными изображениями вояка.

Это меня сводит с ума. Я думал, у всех есть внутренний голос

Первое известное изображение NPC-вояка было опубликовано автором треда “How Do We Solve the NPC Quest”, созданного в /pol/ 7 сентября 2018 года.

10 сентября пользователь твиттера @SpookyStirnman опубликовал комикс, в котором группа NPC-вояков превращают обычного вояка в одного из них.

Многие из появившихся в дальнейшем мемов сравнивали с NPC-вояком сторонников левых взглядов и критиков президента Дональда Трампа.

Я пересмотрел “Друзей” в четвёртый раз – @BrittanyVenti

17 сентября мем нарисовал на стене популярный уличный художник Lushsux.

5 октября 2018 года издание Kotaku опубликовало материал о том, как мем нацелен на “дегуманизацию” SJW (“social justice warriors”). Кроме того, о меме негативно высказались ряд пользователей твиттера, также говоря о дегуманизирующем посыле мема.

Если вы искренне называете других людей NPC, то вы фашист, враг собственного вида и попросту дерьмовая личность. Дегуманизация – это не крутое течение мысли, придуманный студентами с белоснежной кожей, это капиталистическое уничтожение этики.

Осуждение мема вызвала появление реакционных мемов, высмеивавшие его критиков.

Мем про NPC дегуманизирующий. Мы все уникальные и особенные – @Chill_Gemini

Значение

В видеоиграх NPC называют персонажа, который управляется компьютером. Их поведение заскриптовано и часто жёстко циклично, а цель их существования ограничена взаимодействием с игроком, истинным героем игровой вселенной.

Мемы с NPC-вояком так или иначе обыгрывают это чувство вторичности. Они могут содержать шутки про стадное поведение, некритичное восприятие реальности и идею полной заменяемости.

Частым элементом мема являются кусочки программного кода, включённые в текст.

На Западе мем ассоциируется со сторонниками правых взглядов.

Шаблон

Галерея

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

— это… Что такое НПС-?

НПС — новая производственная система Источник: http://www.mtszerno.ru/scripts/gr/prnv.tr?docid=982 НПС НПС неполное парное сравнение НПС Источник: http://www.cnews.ru/finance2003/tendency/#1 НПС Пример использования НПС рейтинг …   Словарь сокращений и аббревиатур

НПС — аббревиатура, может означать следующие понятия: Национальная платёжная система проект создания в РФ собственной национальной платёжной системы. НПС Переходный национальный совет Ливийской республики. Нефтеполимерные смолы низкомолекулярные… …   Википедия

НПС РФ — Национально патриотические силы Российской Федерации партия организация, полит., РФ Источник: http://www.rian.ru/rian/index.cfm?prd id=688&msh id=2122&symbol=%CD …   Словарь сокращений и аббревиатур

НПС — навигационно посадочная система насосно перекачивающая станция наставление по полигонной службе научно промысловое судно национально патриотические силы (мн.ч.) национально патриотические силы Национальный профсоюзный совет (Колумбия) начальник… …   Словарь сокращений русского языка

нпс — [35/1] Аналоги: Непись, НиПиСи и пр. производные. От англ. NPC (non player cherecter) – не игровой персонаж. Служит для получения навыков, бафов, торговли, обмена и т.д. – Интерсно, добавят ли в переводе инициалы НПСям Marksman Putin и Pushkin?… …   Cловарь современной лексики, жаргона и сленга

НПС Степаньково — НПС «Степаньково» посёлок при нефтеперекачивающей станции в Павловском районе Нижегородской области. Расположен в массиве смешанного леса в 4 километрах к северо западу от деревни Степаньково. Основан в 1971 году в связи со строительством… …   Википедия

производственная площадка НПС (ПП НПС) — 3.15 производственная площадка НПС (ПП НПС) : Одна или несколько насосных станций, расположенных на одной территории и имеющие общие вспомогательные производства, сооружения и системы. Источник …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

АСУ НПС — автоматизированная система управления нефтеперекачивающей станцией ср.: АСУ ТП НПС энерг. Источник: http://www.asutp.ru/?p=400466 …   Словарь сокращений и аббревиатур

АСУ ТП НПС — автоматизированная система управления технологическим процессом нефтеперекачивающей станции техн., энерг. Источник: http://www.nefteavtomatika.ru/page.asp?id=118 Пример использования ПТК «ИДЕЛЬ» АСУ ТП НПС …   Словарь сокращений и аббревиатур

Наименее предпочитаемый сотрудник (НПС) — См. Вероятностная теория лидерства. Психология. А Я. Словарь справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. М.: ФАИР ПРЕСС. Майк Кордуэлл. 2000 …   Большая психологическая энциклопедия

что это значит для вас, и когда конкретно паниковать / КРОК corporate blog / Habr

Возможно, вы уже слышали про национальную платёжную систему. Изначально планировалось, что эта штука станет альтернативой международным платёжным системам. В частности, в 1998 году Виза и Мастеркард прекратили делать переводы по своим картам из-за кризиса – а их, между прочим, 85% рынка банковского пластика.

Но в самом законе акцент в итоге сделали на выводе из тени электронных платежей, которые раньше никак не контролировались, и собственно предоставлении регуляторам возможности контролировать действия банков в области безналичных денежных переводов. Сейчас речь снова зашла о полноценном создании национальной платежной системы, поэтому есть смысл ждать скорых поправок относительно блокировки передачи данных в США и других соответствующих требований.

Чтобы участвовать во всём этом, нужно проделать реально сложную работу с IT и ИБ, причём выполнить и проверить её может только организация с соответствующей лицензией. У нас такая лицензия есть, поэтому ниже я коротко обозначу основные проблемы в такого рода работах, с которыми мы уже столкнулись.

Что такое НПС?

НПС – это совокупность лиц, которые участвуют в денежных переводах. Основная цель закона – унификация подходов по осуществлению безналичных денежных переводов.

Благодаря принятию этого закона наши властные структуры планируют контроль за любыми безналичными денежными переводами.

Что это значит?

Национальная платежная систем – это совокупность:

• операторов по переводу денежных средств
• банковских платежных агентов/субагентов
• платежных агентов
• организаций Почты России
• операторов платежных систем
• операторов услуг платежной инфраструктуры

Фактически, раньше деньги могли появляться из ниоткуда и исчезать в никуда. Это рождало довольно много ситуаций мошенничества, которые надо было разбирать вручную. Поэтому основная цель закона – это вывод из тени нелегальных денежных переводов.

Как это касается лично вас?

Теперь, чтобы проводить операции в новой схеме, нужно соответствовать разного рода требованиям. Причём чем больше вы хотите прав — тем более строгие применяются требования. Внедряются не просто технические средства, но и процессы, которые всё контролируют.
И тут, как вы догадываетесь, наступает драма — немало кто выполняет финансовые операции, которые требуют ряда мер защиты, без таковых. Речь как про IT (в большей степени), так и про бизнес-процессы в целом. Нужно быстро поставить программно-аппаратные комплексы, защитить данные и сделать кучу всего ещё. И тут нужен кто-то, кто может это сделать. Но про это чуть позже, сначала давайте разберёмся немного в сути вопроса.

Как регулируется?

Сейчас деятельность финансовых организаций в области ИБ регулируется следующими основными документами:

• Серией стандартов 27 (как ИСО так и ГОСТ Р). Сейчас они рекомендательные, но по ПП822 может быть принято решение об обязательном соблюдении их требований.
• Стандарты Центробанка России. Федеральным Законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» установлен рекомендательный статус стандартов и иных документов по стандартизации. Однако в соответствии с ним же при присоединении к стандарту по добровольному решению организации, они становятся обязательными.
• Cтандарты международных платежных систем — PCI DSS. Теоретически возможны штрафы за несоблюдение (пока случаев в России нет), но зато бывают отказы в согласовании проектов. PCI DSS, фактически — конкретные технические требования.
• Закон «О персональных данных», естественно обязательный для выполнения, санкции по закону предусмотрены, на текущий момент планируется увеличение санкций и расширение состава правонарушений по нарушениям в области обработки/защиты персональных данных со стороны РКН.
• И последний – это 161 ФЗ «О национальной платежной системе», принятый 27 июня 2011 года, и группа подзаконных нормативных актов, принятых в соответствии с ним – это и Постановление правительства, и документы ЦБ. Является обязательным.

Правила игры примерно такие:

Насколько сырые документы?

Достаточно сырые. К примеру, есть требование об оповещении клиентов при переводе средств. Но ФЗ не говорит о способах оповещения. Банк может установить оповещение по телефону, но тогда непонятно, что делать, если телефон у абонента выключен.

Или вот более отдалённый пример, показывающий ряд особенностей таких оповещений. Один из банков просто сохранил платную услугу оповещения, второй начал оповещать бесплатно (но вот одноразовый пароль к данным – в платной части этой услуги), третий раздал клиентам терминалы для генерации паролей, но «переместил» их стоимость в другие услуги так, что её теперь сложно найти без подготовки. И, в целом, это только начало. Кто сталкивался, знает, сколько там неясных мест в плане технического и организационного регламента. Документы требуют очень детальной проработки, и это, как мне кажется, дело не одного месяца или даже года.

Что важно знать, если вы – потенциальный участник НПС

• Участники НПС обязаны защищать информацию
• Правительство РФ устанавливает требования к защите информации
• Требования к защите информации и контроль их выполнения также устанавливает Банк России, пока по факту это единственный регулятор
• Вводится система управления рисками для снижения вероятности перебоев в функционировании ПС.
• Ключевая цель защиты информации в ПС – обеспечение бесперебойности функционирования ПС
• В случае хищения денежных средств со счета клиента банк при определенных условиях обязан возместить полную сумму похищенных средств.

А теперь все будущие проблемы организаций одним списком

• Появились новые требования к защите информации в НПС от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, распространения и др. На соблюдение конфиденциальности информации, на реализацию права на доступ к информации. Им нужно следовать.
• Необходимо в принципе иметь службу ИБ.
• Важно определить порядок доступа к объектам инфраструктуры ПС,
• Нужно включить в обязанности работников выполнения требований ИБ,
• Обязательно определить угрозы ИБ и уязвимости,
• Нужно провести анализ рисков ИБ и начать ими управлять,
• Нужно постоянно выявлять инциденты ИБ и реагировать на них, и соответственно ежемесячно отчитываться об этом перед ЦБ.
• Необходимо обеспечить защиту информации при использовании интернета и пр.
• Необходимо разработать и реализовать систему защиты информации в информационных системах.
• Организовать и провести мероприятия по контролю и оценке соответствия не реже 1 раза в 2 года и опять же отчитаться об этом перед ЦБ.

И самое приятное — обязательное применение следующих (всех сразу) средств защиты:

• СКЗИ
• СЗИ от НСД
• Антивирус
• Межсетевой экран
• IDS/IPS
• Средство анализа защищенности

Что делать, доктор?

Если говорить в целом – нужно пересматривать много чего в IT и вводить новые меры информационной безопасности. Но есть нюанс.

А если у меня всё уже есть?

Как правило, у большинства организаций, которых это касается напрямую и в наиболее хардкорной части (как правило – банков и других крупных финансовых организаций) всё это (или большая часть) уже давно реализовано. Потому что защищать информацию всё-таки надо. Но теперь нужно понять, насколько хорошо всё реализовано, и в каком объеме, то есть получить по результатам проверки соответствующую оценку. И вот здесь на сцене, как правило, появляемся мы.

Делаются следующие вещи:

• Оценка соответствия требованиям к защите информации по 161-ФЗ
• Разработка рекомендаций по приведению СОИБ в соответствие требованиям 161-ФЗ
• Разработка и совершенствование существующей ОРД по обеспечению ИБ
• Инвентаризация информационных активов, анализ и описание бизнес-процессов
• Проведение оценки рисков ИБ
• Техническое проектирование системы ИБ
• Внедрение технических средств защиты информации
• Анализ защищенности информационных систем и тестирование на проникновение
• Повышение осведомленности по вопросам обеспечения ИБ
• Выстраивание процессов управления инцидентами.

Говоря более простым языком, мы проверяем все требования закона и предлагаем наиболее простые пути решения поставленной задачи. Учитывая, что в этом комплексе работ всё довольно сложно и запутанно, часто находятся «лайфхаки», позволяющие избегать крайне дорогостоящих вариантов вроде внедрения принципиально новой системы ИБ с нуля. В качестве примера – тот же доступ к информации определённого характера. Вот, например, разграничение доступа. В одном из случаев самым простым оказалось сделать это на уровне организационных мер, а не IT-инфраструктуры – просто выдавать ключи от кабинета с нужными компьютерами только одному человеку. Соответственно, сразу отпало достаточно сложное требование по защите от несанкционированного доступа. Реально разграничивать доступ (на системном уровне с помощью, например, IDM), конечно, нужно, но это больше не является стоп-фактором для соответствия требованиям ФЗ об НПС уже сейчас.

Таким образом, оценивая актуальную угрозу информационной безопасности, мы строим модели угроз, в которых прописаны, какие угрозы актуальны и как мы их собираемся закрывать. Это могут быть как технические меры, так и организационные, важно при этом, чтобы соблюдался принцип экономической целесообразности выбора той или иной защитной меры.

Наша цель при проведении таких работ – не поймать кого-то на лжи и каких-то подтасовках, а помочь сделать процессы действительно лучше, и если к вам придет Центробанк, чтобы не было штрафных санкций.

Некоторые просто говорят «Сделайте нам всё для оценки на 0,7» — и мы помогаем.

Также составляется список необязательных, но разумных (экономически-обоснованных) мер, которые помогают улучшить ситуацию с ИБ в целом. Соответственно, получается две части: как максимально быстро и дешево прийти к соответствию и что в целом нужно сделать для обеспечения ИБ.

Если что-то объяснил путанно и есть вопросы или вам просто нужна помощь, спрашивайте в комментариях или по почте [email protected].

Leave a comment Cancel reply